如果不是特殊需要，作為領導，講話一定要言簡意賅。會長話短說的領導，很容易得到下屬的認可和喜愛。某君寫了很多封應徵信，填了很多很多張申請表，一一寄出，均如石沉大海。不料得著一張回郵的明信片，僅有「某時面談」簡簡單單幾個字，他一定終身忘不了這張短短的回郵。

所謂座談，就是召集若干人，就某一專題或某幾個專題進行討論，以收集各種意見和建議，為領導者的決策和工作提供參与依據。長期以來，座談這種形式就在我國的各個領域內發揮著重要的作用。一般來說，召開座談會有四個主要目的：一是通過會議的形式傳遞信息；二是通過座談徵求對於某項決策的意見；三是評論解決某個問題有何方法；四是提出新設想，引導大家提出新觀點和意見。為了順利地實現這些目的，座談雙方都要暢所欲言，充分交流。而領導者由於是會議的發起人和主持人，對座談會成敗負有重要責任，所以講話時更需要講究藝術性。

1.做好準備

（10）彼此退讓法。通過協商，迫使矛盾雙方各自退讓一步，達成彼此可以接受的協議，但應注意公平、公正、公開的原則。這種方法是調解下屬糾紛最常用也是最有效的方法。

領導者在工作談話中，一般要以微笑作為基調，微笑是一種恰到好處的可控性的笑容，它使人覺得和藹、可親、文明，是儀錶的一個構成要素。微笑時面部肌肉容易控制，可以較長時間地維持笑容。笑的時候應該自然大方，得體適度。那種咧嘴齜牙的笑，嘻嘻逢迎的笑，擠眉弄眼的笑，忸忸怩怩的笑，都會給人一種不愉快的感覺，不良的印象。因此，笑容也反映了一個人的文化修養水平。領導者需要不斷提高文化情操的修養，使笑容反映出美好的心靈。只有發自內心的笑才能感染對方，產生呼應。嘲笑，冷笑，幸災樂禍的笑都是應該盡量避免的。

（6）高溫加熱法。對當事雙方在批評、教育、曉以大義的基礎上，採取行政手段或組織措施，限期他們改正、和解。且可採取民主會診、責令檢查、通報批評等方式。採用此法，應考慮當事人的心理承受能力，不能盲目「加溫」，以免「欲速則不達」，出現意料不到的問題。

個人交往，難免有親疏之分，有的脾性相投，有的話不投機，但將私交中的親疏關係摻進上下級關係中，就會破壞上下級關係。作為領導者，一方面代表他個人，一方面又代表一定的權力機構，在上下級關係中也表現出親疏，就會有失公正，傷害一部分人。無論下級與自己個人感情親近與否，私人和工作中的關係怎樣，是否反對自己，都要在工作上給予一樣的支持，生活上給予一樣的關心。有些領導喜歡迎合討好者，討厭愛提意見者，殊不知，前者往往抱有個人目的而非出於對領導的尊重，後者則大多出於公心想幫領導者把大家的事辦好，當然不一定非對前者嚴加斥責，委婉地給予回絕則很必要。

4.注意技巧，方式多樣

誰都希望自己的價值被認識肯定，才幹得以發揮。知人善用，任人唯賢，了解下屬的長處與弱點、愛好和脾性，不求全責備，用其所長，略其所短，充分發揮他們的聰明才智，是領導者對被領導者的最大禮遇。

首先要周密調查、認真分析。「沒有調查就沒有發言權。」要調停糾紛，首先得做周密的調查，既要了解糾紛的起因、經過、現狀和趨向，又要了解各方的觀點、理由、要求和動向。通過調查分清糾紛是「公務型」還是「私憤型」，是無原則糾紛還是原則衝突，是認識上的分歧還是利益上的對立。經過分析，抓住糾紛的本質，以便得出正確的結論。其次要堅持原則，以理服人。此外，調解糾紛，忌帶私心。領導者應該依據事實，對照政策，力求公正無私，以理服人。最後要因勢利導，因人而異。主要方法有以下幾種。

值得重視的是，這種讚美和表揚只有是發自肺腑的情真意切之辭，才能發揮出最大的效力。虛偽與委婉，不著邊際地套用一些溢美之辭，難免產生負面作用。但在現實生活中，有些領導者對於下屬所取得的出色成績和表現出的不俗才華，卻往往抱有一種極其微妙甚至陰暗的心態，比如害怕優秀的下屬會危及自身的地位，對與自己意見相左的下屬的缺點缺乏寬容，不肯承認其成就；或者低估下屬的能力，一旦他們卓有成就便莫名驚詫，難以接受。

