溝通首先是一種態度，當你注重溝通，你才會屈尊下駕，千方百計地找到相應的溝通方式，真誠而體貼地去跟下屬和員工進行溝通，去達成共識，形成發展的合力。

墨子指出：「領導者管理政事，掌握了下面實情的就能得到治理，不掌握下面實情的就要引起混亂。」

1990年1月25日發生的事件恰恰證明了上述看似有些駭人的觀點。那一天，由於阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。

首先，溝通是雙向的。管理者不但要打通自上而下的溝通渠道，還要打通自下而上的溝通渠道，讓溝通得以雙向進行，溝通才真正順暢，才會取得良好的效果。故事中的耕柱在深感不平的情況下並沒有採取消極抗拒，甚至遠走他方，而是主動積極找墨子溝通。而墨子也沒有絲毫推諉，積極地配合耕柱的溝通，兩人都敞開心扉，說出了自己的心裡話，從而使師徒之間消除了不必要的誤會，相互之間感情更加深厚。

「如果你看到一個人沒有笑容，請把你的笑容分給他。」

小宏明天要參加小學畢業典禮了，怎麼也得精神點把這一美好時光留在記憶之中，於是他高高興興地上街買了條褲子，可惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時候，趁奶奶、媽媽和姐姐都在場，小宏把褲子長兩寸的問題說了一下，飯桌上大家都沒有反應。飯後大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起。

但是，這一百天里，他只和自己帶來的核心團隊一起設計公司的「戰略計劃」，而從不傾聽廣大員工的心聲。一百天後，他果然推出了新的戰略計劃，但是，公司員工對該計劃既不理解也不支持，他自己的聲望也開始走下坡路——因為員工覺得他雖然能幹，但是很自大，不在乎員工的想法，所以員工們並不真正信服他，也沒有動力去執行他提出的戰略計劃。

半年後，公司業績繼續下滑，這位CEO召開了一次全體員工大會。他不但不從自身找原因，反而在台上指著所有員工說：「你們讓我很失望，大家沒有努力執行我的計劃，今後，我絕不允許你們再犯類似的錯誤。」結果，這次大會後，他失去了大多數員工的支持，不久就被董事會解僱了。

面對現在日益複雜的社會關係，我們希望自己能夠獲取和諧、融洽、真誠的家庭關係、朋友關係、同事關係以及上下級關係，在激烈的市場競爭中，我們希望自己能夠鍛造出一支上下齊心、精誠團結的企業團隊；我們希望自己的企業能夠生存在一種良好的外部環境中，能在與顧客、股東、上下游企業、社區、政府以及新聞媒體的交往中，塑造出良好的企業形象等等。

有團隊、有管理，就必然需要溝通，惟有溝通才能減少摩擦、化解矛盾、消除誤解、避免衝突，發揮團隊和管理的最佳效能。

媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天ｈｔｔps://ｒeａd•９９ｃsｗ•cｏｍ要穿的褲子還長兩寸，於是就悄悄地一個人把褲子剪好疊好放回原處。半夜裡，狂風大作，窗戶「哐」地一聲關上把姐姐驚醒，姐姐猛然醒悟到弟弟的褲子長兩寸，自己輩分最小，怎麼著也是自己去做，於是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶覺輕，每天一大早醒來給小孫子做早飯上學，水未開的時候也想起孫子的褲子長兩寸，馬上快刀斬亂麻。最後小宏只好穿著短四寸的褲子去參加畢業典禮了。

其次，企業應該擁有良好的溝通文化，從上到下都重視溝通。如果一個企業不重視溝通管理，大家都消極地對待溝通，長期下去就會導致形成一種「無所謂」企業文化。員工對什麼都無所謂，既不找領導，也不去消除心中的不滿；管理者也對什麼都無所謂，不去主動地發現問題和解決問題。這樣的企業也就沒有凝聚力可言。

人們之間的溝通充滿變數（如自己和別人的談話及聆聽風格等），因而既複雜又具挑戰性。設身處地是成功溝通的一個關鍵因素。

溝通中出現失誤，讓你失望或受到傷害，不要掛在心上。不妨自問一下，想不想背上這包袱？自己能從中得到什麼？一旦盡心儘力地澄清了溝通中出現的失誤，就要為自己付出的努力驕傲，該過去的讓它過去。一番心血沒有白費，心中巨石落地，該高興才是！

晚9點24分，52航班第一次試降失敗。由於飛行高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道「可行」。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀於長島。

溝通是管理的濃縮，可見溝通對於管理的重要性。戰略計劃的制定離不開溝通，運營計劃的執行離不開溝通，選人用人也離不開溝通。

在這裏，一張笑臉、稱呼員工的名字、徵詢意見、讓工會主席列席會議，都成為溝通的有效手段，併產生了良好的效果，企業也因此而得到了驚人的改變。

談話是溝通最常用也是最有效的手段，而談話中「會聽」比「會說」更重要。其實，溝通的主角不是語言，而是人和人，心與心。

英國管理學家L.威爾德說：「管理者應該具有多種能力，但最基本的能力是有效溝通。」

溝通使企業成員心無間隙，在工作中精誠合作，成為最有創造和最有活力的組織。

有時，實話實說的確傷人。但誠實最終能增加建立穩固長久關係的機會。因此，誠實非常重要。如果有什麼事煩擾你，盡量直接說出來，以免小事化大更難處理。

1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班九_九_藏_書飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩衝保護措施可以說十分安全。然而，此後發生了一系列耽擱。首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由於嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。

