岳文海無言以對。新鄭市職能部門健全，全市幹部數以千計，老百姓何以怨聲載道？

四顧茫茫，彷彿矮旱781遠在天邊。倘若騎上自行車滿世界轉著去找，興許也能找到，但眼前這點墒就會又沒了，即使有墒，又要耽誤幾多時間？

許是那個蟲子的緣故，也許是別的原因，去年2月份，他突然肌肉萎縮，全身癱瘓了。他有兩個兒子，先是靠兒子照顧護理。過了一段時日，二兒子就提出能否讓大兒子也分擔些。哪知大兒子竟然不管，兒子也賭氣離開了。只剩下沈西方老人獨卧病榻，叫天天不應，叫地地不靈。眼看老人不是凍死就得餓死，老人的侄子沈玉民看不過去，就給應急中心撥了電話。

時間就是生命。吳全智雖不是醫務人員，但他知道時間對中毒者的重要。可是，他人生地不熟，又是夜半更深，找誰搶救？離市裡醫院幾十里地，病人又不是一個兩個，咋去送？村裡也沒救護車。要是用架子車送，還得找幾十個精壯勞力，等找來了再送，恐怕這19個人的小命早沒了……正在為難之時，有人說，是不是給應急中心打電話？吳全智這才想起電視上常出現的那個電話號碼。他彷彿一下子抓住了救命稻草，覺得它每個數字都是那樣親切可靠。他顫抖著撥響了應急中心的電話……

正是用電抗旱的時候，偏偏村裡的變壓器壞了！為什麼不趕快修？

98111更大的發現在於和市場經濟的悄然對接，這是個意外的發現，也是青島市民送給城管局的一個驚喜，一份沉甸甸的禮物。

當鋪天蓋地的廣告浪潮襲來的時候，新鄭人有些始料不及。歷來廣告都伴隨著商業利益，政府葫蘆里裝的是什麼葯？

咋沒去呀，一連進城跑了8趟都沒修好，8趟啊，時間都耽誤進去了……

這朵花就是98111。

26是郵電部門為新鄭地區特定的號碼。而91777則是他們為應急中心特設的。對老百姓來說，91777就要急急急，對於為民應急指揮中心來說，老百姓有事，就要去去去！

答話人不知來人是誰，說著說著激動起來：

這就是佛山110的貢獻。

那天他正好路過此處，一看事情緊急，便撥通了應急指揮中心的電話。

全國公安機關開展學習漳州110活動后，佛山110報警服務台提出了學漳州精神，創佛山模式的新要求，把漳州精神與佛山模式有機結合起來，使這一新型警務機制不斷得到發展和完善。在佛山市區，除了近600名巡警分警區實行24小時全天候巡邏外，交警中隊也開始實行24小時路面巡邏監控，交警事故處理部門為提高快速反應能力，改坐班待命為動態執勤，交警110事故處理車24小時路面巡邏；公安分局、派出所及有關警種為與110報警服務自相銜接，建立了相應的處警制度，加強了備勤力量，規範了處警要求，徹底改變了出警慢、處警慢等現象。佛山模式的優越性和高效性曾接受過公安部的檢測：1997年8月，公安部組織中央新聞單位記者，對全國9個城市的110進行明察暗訪，採取事前不通知、到位不報告的辦法，測試各110的反應速度、服務態度、處警水平等。佛山110以反應速度最快、處警水平優、文明服務好，贏得了一致好評。佛山110日臻完善的警務制度，為文明窗口創建活動打下了堅實的基礎，促使110的行為向社會行為、政府行為轉變，在一定程度上推動了全市創建精神文明活動的開展。

鐘鼓聲聲，溱與洧，瀏其清矣。

2月4日17時20分，七中隊巡警劉培榮、江國勇接1號指令，市文沙南大巷2座401房有人求助。兩巡警到場后，發現是因洗澡煤氣泄漏中毒，正在洗澡的小男孩陳毅謙（11歲）昏倒在地，兩巡警見狀，先關斷氣源，打開門窗，並立即將小男孩送往南海人民醫院搶救。由於搶救及時，小男孩轉危為安，受到了其家人的稱讚。

因為以上諸多因素，江陰的知名度頗高。更為知名的是1912年10月，孫中山先生曾視察江陰，先生臨別贈言：

新鄭乃軒轅故里，是人文始祖黃帝出生的地方，也是華夏文明萌生的核心地帶。從裴李崗文化到仰韶文化、龍山文化、二里頭文化及商周文化，這裏都有豐富的文物遺存。新鄭是各個歷史時期的博物館。當歷史轟然駛過時光之谷，都會毫無例外地在新鄭的岩壁上留下各自的印痕。據史載，新鄭是最早發明鐘鼓的地方。《宋會要》曰：黃帝命伶倫與榮援，鑄鐘以調月律，令博鍾是也，《呂氏春秋》也雲：黃帝又命伶倫與榮援鑄十二鍾，以和五音，以施英韶，以仲春之月，乙卯之日，日在奎，始奏之……《黃帝內傳》說：黃帝伐蚩尤，玄女為帝制夔牛鼓八十里，一震五百里，連震三千八百里。黃帝之後，鐘鼓引入民間為鼓鍾欽欽，鼓瑟鼓琴，進入朝廷則援為禮儀，更成為州府地方官員的辦理公務的工具。自周以來，鐘鼓之聲飄蕩唐宋元明清，就是民國，縣衙內仍懸置大鼓，只要鄉民敲響，縣太爺就要迅即升堂問狀。鐘鼓之聲，實際是民眾的喉舌，是民眾的呼聲，是民眾的吶喊。面對民眾的呼喊，即使再慵懶的官也得急忙升堂問明事由處理公案。然而，這一簡潔明快直截了當的官民接觸形式卻在近代漸漸消失，鐘鼓之聲漸漸喑啞了，它淹沒在重重疊疊的政府機構長長的溝回里。若要去職能部門辦事，需要涉過千山萬水，況且政府里存在著門難進，臉難看，事難辦的三難現象，普通老百姓更是冤死不告狀，難死不報官但是，事情沒能解決，小事疊積為大事，大事便積重難返，迫不得已的民眾往往又背水一戰，傾家蕩產去省城京城告狀上訪，給國家帶來極大的壓力。鐘鼓喑啞，大旱之年會使一村絕收，而平時則堵塞，致使怨聲載道，最後百川匯流，釀成大禍，這是何等的危險呀！

筆者採訪時並沒有見到郭韶翔，據說他正在外邊學習深造。接受我採訪的是他的繼任者，現任大隊長李鐵軍，這是個高高大大的英俊小伙，挺拔得如同國旗護衛隊班的國旗手。他說郭韶翔屬於那種很有追求的人，他當過兵，對軍隊充滿感情，轉業后當警察，又對警察這個職業無比熱愛。但因種種原因，警察的形象被蒙上了一層灰塵，人民群眾對警察也有些誤解。郭韶翔就常常尋思著怎樣把那層灰塵擦掉，讓國徽更加明亮，讓警察的形象重放異彩。

吳全智從沒經過這陣勢，心裏叫苦不迭。剛上任三天半，就遇到了這檔子事，萬一在自己任上死十多口人，再把自己擼下來，背著一輩子黑鍋度過晚年，那不倒了八輩子霉？他不敢往深處想，就立馬組織搶救。