老子云：「聲一無聽，色一無文。」下屬取得了成績固然可喜可賀，但單一的強調成績往往不能起到增進認識的作用，而且還有可能滋生下屬的驕傲自滿情緒。事實上，正如瑕瑜互見的道理一樣，任何長處都與某種短處相連，絕對肯定和絕對否定一樣都是有害的。領導越是在常人不易察覺之處，獨具慧眼地發現下屬的長中之短，那麼領導的威信和可信賴度就越高。而在表揚的同時給以適當的意見，既會使下屬在心理上更容易接受，又使讚揚的話語顯得剛柔並濟。某經理在其轄區內，通過積極的工作爭取到一批新客戶，成績斐然，但是與此同時，一批老客戶正悄悄流失卻未曾引起他的重視。總經理現在了解到這一情況之後，把他叫進辦公室說：「××同志，你最近幹得不錯，業務上有了很大的拓展，客戶數量正在迅速增加，我對你感到滿意。」這位經理感到很高興，立即表示了要進一步搞好工作的決心。這時，總經理不失時機地提出：「對了，有件事想請你注意一下，有一批老客戶最近很少與公司來往，不知是什麼原因。」這位經理立即答允進行調查處理，很愉快地接受了這一任務。這樣的表揚就使下屬始終保持著動力和壓力，心情暢快地完成工作。

座談要達到目的，需要雙方真誠的投入，而這必須建立在平等ｒｅａd•９9csw•ｃoｍ的基礎上。如果領導者高高在上，對於群眾的呼籲不聞不問，或者只是以座談會作為裝點門面、顯示民主的工具，甚至以主人的姿態強迫命令，則不僅不能達到座談效果，反而會引起下屬的反感。久而久之，必然損害領導者的威信和工作的績效。因此，領導者必須牢記：下屬與自己之間是平等的。召開座談會也正是為了請教他們的意見和想法，而不是恩賜給他們的一口「民主飯」。

6.通俗易懂

說話時要堅定而自信，眼睛正視對方，這樣才顯示你是充滿自信和頗有能力的。若講話時眼睛不敢正視，握手軟弱無力，會使人覺得你意志薄弱，容易支配。

1.言簡意賅

3.利用一切談話機會

微笑是通過不出聲的笑來傳遞信息的。微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現，也是人的內在精神的反映。因而領導者要善於使用微笑，就要注意微笑的主要功能：微笑能強化人有聲語言溝通的功能，增強交際效果；微笑還能與其他體態語相結合，代替有聲語言的溝通，如在接見很多賓客時，只要邊微笑邊招手，也具有「歡迎您光臨」的功效，同樣會使客人感到熱情、有禮。在交談中，遇到不易接受的事情，邊微笑邊搖頭，委婉謝絕，不會使人感到難堪。

笑的方式很多，可取的有微笑、輕笑、大笑等。微笑是一種不露齒的笑容；輕笑表現為上齒露出，嘴已微微張開；大笑則表現為嘴已張成弧形，上下牙齒都可看見。

2.啟發員工講實話

下屬之間發生糾紛，勢必影響工作，此時，作為領導應及時出面調解。調解糾紛是一門藝術，是協調人與人關係的藝術，也是教育人、團結人的藝術。善於調解糾紛是領導者必備的基本功。

（2）含糊處置法。在某些特定條件下，對一些無原則的糾紛，可「各打五十大板」，採用此法使糾紛雙方受到批評、教育和處分，讓其從噩夢中醒來，以維護團結。

在聽取員工講述時，領導不應發表評論性意見。若要作評論，應放在談話末尾，並且作為結論性的意見，措辭要有分寸，表達要謹慎，要採取勸告和建議的形式，以易於員工採納接受。

領導者在開口前，略加思索，儘可能選擇合適的話題，這對即席講話的成功是十分重要的。在講話的全過程中，圍繞話題展開，就不會信口開河，前言不搭后語。選擇話題，總的來說要審時度勢，緊扣會議主題，根據會議進行的情況合理取捨。

即席講話時間都不長，多則五六分鐘，少則兩三分鐘；內容相對集中，一次只說一個問題，力求說深說透。許多人並不明白精練的重要性，幾分鐘可以講完的內容偏要洋洋洒洒地談上半天，如同溫斯頓·丘吉爾對他兒子蘭道爾夫的性格所作的評價一般：「他空有一門大炮，卻沒有多少彈藥。」只要把自己想要表達的意思說清楚，講透徹，不必長篇大論，一樣會給人留下深刻的印象，這正是「言簡意賅」的精妙所在。

