假設你按預約時間去看牙醫，你來到牙醫診所和接待員聊了幾句，然後便坐下來隨手翻閱幾本舊雜誌，等著接待員叫你。

再假設自你上次去看牙后，你的牙醫購置了一台昂貴的新型牙科儀器——計算機輔助設計/製造（CAD/CAM）設備，這台尖端設備用於按個人情況定製與實施牙齒修復手術，如牙冠和牙橋的修復等。該設備的使用需分兩步進行。第一步是在屏幕上顯示病人牙齒和牙齦的立體圖像，以便牙醫能根據屏幕上的圖像描繪出其牙冠的形狀（若是其他修復手術，也可顯示相應的圖像），這是其計算機輔助設計的功能。這台設備還有計算機輔助製造的功能，即牙醫根據所得圖像將陶瓷材料塑成牙冠的形狀。這台設備雖好，但價格不菲。

現在，我們回頭再談談你。你剛瀏覽完一篇關於某位政客婚姻問題的文章，正想接著讀一篇關於時尚女郎的報道時，接待員叫了你的名字，告訴你去左手邊第二個房間就診。

你坐在診室的椅子上，牙科保健師和你閑聊了一會兒，隨後他給你做了常規的口腔檢查，又給你洗了牙。不一會兒，你的牙醫進來了。

牙醫也重複了同樣的常規檢查，邊檢查你的牙齒邊告訴保健師，你的第3顆和第4顆牙齒需要做進一步檢查，而且你的第7顆牙齒有裂痕。

「啊？裂痕？」你嘴巴大張著叫起來，右嘴角上還貼著吸管。

牙醫停止了檢查，把儀器從你的嘴裏小心翼翼地抽出來，放到身旁的托盤裡，又坐回椅子上。然後開始向你說明情況：「裂痕是牙齒釉質上的小裂紋。不過不用擔心，我們有很好的辦法來解決這個問題，用CAD/CAM設備給你做個牙冠就可以了。你覺得怎麼樣？」

你有些猶豫，但牙醫向你保證不會有疼痛感，最後你還是同意了這個解決方案，畢竟這些年你一直都找這位牙醫看牙。儘管有時他的診療令人頗為不滿，但總體上你還是覺得不錯。

現在，我想說明一點，你牙齒上的裂紋其實非常小，幾乎沒有任何臨床癥狀，很多人的牙齒上都有這種裂紋，根本不需要擔心。但牙醫也許不會告訴你這一點。實際上，針對這些裂紋，我們通常沒有採取任何措施的必要。

再講一個從我朋友吉姆那裡聽來的真實故事吧。吉姆是一家大型牙科公司的前副總裁。幾年來，他碰到了不少關於牙科方面的怪事，其中一個關於CAD/CAM的故事尤為可怕。

在CAD/CAM設備剛被引入美國市場的那幾年裡，美國密蘇里州有一位牙醫購買了這種設備，自此後，他對牙齒裂痕問題的態度好像與以前大不一樣了。吉姆說：「對任何病例，他都想塑個牙冠解決。他對使用這台新設備興趣十足，所以建議病人都嘗試一下這台高科技的CAD/CAM設備，以擁有更燦爛的笑容。」

在這位牙醫的眾多患者中，有一位年輕的法學院學生，這位學生的牙齒也出現了毫無臨床癥狀的裂紋；牙醫一如既往地建議她進行牙冠手術。這位學生同意了醫生的建議，因為她已經習慣了聽取牙醫的建議。你猜後來發生了什麼事？因為這次牙冠手術，這位學生的牙齒出現了問題，最後壞死了。她不得不進行牙根管手術。不過，進行完這項手術之後情況更糟了。手術失敗了，還需重做，但第二次牙根管手術也失敗了。最後，這個女學生別無選擇，只得再經受更複雜、更痛苦的手術。最初無害的牙齒裂痕治療，最終卻變成無盡的痛苦並帶來重大的經濟損失。

從法學院畢業后，這位女學生開始調查這件事，並（驚訝地）發現當初她並不需要進行這個牙冠手術。你可以想象，她並未因為自己的這個發現而感到興奮，而是心懷恨意地將這位醫生告上法庭，並最終贏得了官司。

現在，我們從這個故事中能得出什麼結論呢？眾所周知，用病態的，有時甚至是破壞性的方式做事的人，不一定就是墮落的人。有的人的意圖雖好，卻也會因人類自身的某些弱點而處置不當或鑄成大錯，但他們還是覺得自己很出色，品德端正。大多數牙醫的能力和關心他人的品質是不容置疑的，不過，實踐證明動機不純會使最好的專業牙醫偏離正軌。

試想，當牙醫決定購置一台新設備時，他肯定認為這台設備可以幫助自己更好地給病人看病。但這樣做的投資也很大。牙醫想用這台設備來提升看病的質量，他也想讓病人都來使用這台先進的新設備以收回自己的成本。所以，他總會有意無意地使用這台設備，他確實這樣做了，病人最後也得到了新牙冠，儘管這個牙冠有時並非必要。

有一點需要說明：我認為牙醫（或者是大多數人）不會通過評估病人的健康和自己的錢包來精確地計算出成本和收益，然後蓄意謀取自己的利益而不顧病人的利益。相反地，我覺得購置了CAD/CAM設備的牙醫認為自己既然斥巨資購買了這台設備，就要物盡其用。這一點影響了牙醫的專業判斷，致使他們以自己的利益為出發點給出建議並做出決策，而不是單純地為病人著想。

你也許會覺得，提供服務的人將兩件不相干的事聯繫到一起（通常是利益衝突的兩件事）的情況並不常見。但事實上，利益衝突在任何情況下，都會對我們的行為產生影響，而且這種影響往往體現在我們的工作和生活中（見圖4–1）。