在一個相當長的採訪時段里，筆者按照某些城市提供的思路，去追尋數字給我的生活帶來的意義。

本來，趙福民沒有種上麥子是有理由的。今年大旱，秋天百日無雨，待抗旱保秋結束，地里還沒透墒。而種麥沒有透墒是不行的。趙福民就想等等，眼看過了寒露，老天才下了一場雨。趙福民要種麥子了，才發現今年的麥子種得太晚了。而一些有經驗的人家早將麥子種下了，麥子是在土裡等雨，雨一下，麥子就拱出地皮了。看看人家，趙福民就覺得自己沒成色。他想挽回損失，挽回自己的面子。他想來想去，只有找到晚種早熟的叫矮旱781的麥種才能保證來年的豐收。

1997年11月18日，中央政治局委員、時任河南省委書記的同志就此事專程來新鄭考察，鄭韓故地嶄新的面貌使他非常興奮，他說：新鄭市開展為民應急服務活動，是在新時期實踐全心全意為人民服務宗旨的一個好形式……有這麼一個綜合的窗口，既解決了群眾辦事難的問題，也有力地推動了黨和機關特別服務窗口部門的作風建設。

四方區一位居民對筆者說，過去有事摸不著門，找著門又找不著人，就是找著人又不辦事。現在是電話越打越簡單，辦事越來越方便。比如說我們過去辦管道燃氣啟封用氣手續得需兩三天，還不一定能辦好，現在只需打個電話，營業員就會主動上門為咱辦手續。煤氣公司承諾一個電話，送罐到家，不但提高了市場佔有份額，而且起到了平抑液化氣市場價格的作用，讓更多的市民得到了實惠。98111真是我們青島市民的便民線和放心線。這位居民的話道出了青島市民的心聲。一年來，98111收到市民表揚電話5565個，就是最好的證明。

廣東佛山原是中國古代四大名鎮之一。現在港台武打片中最常出現的武林高手黃飛鴻就是佛山人。因它緊毗廣州，又連中山東莞等市，過去乃是案件多發地區，外地流竄作案人員常潛入這裏，若去廣州這裏便是橋頭堡，若逃匿這裏就是避風港。

98111作為一個服務系統，對外面向廣大用戶，對內則是一個中樞系統。這實際上是青島市城管局面向社會的一個莊嚴的承諾，它的身後是一個巨大的存在，它集領導決策、熱線服務中心、三級服務網路和全系統1.8萬名幹部職工為一體，而98111就是它們這個集體的終端表達。

繼漳州110和佛山110以來，各個城市又萌生出眾多的非常有想像力的數字來，它們在共同創造著一個輝煌的數字化時代。

新鄭市重新敲響了久違的鐘鼓，比古老的鐘鼓更響亮。

26日夜裡12點多的時候，已經睡下的吳全智被村裡養雞場的人敲起來了https://read.99csw.com。來人說，也不知咋回事，全場總共22名職工，現在有19人都躺倒了。吳全智一聽就火了，心想，快後半夜了，誰不躺下睡覺？只有驢不躺下睡。但他沒好意思罵出口。他剛回來不長時間，連村裡人還認不全呢，他怕誤會。來人接著說，可能是中了毒。一聽說中了毒，吳全智慌了神，連忙跟那人去了養雞場。到那一看，他當即就嚇得坐地上了，19人直挺挺地躺著，個個口吐白沫，有的已經昏迷過去。

辛店鎮崗溝村青年農民趙福民是個要強的人。這些天，他一直為自己的一時疏忽罵自己。俗話說：白露早，寒露遲，秋分種麥正當時。可眼下已經是11月30日，早已過了寒露，自己承包的15畝地還沒種上麥子。這使他非常懊喪，覺得自己好沒成色。

元月21日晚6時30分，五中隊巡警劉玉、李曉明在衛國路文苑麵包店前，發現一男子躲躲藏藏、東張西望，行跡反常，於是從側面包抄上去，經盤查，搜出毒品海洛因約30克，經初步審訊，該男子名鄭貴初（男、29歲、湖南省桃源縣人、交待這批毒品是老闆叫他從西礁送來佛山，（老闆姓名及送貨地點該人拒不交待）為進一步深挖擴線，此案移交同濟派出所。元月21日中午1時許，五中隊巡警周輝、鄧國輝在十字路口，盤查一可疑人劉小明（男、25歲、廣西桂林市人？時，從其身上搜出毒品海洛因一包，經審查擴線，並在敦厚朝陽旅店抓獲販毒嫌疑人李保文（男、38歲、廣東徐聞縣徐城鎮人），當場搜出毒品海洛因12包約10克，此案已移交分局。

雞王村今年可是起了個大早趕了個晚集。早在10月份，村長王全有就給市裡的糧種站打了招呼，今年要換新品種魯麥1號。雞王村的土質屬褐土類中的紅土種，科技人員指點說，它比較適合魯麥1號，於是，雞王村就將全村1400畝土地中最好的800畝留出來，準備播新品種。可是，左等右等，眼看周圍村莊都開始種麥了，而麥種還杳無音信。派人去市裡一問，原來站里根本沒有魯麥1號！

這是一片半人深的玉米地，本來應該是拔節吐穗的時候，現在卻被烈日炙烤得黃自如紙，葉片枯焦，失去了生機。田間有三三兩兩的農民肩挑手荷著盛水用具，圍著乾枯的莊稼做著絕望的努力，像凝固在記憶深處的原始舞蹈。

青島市城市管理局是一個類似部隊後勤那樣的角色。一個城市的柴米油鹽吃喝拉撒衣食住行似乎都和它有關。它事關供水、供氣、供熱、公共交通等等，雜事多多，不一而足。過去，由於公用事業管理分散，服務觀念和手段滯后，所屬行業推諉扯皮久拖不決的事情時有發生，因此，青島市民但凡提起這個後勤部，搖頭的往往比點頭的多。

經過一系列的努力，郭韶翔和他的戰友們終於在1990年8月1日以110報警的牌號，正式向社會開通。

江陰地處江尾海頭，還是歷史上著名的軍事重鎮，有江海門戶、鎖航要塞之稱。

為民應急服務指揮中心掛牌服務第6天的時候，2691777的電話終於響了起來。這是個雨天，一輛鄭州到許昌的客車在新鄭境內發生重大車禍，有12人受重傷，如果不及時救治，就會有生命危險。在這緊要關頭，一位過路的人撥響了新鄭市為民應急指揮中心的電話。

郭韶翔當巡邏中隊長之後，就把眼睛盯上了閑置經年的110。老百姓在風和日麗的環境下，哪有幾多匪情遭遇，因此這部110就總是束之高閣，白白浪費了這幾個數字。郭韶翔就想，能不能把報警和服務聯繫在一起呢？

從此，新鄭鐘鼓就像當年黃帝擂動的夔牛鼓一樣，一震五百里，連震三千八百里，開始聞名全國。

除了深深的自責之外，就是積極尋找解決的途徑。冉庄村斷水事件之後，岳文海曾將鐘鼓為什麼會喑啞的命題交付給常委一班人去討論，但是，剛剛探究，就又出現了今天八千鄉的一幕，看來，妥善解決此類事件已是刻不容緩！