作強調時運用手勢，但不可指著別人的臉晃動手指。講話慢而清晰，語言簡短，等於告訴對方：「我有能力控制一切。」

下級在工作中完成了目標，取得了成就，當然應給予適當的肯定和表揚，但如何把握其中的度，則應予以考慮。如果不適當地高估下屬的成績，人為地賦予成績本身不具有的意義，乃至流於庸俗的捧場，那就會產生一系列負面作用；會使受肯定和讚揚的下級產生盲目自我陶醉的情緒，自以為自己的成就真的具有那麼高的意義和價值，損害了勵精圖治的開拓意圖；會使其他下級產生不滿情緒，對於人為樹立起來的名不副實的樣板，同事們會從不服氣到猜忌，進而產生厭惡感，不僅不能起到示範作用，反而影響下屬之間的團結；會使下級中間滋生不務實、圖虛名的不健康風氣，當下級看到小有成就也可得到極高的讚揚，便會動搖腳踏實地、孜孜以求的信心，難免產生浮夸、造假、沽名釣譽、邀功討賞，從而使本來作為一種激勵手段的表揚異化為下級心目中的目的，其本來的意義被極大地扭曲。因此，肯定和表揚下級的語言，決不可套用濫調，任意拔高，「惟陳言之務去」應當是一條基本要求。

（9）迴避讓路法。在處理糾紛時，如因調停者措施不妥，而使調解工作陷入僵局時，調停者要從大局利益出發，主動迴避讓路，由領導班子中的其他人出面調停解決問題。

1.激發員工講話的願望

5.通俗易懂

正因為談話是雙邊活動，一方對另一方的講述予以積極、適當的反饋，能使談話者更津津樂道，從而使談話愈加融洽、深入。因此，領導在聽取員工講述后，應注意自己的態度，充分利用一切手段——表情、姿態、插話和感嘆詞等——來表達出自己對員工講話內容的興趣和對這次談話的熱情。在這種情況下，領導者微微的一笑，贊同的一點頭，充滿熱情的一個「好」，都是對員工談話的最有力的鼓勵。

有一年，譚震林同志在湖南攸縣蹲點，在一次縣社幹部會議上，發言的人都是捧著稿子念，枯燥乏味，與會者不是打哈欠，就是抽煙。又一個人講話念稿子了，還念得磕磕巴巴。譚震林打斷他，問：「你的稿子是誰寫的？」被問者支支吾吾地承認，是別人幫助起草的。譚震林從衣袋裡摸出自己的講稿說：「今天的講話是你講，還是別人講？我都不敢像你那樣，三頁半的稿子，還要秘書給起草。」他接著批評道：「官，越當越懶！講十幾分鐘的話，都要別人替你寫個稿子，這樣，不脫離實際才怪！」為了讓被批評者下台階，他又說，「我打斷你的話，很有點不禮貌，為了倡導一種風氣，我就要這麼做。就是要你知道，這樣干是不行的。」htｔｐｓ://rｅad•９9ｃsｗ.coｍ譚老犀利的話語批判了在某些領導幹部中存在的官僚主義作風，同時已告誡我們，要想不照本宣科，就要身體力行，做最充分的準備，保證心中有數。

據一項調查顯示，被列舉的各類受尊重和有威望的領導中，和藹可親、平易近人是共同的特點，被接受調查的人，百分之百持這種看法。坦率真誠，向下級善意地表示接近的良好願望，使下級感到受尊重、被重視，不僅會激發被領導者的積極性，還使大家對領導的思想修養、工作作風、領導意圖有所了解，下級對上級習慣性的心理距離由此逐漸縮小，領導的威望自然應運而生。

但是囿於外部條件的限制，下屬自身往往難以覺察到這些錯誤，這時領導就必須及時提出批評，來撥正航向，糾正偏差，保證工作目標的順利實現。

凡此種種，都會使得領導者在讚揚下級時，不能做到真誠懇切，而是言不由衷；不是「情動于中而形於色」，而是味同嚼蠟，起不到增進交流、溝通心靈的作用。而作為下屬來說，一旦從領導者的贊語中感覺到領導並不因為其取得的成績而由衷地高興，甚至還帶有妒忌、猜疑時，無疑會使其積極性大為受挫，難以在今後的工作中投以百分之百的努力。所以作為領導者，必須克服這種心理，一是在事情上認識到已然的和未然的不可分割，該肯定的成績就應該及時肯定，不能過河拆橋；二是在情感上推己及人，把下屬的成功看做自己的成功，把自己的喜怒哀樂和下屬的喜怒哀樂熔鑄在一起，只有這樣，才能對下屬的成績產生由衷的高興，發出真誠的讚揚。