傑克.韋爾奇說：「真正的交流需要長時間地你看著我，我看著你，意味著多聽少說……就是說，人類通過旨在達成共識的不斷交往過程中來最終了解和接受事物。」

聆聽，但不要受別人情感的感染。別人有難處時，應設身處地理解別人，但不能為這種情感左右。必須為自己留點精力去做自己的事。記住，不要做一塊海綿，什麼都予以吸收。

春秋戰國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得非常委屈，因為在眾多門生之中耕柱是公認的最優秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他很沒面子。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：「老師，在這麼多學生當中，我難道竟是如此的差勁，以致於要時常遭您老人家責罵嗎？」墨子聽后毫不動肝火：「假設我現在要上太行山，依你看，我應該用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？」耕柱回答說：「再笨的人也知道要用良馬來拉車。」墨子又問：「那麼，為什麼不用老牛呢？」耕柱回答說：「理由非常簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅遣。」墨子說：「你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你。」

所有其他方式都行不通時，唯有正面交鋒。這也是擺平各方、理順頭緒的一個機會。如果不願正面對壘，不要因為害怕而逃避，要理直氣壯。當然有的時候，借故避開不失為最明智之舉。

真正有效的溝通，並非一日之功。以下技巧有助提高溝通能力，解決溝通中碰到的難題，使每次溝通富有成效。

最後，飛行員的文化和傳統以及機場的職權也使52航班的飛行員不願意聲明情況緊急。正式報告緊急情況之後，飛行員需要寫出大量的書面彙報。另外，如果發現飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯邦飛行管理局就會弔銷其駕駛執照。這些消極因素極大阻礙了飛行員發出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業技能和榮譽感甚至可以用機上70多條人命作為賭注。

溝通要聽「心」。在大企業里，領導如果不悉心傾聽員工的心聲，就無法體現出企業對員工的尊重，有時候還會導致災難性的後果。

美國沃爾瑪公司前總裁薩姆.沃爾頓說過：「如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那就九九藏書是溝通。因為它是我們成功的真正關鍵之一。我們以許多種方式進行溝通，從星期六早晨的會議到極其簡單的電話交談，乃至衛星系統。在這樣一家大公司實現良好的溝通的必要性，是無論如何強調也不過分的。」

很多企業的管理者，只要企業內部產生意見分歧或發生衝突，他們總會把原因歸結為「缺乏溝通」。缺乏溝通，當然是原因，但是缺乏溝通的原因又是什麼呢？有人說主要是溝通技巧上的問題；也有人說是價值觀上的問題，而心理學專家則認為：真誠是有效溝通的基礎。

大吉姆自己也總是滿面春風。他向人們徵詢意見，喊著員工的名字打招呼，全廠2000名員工的名字他都能叫得出來。他還讓工會主席列席會議，讓他知道工廠的計劃是什麼。

結果，只用了3年時間，工廠沒有增加1分錢的投資，生產率卻驚人地提高了近8%。

不論是管理者還是員工，每個人之間都要心如明鏡，有任何不滿和疑惑都要提出來及時溝通，便能彼此之間相互信任。一個信任的團體堅如磐石，不論面對怎樣的困難都能齊心協力，同舟共濟。

要想消除雙方期望值之間的差異，一種途徑是訂立業績協議。員工與企業簽訂的業績協議可使雙方明確彼此的期望和要求，幫助設計雙方都能達到的目標，並且定期評估協議以確保雙方的目標和要求都能得到實現。

溝通是管理的基礎，是人與人之間交往的橋樑。有溝通，才有理解。溝通之於管理者，就像水之於游魚、大氣之於飛鳥。

公司還有一個特殊的廠徽：一張笑臉。在辦公用品上，在工廠的大門上，在廠內的板牌上，甚至在員工的安全帽上都繪有這張笑臉。這就是美國人所稱的「俄亥俄的笑容。」《華爾街日報》稱之為「純威士忌酒——柔情的口號、感情的交流和充滿微笑的混合物」。

松下幸之助說：「企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。」

蘋果公司一度面臨經營上的困難，需要調整方向。當時，董事會新請來了一位以有戰略眼光著稱的首席執行官（CEO）。這位CEO剛來公司時，就告訴所有員工：「不必擔心，這家公司的境況比我以前從鬼門關里救回的那些公司好多了。給我一百天，我會告訴你們公司的出路在哪裡。」

當調查人員考察了飛機座艙中的磁帶並與當事的管理員交談之後，他們發現導致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什麼一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？下面我們針對這一事件作進一步的分析。