楊普香（新鄭市城關人）：俺叫楊普香，俺爹就是來看我回去的路上被人撞的。那天吃完中午飯他就急著回去，說是要急著給村裡人送報紙。俺爹是個老黨員，年輕時當過民兵隊長，當過生產隊長，當過十多年的大隊支書。他是個老雷鋒哩。他說村裡人等著他看報紙看信哩，村裡民主選舉時他不在場，村裡會開不了。他不光義務送報，夏天還擺個小茶攤，喝茶不收錢。他總說，咱沒有大精神，得有小精神。可是，這樣一個好人，卻被人家撞了……那天下午天快黑了，俺弟跑來說，姐，咱爹出事了。我就跟著他去了梨河鎮中心醫院。聽說是一個姓高的過路人給應急中心打的電話，應急中心把俺爹送了醫院。去醫院一看，我可嚇昏過去了，俺爹一個頭都找不著了，頭全被紗布包嚴了，上邊全是血，鼻子扯穿了，牙撞掉了，胳膊撞斷了。要不是應急中心，他的命就沒有了……

對於一些人來說，他們已經不習慣有事找政府了。他們只是默默承擔，哪怕是天大的事，哪怕他們被這些事情壓彎了腰，他們也不找。他們只是把不滿和哀怨壓在心底，鬱結起來，成為潛在的隱患。

這就給我們提供了一個商機。

老人安葬時，應急中心和鄉里村裡的幹部又一次來到家裡，為老人主持了葬禮。據說，這是吳庄村幾年來最隆重的葬禮……

去年9月19號下午6點鐘，當時我正在袁孟至密縣公路十字路口邊的一個飯店吃飯。我們新鄭的西北角，就緊挨著密縣和鄭州，過路人很多。這個飯店有大廳和雅間，我和幾個人在大廳喝酒。這時一個人從裡間出來，他塊頭很大，個頭也高，噴著酒氣，有點喝高了。他來到我面前，上來就抓住我說，來，咱們喝酒。我說俺不認識你。他說，我可認識你，你要是不喝我就打你。我笑著說，你要打我我就走不成親戚了。我當時真是要找親戚辦事，要不老百姓到飯店來弄啥。他看我這樣就不再糾纏我，就到前台算賬。他吃飯共花了55元錢，但他討價還價，說只給50元錢。算賬時他給在一旁看熱鬧的馬春生煙抽，馬春生說你這煙我抽不慣，我抽邙山頭煙。那人一聽就火了，罵道你燒得不輕，你不抽我就揍你。

他是去年12月23號接任黨支部書記的，誰知三天之後，柿吳村就發生了一樁驚天動地的大事。

2月5日（大年初一）凌晨0時25分，七中隊巡警吳智鳴、鍾鏡全巡查至人民橋時，發現橋底的一條木船正發生大火，兩巡警立即趕到現場，一邊滅火，一邊搶救船上的群眾，當晚帶班的中隊長羅作新接報后也迅速到現場撲救，將在船艙內的劉延蘭（女、38歲、廣西人）等三人救上岸，后又發現船艙內仍有一小孩和一瓶汽油未救出的情況后，巡警冒著生命危險、義無反顧又返回現場將小孩救出，隨後又協助消防員將大火撲滅，由於搶救及時，從而避免了人員傷亡事故的發生，但3名同志在滅火救人的過程中都不同程度被灼傷。

更多的感動來自全國各地平凡的人們。甘肅、寧夏、山西、河北、安徽、浙江、江蘇等省份的人民群眾得知新鄭有個特殊的電話2691777之後，特意撥打到新鄭，表示關切之情，他們稱之為：這是我們老百姓自己的電話……

有一天，鄭州市委書記王有傑來新鄭鄉下考察工作，岳文海陪同。因雨後不久，道路泥濘，中途車陷著名的始祖山。據說這是歷史上黃帝曾經居住的地方，黃帝就是以此為根建立華夏基業的。山上很陡，下面就是深淵，兩位書記只好棄車上山。當地老百姓一聽說是市委的車，二話沒說，男女老少挖土背石墊草，硬是一寸一寸把車抬到了嶺上。目睹此情，王有傑書記大受感動。他說：我從老百姓的眼神里看得出來，群眾對黨和政府的感情是真的……他為新鄭市為民應急指揮中心欣然命筆，寫下了一副對聯：

佛山市公安局110報警服務台是佛山市委、市政府為加強城市的動態管理、動態控制和動態服務，投資5000多萬元建成的。110成立后，佛山市公安局把110報警服務台納入市政府形象工程、愛心工程，作為講文明樹新風、為人民服務的窗口來抓，確立了嚴厲打擊犯罪活動、文明服務社會群眾的指導思想，全面推動各項公安工作。為了發揮佛山110報警服務台高效、權威、實戰型的特點，完善了點線面相結合的立體型警務網路，對原有的警務制度進行改革，建立了一級集中接警、直接指揮調度的新型警務機制，去掉中間環節，摒棄層級請示，實行一竿子插到底，初步形成了以110為指揮中樞、以巡警為依託、以各分局、派出所和諸警種為基礎的快速反應處警網路，確保民警接到指令后5分鐘內到達現場，為打擊犯罪活動、文明服務社會群眾提供了有力的保證。這種機制和模式，被廣東省公安廳稱為公安工作的突破性試驗。

原來是岳文海親自打的。

在98111之前，青島市城市管理局在全市率先推出社會服務賠償制度，它們向社會公布服務內容、服務標準、服務時限和責任賠償內容，對外服務由最初的簡單承諾變為由市法制局審核通過的責任賠償，服務質量得到了一定的提高。但是，由於所屬5個企業的服務電話、服務部門眾多、人員參差不齊，仍然難以解決服務脫節和扯皮問題。緊接著，城市管理局又邁出第二步，實https://read.99csw.com施了111熱線服務工程。這項工程仍以落實社會服務責任賠償制度為基礎，確立以方便群眾、優質高效、信息研析、自我監督為目標，將原來5個行業的80部對外電話縮減為5部，1個行業1部電話，尾數都是3個1，因此簡稱為111工程。它的實施，使服務功能、服務時效、服務範圍、服務領域等方面比原來單純的社會服務責任賠償制度向前邁進了一大步。但是，5個單位5部電話，5個電話號碼，儘管後面都是111，仍然不便記憶，在服務上仍有模糊的邊界問題互相推諉，使市民們無法滿意。

為民應急指揮中心就設在市委大院，就像古代的堂鼓懸置在縣衙一樣，它向民眾表示，這是新鄭地面上最高的權威，具有最大的權力。因為人民才是這片土地上真正的主人。而人民的事再小也是大事。它將以最高的規格和最隆重的禮儀來接待您。來辦公室服務的人員必須經過培訓，一切都是准軍事化管理。它實際上就是一個看不見硝煙的戰鬥指揮部，傳來的信息大都是急難險事，如電光石火，需要瞬間做出決斷。他傳達出來的信息就是命令，它就代表著市委書記岳文海和市長李和平，它不是和你商量，和你討論，更不是討價還價，而必須無條件地執行。僅僅是執行還是不夠的，還要檢驗你的快速反應能力，電腦上有你處理事情的時間記錄。你完成得好，活幹得漂亮，你的單位門前就星光燦爛，就是五星級單位，而主管領導就有五星上將般的榮譽，在升遷時就是最重要的依據。你活幹得不好，拖泥帶水，就表明了你對人民群眾的基本態度，你單位門前就可能摘下一個星。諸事累加，你的星越來越少，就決定了該部門主管幹部的前程必定是暗淡的，你自己也無臉混下去。這就如老百姓說的給職能部門戴上了一個籠頭，韁繩就在老百姓手裡。新聞媒介會把各職能部門為民服務的排行榜公佈於眾，老百姓會暗記於心，在心裏悄悄記下一本賬。不要說群眾沒有權力，在使用幹部時沒有發言權，不，在新鄭，群眾的權力大得很，倘要調整提拔幹部，一個重要環節就是把所有名單交給.群眾監督會把關，由百人組成的群眾監督會根據你為民服務的表現，來考慮拿掉還是升遷。這是最後一關，群眾通過了，任命書就連夜打出，第二天就張榜公布。群眾通不過，就堅決拿下，不能錄用。它像在鄭韓大地上空不斷旋轉24小時晝夜巡視的警戒雷達，監督著職能部門和每一個幹部。