周恩來和著名戲劇家曹禺是很好的朋友，新中國成立后不久，曹禺等負責一次宴會的組織工作，由於缺乏經驗，致使客人來了半個多小時才得以入座。周恩來也靜靜地等待了半個多小時才得以入座。會後，周恩來問及原因，曹禺脫口而出：「這件事不是我辦的。」周恩來聽了嚴肅地說：「革命工作分什麼你我，出了問題應當大家承當，大家負責任。」短短的一句話，即使曹禺認識了錯誤，又沒有使像曹禺這樣的知識分子過於難堪，這種簡潔有效的批評方式很值得學習。

4.言簡意賅

批評的質量與其數量之間，並不存在正比的關係，有效的批評往往能一針見血地指出問題的實質，使下屬心悅誠服，而絮絮叨叨的指責卻會增加下屬的逆反心理，而且即使他能接受，也會因為你缺乏重點的語言而抓不住錯誤的癥結。

主持一個會議，一般都要在中間搭橋接榫過渡照應，把整個會議連綴成一個有機的整體。可以說，這個連接過程也是主持人（領導者）自我發揮的大好機會。領導者是否具備上佳的口才和出眾的機智，人們將通過他所表現出的組織與概括能力作出自己的評判。主持人所用的連接語不外乎承上啟下，肯定前面的，畫龍點睛，呼出後面的，渲染蓄勢。

講真話，是座談時領導者使用語言的又一項基本要求。下屬往往會把座談當成一次了解領導意圖、反映自己心聲的機會，希望藉此機會了解工作部署，解決實際問題，提出自己的創見，同時也對領導者進行民主監督。因此，要求領導者必須言之有理，持之有據，不刻意渲染成績，也不隱瞞迴避問題。實際情況怎麼樣，就說成怎麼樣，一是一，二是二。只有這樣，才能言重於山，取信於人。另一方面，為了調動起座談者的積極情緒，領導者的話語要有一定的「溫度」。熱情暖人心，熱情洋溢的話語使下屬感到一種寬鬆、積極的氣氛，更願意敞開心扉。

斷語性的讚揚。就是給被讚揚者一個總結性的良好評價，語氣要以肯定判斷的形式表示。實際上，對別人的工作進行肯定就是一種讚揚。但是由於這種讚揚是較為全面的、總結性的評價，所以容易抽象，而且領導者也會給人一種高高在上的感覺，因此一般要與其他方法結合使用。

所謂最初效應就是日常所說的「先入為主」，有的人很注意這種效應，並且也具有「造成某種初次印象」的能力。因此領導在談話中要持客觀、批判性的態度，時刻警覺，善於把做給人看的東西，從真實情形中區分出來。

對比性的讚揚。就是把讚揚對象和其他對象比較，以突出其優點。這種方法能給人一種很具體的感覺。「有比較才有鑒別」，正說明了這個道理。但也正因為如此，從另外一個角度看，它會產生一個負面，從而容易引起人際關係的矛盾，所以在比較時，就不應用貶低來代替讚美。例如兩個學生各拿著自己的一幅畫請老師評判，老師若對甲說：「你畫得不如他。」乙也許比較得意，而甲一定不悅，不如對乙說：「你畫得比他還要好。」乙固然高興，甲也不至於太掃興。

（8）似退實進法。有時為了緩和矛盾，顧全大局，在說清理由之後，可對糾紛雙方的要求做些不損害大原則的妥協和讓步。

9.克服自己，避免衝動

7.適時表達對談話的情趣和熱情

談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時間內進行，後者在業餘時間內進行。作為領導，也不應放棄非正式談話機會。在無戒備的心理狀態下，哪怕是片言隻語，有時也會有意外的信息。

工作時膽戰心驚，惟恐哪一天觸犯領導，或者有了錯誤承擔不該承擔的責任，被這種心態籠罩的下級，工作積極性不會很高，上下級之間的人際關係也不會融洽。

除此之外，你還要注意行動輕捷，笨手笨腳對你的形象損害最大。穿著上要整潔，避免刺眼的色彩和繁複的配飾，保持乾淨、挺括。並要注意身姿，含胸顯得畏縮，昂首挺胸可以創造出你居於領導地位的形象。

9.手勢有力

8.姿態端正

「實事求是」是即席講話的一個基本原則，作為領導者說話要尊重事實，保證自己選用的材料rｅａｄ•9９csw•ｃｏm都是翔實、準確的，才能獲得聽眾的信任，收到預想的效果。