溝通九-九-藏-書的基本任務是增進彼此間的信任關係。試想一下，假如溝通雙方彼此疑慮重重，甚至心存敵意，即使一方說的是真理，對方也會認為是謬論。過去有句老話，敵人擁護的，我們就反對；敵人反對的，我們就擁護。這句話說出來一個容易被我們忽略的重要現象：是與非，對與錯，往往是由關係狀態決定的。批評，在管理中時有發生。同樣的錯誤，當被批評者信任批評者時，被批評者會對批評感激。相反，被批評者一定會對批評感到憎恨。沒有信任的批評，是管理之禍。信任關係何來？從溝通中來。溝通能增進信任，但又不是所有的溝通都能增進信任，有效的溝通必須建立在真誠的基礎上。否則，捨本逐末，事與願違。如果企業中人人都能以誠待人，信任的氣氛就會充滿整個企業。

上述問題的答案可能是由一系列相關的要素所構成的，但是，其中溝通是解決一切問題的基礎。溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的。

首先，飛行員一直說他們「燃料不足」，交通管理員告訴調查者這是飛行員們經常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發出「燃料危急」的呼聲，管理員有義務優先為其導航，並儘可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員「表明情況十分危急，那麼所有的規則程序都可以不顧，我們會儘可能以最快的速度引導其降落的」。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過「情況緊急」，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。

其次，52航班飛行員的語調也並未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調變化。儘管52航班的機組成員相互之間表現出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調卻是冷靜而職業化的。

這則故事給我們以深刻的啟示：

自從大吉姆？丹尼爾到這裏擔任總經理后，情況就發生了變化。大吉姆沒有什麼特殊的管理辦法，他只是在工廠里到處貼上如下標語。

這些標語下面都簽有名字「大吉姆」。

另一種方式是清楚說明你的期望。這樣，能否達到你的期望，對方有責任向你說明。這種做法可以使你根據需要對自己的期望做些有效調整，預先消除可能出現的傷害和失望感。

溝通是管理的常用方法，也是諸多問題的癥結所在。如果溝通做好了，將在很大程度上幫助你處理人際關係，完成工作任務，達到績效目標。相反，如果溝通不好，則可能會生出許多你意想不到的問題，造成管理混亂，效率低下，甚至員工離職問題。一旦你掌握了溝通的技巧並能熟練運用，你將會把工作當成一件快樂的事情。因此，現代管理者要保持溝通之心，讓溝通成為你的工作利器，實現在快樂中工作。htｔｐs://reaｄ.9９csw•ｃｏｍ

東漢學者王符，進一步發展了「上下同情」的思想，提出「兼聽則明，偏信則暗」的名言。

墨家思想主張「尚同」，即「上下同情」。最終的目的是把一個組織的不同意見統一起來，形成共有的價值觀。為了達到這一目的，其前提在於上級與下級之間的充分溝通。

溝通甚至可以決定生與死的命運！

什麼是有效溝通？有人說讓員工接受公司的決定，就是有效溝通。否則就是無效。但是，大概所有的人都願意在溝通中說服別人而不願意被別人說服。在管理中，很多管理者都把「溝通」當作「說服」的代名詞，因而，溝通中經常出現了「口服心不服」的問題。溝通的效果分為四類：一是心服口服，二是心服口不服，三是口服心不服，四是口不服心也不服。當然，每位管理者都希望達到「心服口服」的溝通效果。但是，如果用「說服」的心態來溝通，常常會以「口不服心也不服」的結局收場。溝通就是溝通，溝通不是說服。

一個有經驗的管理者、一個高效的管理者，一定是優秀的溝通者，他們深知發揮領導力和影響力的主要途徑是人際溝通和互動。

俄亥俄州的奈爾斯坐落著美國鋼鐵和國民蒸餾器公司的子公司RMI，該公司生產多種鈦製品。多年來，公司的工作效率低下，生產率也上不去。

後來，有人這樣評價他：「他以為他可以用智慧和經驗改變公司的一切，他做了戰略決定后就直接開始執行，卻沒有花時間尋求所有員工的支持。其實，他的戰略方案不無道理，但他做事的方法是完全錯誤的——他不是一位懂得傾聽、懂得理解的好領導。」

事實的確如此，薩姆.沃爾頓就堅持跟員工保持溝通，為此他經常對沃爾瑪商店進行不定期的視察。這使他成為深受大家敬愛的老闆，同時也使他獲得了大量的第一手信息。他一方面通過溝通發現問題，同時也乘機挖掘人才，讓他們去做合適的事。因此，常有這樣的情況，他給業務執行副總經理打電話說：「讓某人去管理一家商店吧，他能勝任。」業務經理要是對此人的經驗等方面表示出一些懷疑，他就會說：「給他一家商店吧，讓我們瞧瞧他怎麼做。」因為他在溝通中已經了解了這個人的能力。

因此，企業的管理者與員工之間應通過信息交流達到情感交流，由溝通達到心通。

有位領導人曾經說過：「與人說理，須使人心中點頭。」因此，管理者在與員工溝通時，一定要真誠，循循善誘、步步引導、耐心商討，讓員工「心中點頭」。

晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的「燃料快用完了」。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批准飛機降落。在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現了危機。

溝通的基本任務是「以誠取信」，增加彼此間的信任。