常委們七嘴八舌後找准了癥結，一致認為應該由政府出面承擔起為民應急的重任。討論中，岳文海說起一件事：不久前在全市抗旱保秋動員大會上，一位叫戚正可的民營企業家說：抗旱期間，我們將上門服務，我把我的BP機號向社會公布，只要是為抗旱，我們保證隨呼隨到。政府能不能像這位民營企業家和漳州110一樣，借用電話與社會連接呢？

市委書記岳文海充滿激|情地在成立大會上說：我們是共產黨人。我們提出全天候、全方位、全過程為老百姓服務，就是說，不管任何時候，凡是發生在新鄭873平方公里土地上的急難險事，我們都要管，並且自始至終服務到底，讓老百姓滿意。我們應急指揮中心的宗旨是：為民重於一切，愛民大於一切，幫民捨得一切，救民豁出一切。

地點：新鄭市委招待所

這是一面奇特的大鼓，面積有873平方公里。敲擊者是60萬民眾，不管男女老幼，任誰輕輕一擊，便有鼓聲生動而來；它更如一口黃鐘大呂，每有急難險事，鐘聲響徹，便能不絕於耳，使人心靈震撼……

每個城市似乎都有自己的密碼，它既是一個暗示，又是一個承諾。當你的手不經意觸動這些原本枯燥無味的數字時，帶有戲劇性的轉折將會呈現在你的眼前……筆者來到福建漳州。

楊連貴（長葛市崗劉村和尚橋辦事處第五組農民）

當筆者採訪雞王村村長王全有時，才知道王村長是新鄭市四屆人大代表，是位老先進。他對筆者說：不僅僅是種子一事使俺感動。今年6月18號，俺村的變壓器被盜，裡邊的銅線被人偷走了，馬上要澆麥了，得趕快買變壓器。但我們村沒有汽車，只得用農用機動三輪去市裡，可是我們的三輪車手續不全，進市區是要扣罰的。怎麼辦？手續不全以後再補，可眼下買變壓器是當務之急呀，我就又給應急中心打了電話，說明了情況，讓它們給交警大隊通報，能不能放行。第二天，我們拉變壓器的三輪車嘭嘭進城了，剛挨城邊就被警察攔住了，我們剛要解釋，警察就問，你們是不是孟庄鎮雞王村的？我們說是。警察就說，中心已經說過了，一切為了方便群眾，手續以後補吧。於是就痛痛快快放了行。說起應急中心的事，我們老百姓真是滿意得很！

市委書記岳文海親任指揮長，市長李和平任副指揮長。指揮中心下設辦公室，成員為各職能部門主管領導。

楊連貴：可不是，俺一個老頭子，半路被人撞了，那還不是個死？我流血也得流死。我醒后把啥都忘了，我失去記憶了，我不知道我是誰了。女兒來看我我對她說，你們把我送到醫院幹啥，我得回去，村裡人都等我看報紙哩……哈哈，你看我憨成啥？我說呀，是咱新鄭的為民應急中心給了我一條命……

2月4日13時30分，一中隊巡警楊文光、范振雄值勤巡邏至松風路時，發現一女裝中沙摩托車（粵EN1979）的車鑰匙留在車上，兩巡警見狀將車鎖好，保管好，一方面想方設法通知車主，最後直至車主回來取車后才放心離開。（據統計，此類好事，在春節期間全大隊共有6宗，如五中隊陳永祥、梁兆泉在2月13日18時30分，巡至同福東一街，發現1輛粵E79682的女裝車沒拔鑰匙，經多方途徑終於找到失主，車主陳萍為感謝我巡警，特送來盡職盡責、護民財物的錦旗1面？。

筆者曾隨陳國興特意看過他們的熱線服務中心，恰逢中心正在大搬家，那是一棟有著院落的小樓，小樓裝飾一新，看上去很順眼很文化，因為行色匆匆，來不及與中心的人交談，但陳國興主任的話似乎已讓我看到了前景。

佛山市公安局110向人們展示他們是人民利益的維護者和保護者。

1998年3月至6月，筆者兩次來到新鄭市為民應急指揮中心採訪。此時，該中心已受理急難險事2000餘件。下面是筆者從中採擷的6個小故事：

於是，1999年青島市城市管理局又邁出了第三步，這就是今天的98111熱線服務系統。它們投資300多萬元，採用居世界500強的美國朗訊公司的呼叫中心解決方案，實現了一流的硬體設備和軟體支持。熱線系統具有完備的功能支撐和先進的技術支撐，使98111既是科技成果的展示又是民心工程。熱線中心同時具有信息、研橋功效、決策指揮功效、督導嗌控功效。各類信息實現用戶熱線中心責任部門用戶三點式閉路循環，有關投訴、搶險、搶修和部分維修服務熱線服務電話全部實行三級反饋，重要信息直達各級領導，為市民和服務單位之間開設了雙向直通快車。98111採用了國際商業領域廣泛應用的呼叫中心系統，利用科技含量較高的計算機電話集成，網路數據傳輸等技術，30條外線同時接聽，保證隨時打得通。

在當前市場經濟條件下，服務都是有成本的。比如一戶居民家的水龍頭壞了，找人去修理，那麼就會牽涉到一系列經濟成本問題，諸如購買水龍頭、有關零件、修理人的費用等等，服務中心不可能免費提供服務。實際上，在經濟發達地區，居民更關注的是如何使自己的生活更有質量，至於掏錢買方便，他們並不在乎。

江陰市文明辦所在的辦公大樓氣派非凡，臨窗把望，可見長江如練。新建的江陰長江公路大橋宛如長虹從蒼茫雲海間浮出來，而辦公大樓的正面就是文明廣場，廣場中心的雕塑下鐫刻著那位偉人的話：叫全國的文明，從江陰發起。

八千鄉位於城東10多里處，在全市14個鄉鎮中，這裏屬沙崗間窪區，土壤多為粉沙壤土和沙土，自然條件較差，但是，若干群一心，傾力抗旱，大秋仍然有望。

八千鄉歸來，岳文海立即召集市長李和平、副書記丁福浩、副市長李俊宇、秘書長楊福平、組織部長宋加利等常委開會研究如何為民解決應急服務問題。經過一系列苦心積慮的思索和沉澱，岳文海把此類事件歸納為應急兩個字。老百姓無事不登三寶殿，凡有事則是急事難事險事，而且是單門獨戶難以解決的事。此事大都是突發事件，有的迅雷不及掩耳，有的瞬間即逝，有的如火燎原，在機構改革尚未完善之前，如何及時處理此類事件，有效地發揮職能部門的作用，成了新鄭市委一班人著重解決的重大課題。

幾年前，新鄭還是河南省上訪最多的單位之一。如今，新鄭已經是河南省信訪部門受表彰的先進單位。新鄭鐘鼓已經代替和消融了上訪者。昔日幽怨的鐘鼓聲已經變得充滿歡快和愉悅，它已經轉化為富民強市的激|情鐘鼓。現在，新鄭市生產總值已經突破100億大關，綜合經濟實力居全省第五位。1998年5月下旬，全國創建文明衛生城市會議在新鄭召開，當來自四面八方的代表雲集黃帝故里時，他們親眼看到溱洧清清碧水藍天的鄭韓大地，不禁為新鄭現象齊聲叫好。