無論任何團體，當員工犯下不可原諒的錯誤時，作為領導無可避免地要對其加以斥責。但是每個人都有自尊心，批評應是在平等的基礎上進行的，態度上的嚴厲不等於言語上的惡毒，切記只有無能的領導才去揭人瘡疤。因為這種做法除了勾起一些不愉快的回憶，於事無補，而且除了被批評者寒心外，旁觀的人也一定會不舒服。因瘡疤人人都有，只是大小不同，見到同事的慘狀，只要不是幸災樂禍的人，都會有「兔死狐悲，物傷其類」的感覺。更何況，批評的目的是搞清問題，而不是搞臭下級。而且恰當的批評語言，還牽涉到一個領導的心胸和修養問題，絕不能以審判官自居，惡語相向，不分輕重。

2.關心下屬也是修養

有位領導主持「我是一名共產主義戰士」的演講，其中一位講了《人與共產黨人》，下一位講《要有艱苦奮鬥的創業精神》。他在這兩篇演講之間說：「共產黨人是人，但又不等於一般的人，共產黨人要無私無畏，要經得起風吹浪打，這就離不開艱苦奮鬥。下面請聽××同志的演講。」寥寥數語，過渡自然不著痕迹，又無牽強造作之感。

（4）單刀直入法。對不太複雜的糾紛，可把當事人一起召來，當面鑼，對面鼓，把矛盾揭開，「打開窗戶說亮話」，當場解決。

同樣是領導，同樣是講話，有的人講話分量重，有的人講話分量輕，這就是講話方式所造成的差異。講話的方式，對一個領導者而言，十分重要。

而嚴重的是，有些領導似乎就是喜歡「痛打落水狗」，下屬越是認錯，他咆哮得越厲害。這樣的談話進行後會是什麼結果呢？一種可能是被批評者垂頭喪氣，另一種可能則是挨罵下屬，認為自己已經認了錯，領導還要抓住不放，實在太過分了。這時性格怯懦者會因此喪失信心，較剛強者則說不定會憤怒起來。顯然，領導這麼做是不明智的。

比如「剛才××同志的發言直抒胸臆，甚是精彩。下面我們再來聽聽××的高見」。凡此種種，不一而足，應視具體情況而定，不拘一格，恰到好處為佳。我們不妨再看一個例子。

2.講出真誠熱情的話語

講話要讓人聽懂，這是對發言者的基本要求。講話人若是板著臉孔，賣弄辭藻，用一些艱澀的語彙和聽眾捉迷藏，只會令聽者敬而遠之。這樣的講話無異於浪費時間，在講話過程中，力求用最通俗易懂、生動形象的語言來表達自己的意思，這樣，聽眾覺得很輕鬆很親切，而發言者所講的道理也易於被人們理解和接受。

領導者發言，能不能一開始就抓住聽眾，往往決定著整個講話的成敗，好的開場白就像一個出色的導遊員，一下子就可以把聽眾帶入講話者為他們擬設的勝境；好的開場白是演講人奉獻給聽眾的一束多姿多彩的花朵；好的開場白最易打開局面，便於引入正題。因此，開場白應盡量避免平鋪直敘、平庸無奇，而要努力做到不落俗套，語出驚人，這樣才能出奇制勝，先聲奪人。

10.關注聽眾

「重點置之於后」的心理因素在中國最具有代表性。開會時，官階愈高的人愈後到；舞台上角兒露臉，最後出場的角兒，便定是最重要、最頂尖兒的。其實說話也一樣，愈將重點放在後面，愈能顯出所說的話的重要性。

我們開會往往是因為沒有找到向人們傳遞信息和解決問題的更好途徑。正因如此，會議是為實現某種目的服務的一種重要的形式，要有明確的議題和清晰的程序。會前，把你要講的事情列成提綱，保證會議沿著你的思路一步步進行下去，這實際上就是會議進程的程序。要牢記你希望大家會後知曉的思想及中心議題。你的主持要圍繞這一主題。有些領導人為了死死控制住會議的進程，要求秘書為自己寫稿子，拉條目，會上拿著講稿一字一句地讀，照本宣科，顯得機械呆板。記住，念稿子是場災難，不要照著念。列出發言提綱，發言時再詳細講，既不脫稿，又要離稿講話，把講稿上的內容變成自己的語言，才能令聽者覺得親切自然而非味同嚼蠟，才不至於讓人覺得你生拉硬套，不顧會議實際情況只會埋頭讀稿子。

8.克服最初效應

3.說出個性語言

5.抓住主要問題

3.全面分析，揚長論短

6.掌握評論的分寸

第二個問題更為重要。笑的時機要恰當，要注意選擇笑的時機、場合、話題。該笑的時候笑，不該笑的時候就不能笑。在歡慶的場合，在輕鬆的氣氛中，在誠懇坦率的交談中，應該笑；但在談起不見好轉的病情，同去世者的家屬談話，談起工作中的重大失誤和損失時就不能面帶笑容。有些人平時隨便慣了，以至遇到參加單位同志追悼會的場合，在給烈士掃墓的時候，在瞻仰領袖遺容的時候，還在嘻嘻哈哈，說說笑笑，這就顯得很不恰當。其次，要掌握笑的分寸。在日常生活談話中，笑容主要是根據交談者的關係，談話的內容以及談話者的性格、習慣等自然體現出來的。

1.切忌惡語傷人

褒貶一個人，極易引起對方思想和情緒上的波動，而這種反應依褒貶者的方式方法和被褒貶者的榮辱觀及當時的情境不同，會產生不同的效果。恰當的表揚與批評，引起的心理反應將是積極的。一般來說，表揚會強化人的積極行為，批評會強化人的消極行為，表揚與批評的動機不純或方法不當，效果可能會與願望相反。

談話是領導和員工的雙邊活動，員工若無講話的願望，談話難免要陷入僵局。因此，領導首先應具有細膩的情感、分寸感，注意說話的態度、方式以至語音、語調，旨在激發員工講話的願望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務。

有些時候，座談會會成為發泄私人恩怨的最好場合，更會有人利用它來給部門、單位的工作製造麻煩。領導者更易成rｅad•９9ｃｓw.ｃｏm為惡語中傷的對象。這種時候，是勃然大怒，還是冷靜下來，泰然自若地應付就看領導者的涵養了。

2.切忌捕風捉影

注意對方的眼睛。研究顯示，一個人緊張，目光會遊離不定，而且眨眼次數增加。注意對方的小動作，一個人可以做到喜怒哀樂不形於色，但他的小動作會透露他的心情。例如你在談話時發現對方的腿在輕輕晃動，這表示他對你的話不以為然。

開口說話時端正姿態，給聽者留下一個好印象。與別人談話時，身體稍往前傾，會讓別人更容易接受你的意見。

選擇什麼線索來整理說話內容，可看需要而定。要注意通俗易懂，忌諱古詞語、中國洋文、專業用語。至少要吐字清晰，語速適當。

2.真誠懇切，具體深入

5.句子短些

4.幽默風趣

11.擴大知識面

就第一點而言，笑有真有假，真笑幾乎不受控制，而假笑則是一種裝出來的表情。有研究表明：真笑的第一個表情特徵是嘴唇迅速咧開，第二個特徵是在笑達到高潮以後，緊接著短暫而迅速地眨一下眼睛。那些「來得快、去得快」的笑，並不容易引起對方的滿足，因而也是不成功的運用。所以如果不是真的從心裏往外壓抑不住的高興就不要笑，這並不意味著你必須愁眉苦臉地工作，就好像全世界的重量都壓在你的肩膀上似的。應該準確地說，如果你不是由衷地感到滿足，就不要喜形於色。領導者也應該在笑之前想想這一點，否則將產生適得其反的效果，這絕不是我們所期望的。

領導者對下屬的關心，不能看成僅是工作方法。關心他人與否能反映一個領導者的道德、情感、修養。優秀的領導者即使工作再忙，也抽出時間來與被領導者聊聊天，了解大家的生活情況、思想情緒、遇到的實際困難，必要的給予幫助；自己的工作、生活有哪些憂愁煩惱、收穫快樂，也不妨吐露，使別人了解。即便是無目的的閑談，也可表示與下級融為一體的意願，從而使上下級之間的心理距離縮短，下級會把上級當做朋友來信任，相處起來便無多少隔閡。

員工在講述中出現停頓，有兩種情況，須分別對待。第一種停頓是故意的，它是員工探測一下領導對他講話的反應、印象，引起領導作出評論而做的。這時，領導有必要給予一般性的插話，以鼓勵他進一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時，領導最好採用「反響提問法」來接通原來的思路。

幽默的話，易於記憶，又能予人以深刻印象，正是自我標榜的商標，藉此可以使人們記住你，並使你的話產生更大的力量。

談話必須突出重點，扼要緊湊。一方面，領導本人要以身作則，在一般的禮節性問候之後，便迅速轉入正題，闡明問題實質；另一方面，也要員工養成這種談話習慣。要知道，多言是對信息實質不理解的表現，是談話效率的大敵。