老哥，你們咋還這樣抗旱read.99csw.com呀？唉，有啥法？逼得唄！

古老而又年輕的新鄭鐘鼓開始充滿激|情地迴響起來。新鄭市委、市政府做出決定：立即成立為民應急指揮中心！

岳文海聯想到一個多月前，距八千鄉不遠的和庄鎮冉庄村曾發生停水事件。因為挖河，有人不慎將通水管道挖斷，致使村民長達9天沒有水喝。7月酷暑，人畜斷水，這是何樣的煎熬呀。不知是誰，在第9天的晚上10點半撥響了岳文海宿舍的電話。接到電話，岳文海驚呆了，這時正是城裡人消夜的時候，有人游泳，有人洗浴，有人喝著冰水還嫌熱，而我們卻有一個村子的農民9天斷水！他感到失職，感到羞愧和難過。記得那晚他是午夜1點帶領水利局、建設局、鄉鎮企業局等職能部門到冉庄現場辦公的。經過搶修，第二天上午9點終於通水了。喝上水的老百姓感動得直掉淚，說他是愛民書記，說換誰也不可能接到電話不過夜就下來指揮搶修。但岳文海卻覺得老百姓是在扇他的耳光，他覺得這是他個人歷史上難以洗刷的污點，他導致了一個村子的農民9天喝不上水的罪過。

1997年夏天，新鄭大旱。一連百天，赤日炎炎，遍地流火，抗旱保秋成了新鄭人的首要大事。

叫全國的文明，從江陰發起。

佛山110報警服務台自成立以來，以為人民服務為宗旨，始終履行有警必接、有難必幫、有險必救、有求必應的承諾，堅持打擊與服務並舉，依法打擊各類違法犯罪活動，熱情為群眾提供優質服務，切實維護群眾的生命財產安全。自1996年2月6日至1999年3月4日，110報警服務台受理群眾的報警求助電話共12.4345萬起，其中刑事類1.7938萬起、治安類3.2538萬起、交通類2.8878萬起、求助類4.3159萬起、其他類1832起，抓獲涉案人員7295名，挽救群眾生命2251人。看過110佛山值班室日誌的人，都會從心底產生一種深深的感動。那些繽紛的事情像流水一樣隨風而逝，那些諸如影視劇警匪片中才能看到的場面也如電光石火般逝去，雖然有警員的血，有警員的痛，但也有暗自結痂和兀自平復。顯現在值班日誌上的只是寥寥數語，幾行枯乾的文字和一些數據。但是，儘管如此，那些值班日誌也寫得滿滿當當，飽滿得就像要脹裂的石榴。當我們一頁頁翻看下去，就看到了像樹葉一樣稠密的日月，看到了那些在110服務台前守望的警員的青春流逝的過程。那些花樣年華就在這守望中漸漸失去水分。儘管是終日在佛山市老百姓的日子里巡視，在一地雞毛般的日常事物里服務，但他們仍然樂此不疲。

2月5日（大年初一）五中隊參加中山公園保衛的蔣海全、吳治忠發現一迷童（洗海倫、男、5歲、南海羅村人），一面安慰他，並買礦泉水、麵包給他吃；一面報指揮中心通知其家人，經多方尋找，經過近兩個小時的查詢，終於將迷童送到了其家人的手中。（春節保衛期間我大隊共尋回走失迷童19人次，如2月5日12時至17時30分，一中隊何志鋒、李勇軍、陳續有、黃敏峰在中山公園保衛時，共尋回迷童4名，年齡最大7歲、最小4歲）。

郭韶翔的想法獲得了薌城分局領導的支持。

生活中有許多不經意的事情，它們看起來就像春天裡的柳絮那樣微不足道，但當你把它拈在手中，你就會發現一個蔥蘢的季節就在你的掌握之中。

佛山市公安局採用動靜結合，以110為指揮中樞，以巡警為依託，與各分局下屬單位建構起點線結合的立體型警服網路，取得了治安服務兩不誤的極好效果。

這個電話給新鄭人與政府溝通的直通快車剪了彩。目擊現場的新鄭人一看應急中心這樣管用，一傳十，十傳百，奔走相告，群起試之，終於敲響了這面873平方公里的大鼓。

是誰給應急指揮中打的電話呢？

新鄭鐘鼓敲響伊始，先是通過廣告進人千家萬戶的。為了使人民群眾和政府間的直通快車早日開通，時任市宣傳部長的楊福平靈機一動，指令新鄭市的報紙、電台、電視台等新聞媒體對為民服務活動應急電話用廣告的形式進行強力宣傳，並在市區主要路口設立宣傳廣告牌，上寫：中心是我家，有事我找它！

但是，到哪裡去找這個叫做矮旱781的麥種呢？

幾年前，青島市委、市政府在研究如何創建文明城市的時候，把城市管理局列為全市創建文明行業和12個糾風重點單位之一。就是這一次的無意栽花，沒想到卻培養了一株香飄全國的美麗花朵。

應急指揮中心接到電話，當即發出指令，市醫療衛生應急服務隊和公安局交警大隊事故科的同志依照指令在10分鐘內全部趕到現場，對傷員進行了搶救和事故的處理。由於搶救及時，12名傷員無一死亡。

據說，把漳州110形成科技化和制度化的就是佛山110。

這就是江陰，一個鍾靈毓秀之地，一個物華天寶之邦。

俺叫楊連貴，今年71歲。去年11月3號下午2點，我從女兒家出來回長葛，走到鄭許公路三里崗村西時被一個騎摩托的撞傷了。摩托車車把從我的鼻孔穿過去，把我撞昏過去那人就逃跑了……

龍湖鎮菜園溝村的農民邱振禮：

元月7日深夜，三中隊巡警陳慧明、程周良在市東下路某撞球城，處置一宗打架鬥毆案件時，由於工作責任心強、不放過任何疑點，從一名行為人的身份證上發現疑點，懷疑使用假身份證，現場盤問時，該人閃爍其詞、支支吾吾，提供的個人資料前後不符、出入較大，后經帶回派出所突擊審查，並及時與陽山方面聯繫，證實該嫌疑人真名叫梁紅潮（男、26歲、廣東陽山人），陽山市公安局已發出通緝令。自稱季剛輝的嫌疑人，在事實面前終於供認：於一年前在陽山縣某鄉將該鄉支部書記的手腳打殘，同時還涉及多宗搶劫、綁架勒索和盜竊案。該人已移交陽山市公安機關做進一步審查。

一個市委書記無法面對一個普通老百姓的詰問，岳文海只得諾諾而退。

咔巴一聲，他折下一片莊稼葉，用手一捻，粉塵似的綠末從指間流出。他的眼睛濕潤了。

楊普香：要說俺爹這也叫好人有好報。他正巧在新鄭地面出事，遇上新鄭有應急中心。要是在別的地方，不敢想。現在的社會風氣，亂得很。我們這可不一樣，只要是發生在新鄭地面上的事，中心肯定管。前些天我還聽到兩件事，一件是漯河運輸公司的一輛車被新鄭一家個體戶扣住強行買煤，他們給應急中心打了電話，中心馬上責令這個個體戶退還煤錢另外還要付賠償費。另一件是長葛老城鎮槐樹陳有夫妻倆來新鄭進貨，他們天擦黑來的，想進完貨晚上趕回去不耽誤白天賣貨。誰想他們的機動三輪車走到半道壞了，夜半三更，人生地不熟的咋辦？碰到附近的人說，那你給俺應急中心打個電話吧，他們會幫你。他就打了，嗨，不一會兒中心的人就來了，修了半天沒修好，又找來一輛汽車連三輪帶人把他們送回了長葛……外地人都反映說，走到新鄭感覺就是不一樣，說俺這裏啥碧水藍天，感覺這裏天特別藍，水特別清，太陽特別亮，人特別好……

1997年11月24日，《人民日報》以《新鄭的兩件新鮮事》為題對此專門進行了報道；1998年3月9日和1998年4月11日，中央電視台和中央人民廣播電台相繼對新鄭為民應急服務做了詳盡的報道。

與此同時，市直各職能部門成立7支（後為17支）應急服務隊，各鄉鎮成立了14支應急小分隊，自上而下成立網路，並且統一車輛、統一標誌、抽出專人、晝夜值班，電腦記錄，錄下事發時1閉、地點、當事人、處理后的反饋意見。讓新聞媒體介入進來，在電視、報紙、電台開闢為民服務專欄，介紹應急服務情況，把人民群眾原本微弱的呼聲通過現代媒體多級放大，成為天地間最大的聲音……

馬春生是回民，又是本地人，在自家地頭上被人打了，那還了得，早有人開著三輪車回村叫人去了。我們一伙人衝上去把那人的鐵杴奪了，那人還沒醒酒，還站在那罵罵咧咧的。我一看事情鬧大了，等會回民們來了可不得了。這個地方經常打群架，集體械鬥，一次能打死打傷幾十口人。特別這是回漢雜居地區，還是幾縣交會處，打起群架就是成百上千人，放火燒房燒莊稼打死人什麼事都可能發生。就在械鬥將要發生時，我想起了應急中心，只有它能制止就要發生的流血事件。於是我就給應急中心打了電話。不一會兒，鎮里劉書記和派出所所長就帶了七八十人來了，提前在路口等著來人。也就是幾分鐘的時間，馬春生村裡開出了三輛大卡車，每車都裝滿了齊齊整整的青壯年，每人手裡提著鐵杴斧頭火藥槍，殺氣騰騰地過來了，嚷著要去密縣那人村裡剿家去。沒想剛出村就被村幹部攔住了。從7點多做工作一直到夜裡12點半，終於把這場將要發生的械鬥平息了下去。事後，我們這的人都好生奇怪，說，上邊咋就知道這要打架呢？人還沒來，做工作的人倒先來一步堵住車了，這是咋回事哩？我聽了就心裏好笑，咋回事？這謎底還不好猜，因為有為民應急中心唄！

將來，有可能我們以服務熱線為依託，搞一個江陰市城市服務集團，完全進入市場經濟……

然而，眼前卻是另一番景象。

https://read.99csw.com先生當年視察江陰，面對這樣一個富庶靈秀之地，他的腦海中首先浮出的字眼是文明。而富庶之地只有依靠文明才能進一步升華。因此先生希望江陰能為全國的文明帶個好頭，先行一步，做出榜樣。

該市文明辦主任陳國興，高高的個子，十分幹練。他原是此地駐軍的一個宣傳處長，轉業后又來到市委宣傳部，沒想到卻干起了文明幹部，但他很快就進入了角色，並且鑽研頗深。就在和筆者介紹該市的服務熱線時，他就熱線中的豐富內涵談了如下的話所謂熱線，實際上就是信息渠道。倘若深入研究，把這信息源認真辨析，就會發現除了公益信息之外，更多的則是經濟信息，比如服務、比如商業、比如時尚等等，每一項後面都可以支持一個產業，這就是商機，你掌握了信息來源，就等於做了市場調查，你就會有主動權和發言權。如果把服務熱線當做一個企業去運作，既會受到市民的歡迎，又會獲得巨大的經濟效益。

岳文海心裏驀然一沉。抗旱保秋是全市的頭等大事，市委市政府早已三令五申命各部門全力保障，為什麼還有這種情況發生？那人說，恁多部門管啥用？越多越抓摸不著。對老百姓來說，有災有難的時候，只要有一個部門管用就謝天謝地啦……

廣東佛山市公安局110報警服務台是筆者印象最深的一個單位。因為按照採訪順序，這是筆者所採訪的第一個公安局部門。當筆者來到佛山公安局110報警服務台，一眼看到偌大的佛山被切割成幾十塊畫面凸現在視野，頓時就有一種安全和放心的感覺。

鐘鼓聲聲，溱與洧，瀏其清矣。

青島、江陰就是這個產業的始作俑者。

郭韶翔就盯住了那個110。多年之後，當110已經在全國普及開來，誰也沒有想到遠在南國的一個城市裡曾經有那樣一個警察，對著一處角落苦思疑慮。郭韶翔並沒往深處想，他只是想讓老百姓試著了解自己，了解他們警察，把110當做橋樑，鋪陳在二者之間的溝壑上，讓二者的心彼此相連。

就是這樣一個完全融人市場經濟的城市，講文明，樹新風已經在這裏牢牢紮下了根，並且已經成為常識規範著人們。但是，含有豐富的經濟成分的服務熱線，用不用計算成本？把它納入市場經濟去考量合適不合適？

元月14日凌晨4時20分，五中隊巡警梁兆泉、李成群、陳俊斌，頂著凜冽的寒風，堅持在轄區內巡察，巡至同華西二街郵電局門口時，發現路邊停車處一輛粵Y08623黑色凌志小汽車內有2名男子東張西望、神色慌亂，當我巡警接近時，立即啟動急速逃離，撞到一輛粵Y11812小汽車后，打開車門分頭逃竄，三名巡警見狀，窮追不捨、分頭包抄，追至南華一街4號樓下將精疲力竭的一名嫌疑人制服。經查：此人叫林彥權（男、27歲、廣東惠州人），據該嫌疑人交待于當晚與同夥（姓名不詳、在逃）從惠州流竄佛山，在同華西二街郵電局門口利用自備的扳手、斧頭、鉗子等工具撬開車門，盜得南海國土局的凌志小汽車，準備連夜開回惠州，誰知卻栽在佛山巡警手中。經移交城區公安分局刑警隊深挖擴線，目前該嫌疑人交待在東莞以同樣手段盜得一輛小霸王汽車，暫未證實。此案仍在做進一步審訊，不宜公開，僅供內部參考。

一行人在一片枯焦的玉米地里默默穿行，一如在死亡之海漂泊。滿目凈是冬天的色彩，就像季節走到了盡頭。全市60萬畝秋地受旱，34萬畝旱情嚴重，其中11萬畝瀕臨絕收。八千鄉這個村莊僅僅因為一個變壓器就使原本青蘢的田野枯萎成傷心之地，眼看又要成為全市絕收單位中的一員。這是為什麼？這是天災還是人禍？

這話讓王全有眼睛一亮，對呀，咋沒想起這個茬呢？於是就撥響了2691777。應急指揮中心接到電話，立即指令市種子站緊急行動，向全省種子系統求助，誰知河南省境內均無魯麥1號，於是市種子站又兵發山東，兩天之內就調回來魯麥1號12萬斤，既解決了雞王村的燃眉之急，又滿足了其他鄉鎮的需要。