1.實事求是，措辭適當

領導者對於下屬取得的成績，要給予及時的肯定和表揚，這符合管理中激勵原則的要求。適當的表揚能使下級更深刻地理解上級的指示，並通過對其成就感的滿足，使其更加相信自身的能力，而且能夠激發下屬之間的良性競爭，營造一種積極向上的工作氣氛。但是，好話好聽，卻未必好說，要藝術地說出表揚的話，難度是相當大的，但有一些基本的原則則值得揣摩和借鑒。

大多數領導者平時總喜歡面帶微笑，這種面部表情告訴人們：「來吧，我是朋友。」（當然，由於性格的差異或其他原因，有的領導者卻總是表情嚴肅，不苟言笑，比如夏爾、戴高樂）尼采認為，由於發笑是使人們能夠容忍生活磨難的惟一途徑，所以人們才笑。我們的生活需要笑容，我們的工作也需要笑容，前者是為了自己的健康，後者是為了滿足別人的希望。當你在會議上、彙報中或與下屬談心時，用自己惟妙惟肖的笑容向對方暗示或者傳遞一個細小的意向，當對方立刻心領神會之際，一定會從內心中發出滿意的笑容。

當下屬在工作中遇到挫折失敗，特別是這種挫折失敗由客觀原因造成時，領導者應勇於承擔責任。將責任全部推給下級，甚至自己的責任也找「替罪羊」，這樣的領導會失去群眾，誰也不會願意在他的手下幹事。對頂撞過自己，反對過自己，甚至犯過錯誤的下級懷恨在心，或者嫌棄、給小鞋穿，有失領導者的風度，也會給下級造成不安全感。寬容、諒解，體現了一個人的高度修養，也有利於取得信任、尊重。若能虛心聽取下級意見，重視採納合理的建議，對不盡正確的意見也抱歡迎態度，會增進上下級間的了解，消除隔閡，增加領導威望。

座談過程中毫無疑問地會出現爭論，而且召開座談會的目的之一，就是為了通過面對面的交流，協調不同的意見，求得最佳的方案。保持一定程度的爭論將有助於保持座談的熱烈氣氛，不會出現冷場的情況。但是過於激烈的爭論容易導致一種敵對情緒，進而阻礙雙方繼續的交流，甚至製造出新的矛盾。因此，應該防止出現這種現象。

由此可見，領導適時而恰當批評下級不僅是必要的，而且也是很重要的。那種毫無原則，恣意放縱下屬的做法，與科學的領導方法是背道而馳的。但是，與讚揚下級時一樣，如何把批評的話說得有水平，既達到效果又避免矛盾的激化，就是我們所要面對的問題。

美國著名心理學家威廉·詹姆士說：「人類本性上最深的企圖之一是希望被讚美、欽佩、尊重。」渴望被肯定是每一個人內心中的一個基本願望。所以，當我們生活在社會當中，要想在自己身邊形成一種善意和諧的氣氛，就應當去努力尋找別人的價值，並設法告訴對方，這也正是肯定別人的意義所在。適時適當地表揚下級，也正是基於這樣的目的。

當一張read.99csw.com笑臉擺在下屬和同級的面前時，他們幾乎很快就把它判定為友好的表示，除非背景極其複雜，而決不會去仔細揣摩，反覆研究，這輕而易舉的一笑，立即就使兩者之間的關係接近了許多，體現了人與人之間融洽的關係。

6.先聲奪人

「聞過而喜」是中國的一句古訓，但並不是每個人都能愉快地接受別人的批評。上級批評下級，要使下級達到心悅誠服，沒有用權壓人，以勢壓人之感，很重要的一條就是要做到實事求是。在批評之前先考慮一下有幾分的事實根據，這是比批評的態度和方法更為基本的東西。如果事先調查不夠，事實真相與得到的情況有差異，被批評者就難以接受；如果有人提供了假情況，打「小報告」，領導者以此為據，大加批評，那就更難以服人了。所以，上級批評下級，責任要分清，事實要準確，原因要查明。從實際出發，弄清事情的本來面目，找出問題的原因，恰當地分清責任，這樣的批評有理有據，既不誇大，又不失察，下級當然口服心服了。所以，上級批評和否定下級，必須以事為依據，以政策為準繩，不能隨心所欲，更不能以感情代替原則。這就要求領導者必須心胸豁達，最忌諱神經過敏、疑神疑鬼、聽信流言、無中生有。

短句子說起來輕鬆，聽起來省力，吸引力也強。最好一句話一個意義，一句話的含義過於複雜，聽者費力，交流就多了一層障礙。

任何一種表達方式，如果千篇一律毫無變化，或者過於直接，往往產生負面作用。讚揚也是一樣，不能永遠都是「你幹得不錯」這類的陳詞濫調。有時候同一種意思換個表達方式，往往產生完全不同的效果。這裏提供幾種基本的讚美方法。

談話所要交流的是反映真實情況的信息。但是，有的員工出於某種動機，談話時弄虛作假，見風使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，作為領導者一定要克服專制、蠻橫的作風，代之以坦率、誠懇、求實的態度，並且儘可能讓對方在談話過程中了解到：自己所感興趣的真實情況，並不是奉承、文飾的話，消除對方的顧慮或各種迎合心理。

7.堅定自信

但是，僅僅注意到笑的作用是不夠的，還應當做到兩點：一是要真笑，而不是假笑，二是把握好笑的時機和方式。

知識面越廣，話的含量也會越豐富，也越能令你在各種場合充滿自信地加入別人的談話。

一般人都有自己的習慣用語，即口頭禪，口頭禪是人們常掛在嘴邊的口頭語，總是以這句話來介紹自己，來強調自己，使別人聽來親切自然，也為自己樹立了一個獨特的形象。

人非聖賢，孰能無過？在日常工作之中，下屬的工作常常會出現某些偏差和錯誤。從哲學的高度而言，各種主客觀原因的存在使得錯誤難以完全避免。問題的關鍵在於，出現錯誤並不可怕，但必須及時加以改正。

（1）春風化雨法。既要「春風熏得遊人醉」，說些好聽的，又要不失時機地「料峭春風吹酒醒」，使糾紛雙方對你心悅誠服。

3.會表揚更要會批評

3.避免過於激烈的爭論

有些領導認為即席講話就是臨場發揮，不要做什麼準備，一上來便先「啊」一陣兒，然後便是「今天我本來不打算講，既然讓我說，我就隨便講幾句話」，隨後便侃侃而談，既無話題，又無觀點，簡直是沒話找話說，短話長說。人們會問「他到底在幹什麼？」雖然是即席發言，仍可以做準備。一般來說會議的議題會事先通知領導，某些相關資料也會發到其手上，這些都為發言劃定了一定範圍，對要討論的內容心中有數，就不至於鬧出南轅北轍的笑話。

5.給下級一種安全感

（5）緩機處理法。如果調解時機還不成熟，不妨暫緩一步，待以後擇機行事。但這必須是糾紛已經處於比較穩定的狀態，暫緩處理不會出問題。

4.利用談話中的停頓

1.給下級最大的禮遇

2.明確話題

2.最後出場

3.切忌喋喋不休

有時，領導者會以與會者的身份被邀請作即席講話。應當說這是群眾出於對領導的信任，準備認真地聽一聽你的意見。千萬別把它看成是「趕鴨子上架」，恰恰相反，這是領導者隨機應變能力與分析總結問題水平的大好時機。精彩的發言，可以收到「一石激起千層浪」的效果，令聽眾動容，同時樹立起領導者的個人威信，令下屬生出由衷的欽佩之情。

（7）側面入手法。有時糾紛複雜，問題棘手，正面強攻難以奏效，此時，應靈活機動地從側面入手，迂迴前進。或讓對當事人極有影響力的人去做工作，「一把鑰匙開一把鎖」。

4.不分親疏同等對待

3.實事求是

感受性的讚揚。就是領導者就某一點表示自己的良好感受。因為他陳述的只是讚揚的感受，不受其他條件的限制，所以這種形式能充分發揮出讚揚的優勢。實施這種讚揚有兩個步驟：一是把被讚揚者值得肯定的優點「挑出來」；二是讓被讚揚者知道你對他的優點很滿意。這樣，讚揚的作用就自然而生，而且令人信服。

1.創造平等相待的氣氛

（3）情感感化法。在調解糾紛的過程中，為緩和矛盾，避免大的衝突，讓一方採取高姿態去感化另一方，實施「將相和」。採取此法的前提是，糾紛一方儘管有一時之感，但覺悟較高，一經點撥，便能識大體，顧大局。另一方雖然一時八匹馬拉不回頭，但也並非頑石一塊。

員工在反映情況時，常會忽然批評、抱怨起某些事情，而這在客觀上又正是在指責領導。這時領導要頭腦冷靜、清醒，不要一時激動，自己也滔滔不絕地講起來，甚至為自己辯解。