沈玉民（吳庄村6組農民？：那天俺記得清楚，中午下大雪，雪下的大得很，我想他們不會來了。沒想到不到一個小時，鄉長和民政幹部還有中心的人都來了。他們帶來了一條棉被、兩袋麵粉、一箱蔬菜，還給俺大爺100元錢。俺大爺哭著說，親孩都不管我了，政府還沒忘了我……鄉長又把兩個兒子找來，批評教育了一番，讓他們倆輪流照顧老人。一個星期後，沈西方老人去世了。臨走前，沈西方老人說：我活得不賴，政府沒有忘了我，政府沒有忘了我……

公交集團過去一直是虧損單位。自從熱線開通之後，群眾反饋的建議就成了他們的信息資源，而信息資源毫無疑問就是最大的經濟效益點。三年來，他們根據熱線提供的信息，三年來新開通路線40餘條，並對20餘條線路的車次、站點和運行時間進行了合理的調整，並且籌集資金3.5億元用於擴大再生產，公交車輛由原來的1041輛增加到2768輛，提高了166%，營運線路由57條增加到122條，提高了114%，年盈利5000萬元，初步實現了扭虧為盈。管道煤氣供氣能力由27立方米日增加到60萬立方米，提高了122%，供氣戶數由10.5萬戶增加到25.63萬戶，提高了144%。煤氣公司液化氣銷氣量由1.2946萬噸增加到2.5553萬噸，提高了97%。城市氣化率由79%提高到96%。青島市城管局除了供水行業外，把別的行業都投進了市場競爭，其獲勝的秘密就是以98111為品牌，大胆參与競爭，並由此取得市場競爭的主動權。與青島市98111有異曲同工之妙的還有江蘇省江陰市的服務熱線，這個熱線中心由江陰市文明辦直接管理，開辦以來，為江陰市居民做了大量的好事。它是一種以純粹當雷鋒做好事的形式出現的，它具有感人至深的精神力量，但在市場經濟的條件下，如何做到可持續發展，是值得認真研究的重大課題。

這實際上就是說，好的機制本身就體現了文明。而人們更在乎的是機制本身。

就在萬分焦急時，他看見電視上打出的為民應急指揮中心的廣告，他抱著試試看的想法撥打了2691777，沒想到第二天一早，遠在天邊的矮旱781就出現在了他的面前，市種子站的同志親自把種子送到了他的手中。

這就是佛山110的意義，它把一個城市的注意力都集中到了自己身上，並且深深吸引了佛山的政治、經濟和文化，佛山市委、市政府通過110組織協調指揮政府和社會各職能部門開展社會化服務活動，它成了密切政府與人民群眾的橋樑，擔負著政府服務經濟、服務社會、服務群眾的重要職責。

請看巡警大隊幾則處警日誌：

但是，公安局只能解決職權範圍內的突發事件，它只是單向的、專業性的、局部的應對，而眼下群眾需要解決的則是涉及全市在經濟和社會發展、富民強市活動中出現的急難險問題，特別是工農業生產、旱澇災害、火災、風災、蟲災、瘟疫及重大交通、通訊、電力事故、群體中毒、群體械鬥事件等等，從以上幾個問題的範圍看，這決不是一個公安部門所能承擔的，它需要一個比公安部門更加強有力的、能全面的、系統的、全方位全天候全過程為之服務的單位，這個任何職能部門無法代替的單位只能是政府。

七八年前，110作為報警電話很冷清地放置在漳州市公安局薌城分局刑警大隊的一處角落裡。這時，一個叫郭韶翔的人出現了，他就是重新把110賦予新的含義的人。

電話號碼是：2691777。

沈西方是梨河鎮吳村農民，已經70多歲了。他當過志願軍在朝鮮戰場打過美國鬼子。在一次執行潛伏任務時，他躲在草叢裡，不出名的蟲子竟然鑽進了他的腋窩，為了保證潛伏任務順利完成，他強忍疼痛，一動不動，一直堅持到潛伏任務勝利完成。但他卻因此留下了終身遺憾。原來，那隻蟲子鑽進了他的身體，腋下鼓了個大包，胳膊就此再也沒有抬起來。他也因此離開了部隊，退伍回了家鄉。本來，他是一個邱少雲式的戰士，應該受到表彰，但沈西方誰也沒告訴，默默帶著那個神秘的高麗蟲子回到了故鄉。後來，他做了手術，從腋窩下取出一個結石，裡邊包的就是那個誰也叫不出名字的蟲子。

吃百姓飯穿百姓衣視百姓如父母當人民官謀人民福做人民好公僕橫批：志在為民。

有人提議說，可以借鑒漳州110的做法，在公安局設立為民應急電話。

僅僅半個多小時，應急中心派出來的救護車就趕到了村裡。將人送到醫院后卻化驗不出來，又急忙到了省城防疫站，才斷定為氟乙酰胺中毒。氟乙酰胺是我國早就禁止的烈性鼠藥，老鼠吃了含氟的鼠藥，其糞便、尿液和屍體就成了新的污染源，它們散布在糧食、食物、蔬菜上，人畜誤食就會死亡，我國曾多次發生過類似事件。因搶救及時，柿吳村雞場19名中毒職工全部脫離了危險。說起往事，吳全智說，多虧應急中心保駕，要不我這三天半的書記可就丟大人啦。現在，有人問我，再有辦不了的事咋辦，我就對他說，我不怕！有咱應急中心哩……

江陰市位於長江三角洲，面積983平方公里，九九藏書人口114萬，下轄28個鎮和一個省級開發區。市區面積25.8平方公里，常住人口26萬。江陰是我國民族工業和鄉鎮工業發源地之一。目前全市已形成紡織、機械、冶金、化工、電力和船舶修造等十大行業，湧現了一大批名優特新產品，其中有20家產品的市場佔有率為全國同行業第一。在國家鄉鎮企業局公布的全國千家最大規模、最高利稅和最大出口創匯鄉鎮企業中，江陰市分別有41家、36家和52家，在全國縣級市中名列第一。2000年，全市國內生產總值近300億元。

佛山市公安局110的確創造了一種新的處警接警快速反應的模式，成為公安部向社會展示的一個品牌。他們先後榮獲全省政法系統開展便民、利民、為民服務活動先進單位、全國公安機關學習濟南交警先進單位、全國公安機關講文明、樹新風優秀單位、廣東省職業道德建設優秀單位、廣東省五一勞動者等稱號，榮立集體二等功兩次、三等功一次，是全國公安機關文明服務示範單位之一，被中宣部作為全國十大窗口行業先進典型，進行廣泛的宣傳報道。國務院在召開的社會服務聯合行動電視電話會議中，重點推廣了佛山110的經驗，有力地推動了佛山市創建文明城市、文明行業、文明窗口|活動的深入開展。

時間：3月23日下午

對於新鄭人來說，2691777並不僅僅是一個電話，一個為民機構的設置，一個權威的政府行為。它更多的是一份信任；一份依、托，一種精神力量。它如一股明凈的泉水，淙淙流淌在古老的溱洧河床，使人重新燃起希望和激|情。

啊，鐘鼓聲聲，鐘鼓聲聲。新鄭鐘鼓必將越敲越響……青島市管理局的98111服務熱線和新鄭市的2691777相比，少了兩個數字，更顯得簡潔明快。記得採訪新鄭市的為民服務熱線不久，該市為了更上一層樓，特又去取經，其中有人去了青島市的98111。每個城市似乎都有自己的中意數字，在選擇這些數字時，每個城市又都有自己的獨特詮釋。

98111自1999年12月8日熱線開通至2000年5月筆者採訪時止，共受理市民來電206.8847萬個，平均每天3800餘個，最高時日接電話達1.1608萬個。其中受理諮詢電話40.0794萬個，接收建議2.2443萬個，處置投訴3.8594萬個，表揚電話5565個，預約服務155.4001萬個，轉發水、氣、熱等方面搶險1.0971萬個，另外還有轉接到電業、電信、市政等方面的電話3.6479萬個。青島市城市管理局98111服務熱線在青島獲得了極大的成功。它以一流的服務質量、一流的工作服務水平，以其方便、快捷和優質服務，不僅獲得了良好的社會效益、經濟效益和管理效率，並且樹立了城市管理局的服務品牌，真正達到了讓老百姓滿意，讓政府放心，使企業受益。

不僅如此，江陰還是長江下游重要的通商口岸，擁有35公里的長江黃金海岸線。江陰港為一類對外開放口岸，目前沿江建有千噸級以上泊位47個，其中萬噸級泊位19個，是長江下游的物資集散基地。

這是對江陰人味深長的祝願，也是中國的一個世紀話題。查閱有關資料，似這樣最早明確提出文明建設目標的，孫中山大概是中國第一人。

警察不僅僅是抓壞人捉匪徒，他還有為廣大市民服務的一面呢。在發達國家，警察遊動在各個社區。即使是一個孩子打電話求助，他們也會及時趕到。在那些已經養成了警察就是安全就是依靠就是生活的市民中，警察的作用發揮得很好。雖然他們也抓小偷強盜，但絕大部分時問就像一個彩色的充實的快樂氣球飄在生活中，成為社區文明的一個標誌。

市長李和平說，過去社會上曾出現市長電話、社區服務電話等形式，為什麼現在冷寂了呢？這就說明它不僅僅是個人行為、單個部門的行為，而是複雜的社會工程。我們可以以電話為載體，但是，電話後面必須有一個完整、完備、完善的工作機制和服務網路……

能否把5個部門再一次集權，把5部電話變為1部電話，把5個電話號碼變成1個電話號碼，但服務項目一個也不能少呢？這個想法首先獲得青島市委、市政府及建委的大力支持。

村長王全有首先嚇傻了，800畝哇，光麥種也得1.2萬斤，去哪找去？眼睜睜看著種麥的時機一點點錯過，王全有心急如焚。看看眼巴巴等種子的老少爺們，王全有好幾次想給大夥跪下求他們原諒。駐村的郭區長勸他說，肯定是泡湯了，別硬撐著啦，要不就還用老品種吧。用老品種，就是用自己家裡留的麥子。但已經過了節氣，就會影響產量，初步估計至少得損失10%，王全有想想不甘心。郭區長又說，那就往應急中心打電話，求他們支援！

要讓新鄭鐘鼓重新奏響！

岳文海急忙下車，三步兩步來到田中。

不久的將來，中國很可能出現一個新型的產業，這就是城市熱線服務產業。

1997年9月6日，新鄭市為民應急指揮中心正式掛牌辦公。與此同時，一個頗有深意的電話號碼走進了新鄭市的千家萬戶。

在有力打擊各類違法犯罪活動的同時，佛山110報警服務台把接受群眾求助，作為新形勢下公安部門拓寬為人民服務渠道、增強群眾觀念的一個重要舉措。民警們協同政府各職能部門和社會相關機構，積極投入到群眾的救助行動之中，急群眾之所急，辦群眾之所需，熱情為群眾排憂解難，拉近了警察與群眾的距離，加深了警民的魚水之情。佛山市民高興地說：遠親不如近鄰，近鄰不如110。信手翻開110的接處警記錄，我們便可清楚地看到許多諸如此類的記載：佛山市松風路西二環44號有一位老伯哮喘病發，聖堂三巷6號有一名女子服農藥自殺；江灣路南苑酒家外有一名婦女突然分娩；高基街153號有一名男子不慎從三樓墜下等等，對於這些突發事件，110都及時地指揮各警種和各職能部門進行了妥善的處理，挽救了危難群眾的生命。1997年11月28日上午9時許，佛山市彩管廠發生廢氣中毒事件，10多名工人昏倒池中，一名職工向110緊急求援。110接到求援電話后，迅速指令巡警前往先期處理，同時通知醫院、消防、交警、治安、燃氣、勞動局、建委等部門，組織了多警種多部門的聯合救援行動，16名中毒人員經及時搶救，脫離了生命危險。1998年1月18日19時20分，從廣州開往梧州市興泰號客船在佛山市東平河段擱淺，佛山110報警服務台接報后，火速指揮公安、港監、交委、民政、醫療、當地政府等部門組成搶救隊伍，快速趕赴現場，迅速展開搶救行動。終於搶在客船沉沒之前，使船上的725名乘客和22名船員全部脫險。事後僅4個小時，全部乘客便改乘市政府緊急調度的大客車，安全地踏上了歸途。

馬春生也不示弱，兩個人就扛著胸脯貼在一塊要打架。我們一看不好，那人醉醺醺的，給他能講什麼理，就把他們連勸帶拉弄開了。誰知那個喝醉酒的人不罷休，從附近的加油站後邊廚房裡找了一把菜刀，要來劈馬春生。俺幾個人衝上去把他的刀下了，但他丟了刀卻扭住了馬春生，二人嘰里咣當就廝打起來。馬春生個小，也單薄，哪裡是那人的對手，被按到地上挨了幾拳揍。馬春生人小氣大，他是本村人，哪能受得了這個氣，翻起身來，找來一把鐵杴，劈面朝大個打去。那人閃過，仗著個大，一把奪過鐵杴，反而向馬春生劈過來。這人正在醉酒，完全不計後果，發狠一劈，馬春生躲閃不及，被鐵杴劈個正著，只聽嘭一聲，馬春生的腦袋被劈開了，頭骨陷進去，紅紅白白的東西流了出來，胳膊也斷了兩截，人撲通一聲栽倒在地上。再一看，那人的手裡只剩下一截木棍，杴頭早打飛了。

而中國則不然，在以階級鬥爭為綱的年代里，警察就是階級專政的工具，誰和警察打交道就是倒霉就是厄運，警察充當的就是黑貓警長的角色，他們的眼睛里只有耗子，這就是他們生活的全部。當這一切都已成為過去，特別是市場經濟以來，黑貓警長僅僅會抓耗子已顯得有些不夠了。他們還必須學會另一面，學會服務，學會柔情似水。在城市化進程當中，任何職業都會受到波及和牽連，其中警察這項職業就在其中。

趙福民需要的15畝矮旱781解決了，而孟庄鎮雞王村卻有800畝地眼巴巴地等著播種，他們需要的是另一個品種魯麥1號。

一天，新鄭市委書記岳文海驅車去鄉下檢查抗旱情況。一行人來到八千鄉。

本文所說的新鄭鐘鼓，就是繼漳州110之後又一聞名全國的創舉河南省新鄭市為民應急指揮中心。

龍王鄉柿吳村黨支部書記吳全智原來是鄭州鐵路分局機車配件廠的工會主席，退休后回到老家，在村頭開了家修車鋪。在外工作30多年，村裡多半人已不認識了。柿吳村緊傍新鄭國際機場，機場征地時，給了柿吳村400萬征地費。因考慮到吳全智干過企業，見過大世面，相信他能帶領全村人用好這筆錢，帶領大夥脫貧致富，就選他當了柿吳村黨支部書記。

它就像一個神奇的咒語，成為城市居民試著改變生活而使用的最多的一組幸運號碼。

然而，自從佛山有了110之後，這裏的社會風氣有了根本性的好轉。