有這麼一個故事：有一次，魏文王問名醫扁鵲：「你們家兄弟三人，都精於醫術，誰的醫術最高呢？」扁鵲答到：「我大哥最好，二哥次之，我最差。」文王再問：「那麼為什麼你最出名呢？」扁鵲答：「我大哥治病，是治病于病情發作之前。由於一般人不知道他事先能剷除病因，所以他的名氣無法傳出去；我二哥治病，是治病于病情初起時，一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只到本鄉里。而我是治病于病情嚴重之時，一般人都看到我在經脈上穿針放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以人們都認為我的醫術最高明。」

從這個故事不難看出，下屬之間的矛盾有利於領導者的管理，但是不利於組織目標的實現。因為對待下屬之間的矛盾，從管理學控制論的角度看，事後控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，做到防患於未然。

第二，在弄清事情的經過後，對顧客提出的合理要求，應儘力予以滿足，並求得相互的理解。對顧客提出的不合理要求或無理取鬧、借題發揮，應做耐心的解釋工作。

三是寬待下屬。領導者應心胸開闊，對下屬的失禮、失誤應用寬容的胸懷對待，儘力幫助下屬改正錯誤，而不是一味打擊、處罰，更不能記恨在心，挾私報復。

總之，領導者要做到優秀，就必須去扛一些事情，九*九*藏*書只有這樣才能給大家樹立一個負責任的好形象。

領導者要有豁達和寬容的胸襟，要對員工的錯誤比較寬容，不要太過苛刻，給員工過多的責難。同時，如果領導者本人犯了錯誤，就應該有敢於認錯的勇氣。勇於認錯不僅是一個領導者應有的素質，也是一種難得的品德。

面對下屬的失禮，領導者應該怎麼辦？以下是一些遇到這種情況時必須注意的事項：

其實，許多大公司的領導者都具備這樣的優良品德。

因此，作為企業的領導者，與其天天忙碌著解決下屬之間的矛盾，提高解決矛盾的技巧，不如千方百計地提高防患於未然的本領，從根本上防止矛盾的發生。

首先必須強調一點的是，異己的存在，可以促使領導者在決策時格外謹慎，力求科學嚴謹，以免被異己找出破綻，發現紕漏。同時他可以避免領導者無意識地發生錯誤，造成不可挽回的嚴重後果。可以說，下屬的頂撞，就是競爭對手的存在，就是監督者的存在，他可以促使雙方更加勤勉。

許多開明的領導者都堅持認為：上司承認錯誤是勇敢的表現、誠實的表現，不但能融洽人際關係、創造平和氛圍，而且能提高上司的威望、增進下屬的信任。只有那些自尊心特別脆弱的領導者，才不敢在犯了錯誤以後向員工認錯。這種領導者是很難得到員工信服的。員工信服的領導者都是https://read.99csw.com敢做敢當，決不推卸責任的領導者。

下屬之間在工作中難免會出現衝突，因此領導者需要有解決衝突的計策。正如孫子兵法所說，不戰而屈人之兵是上上策。對於領導者來說，將衝突控制在發生之前也是上上策。因為如果下屬之間發生了矛盾，無論解決得如何好，都會在下屬雙方的心裏烙下印記，這就像寫錯了字，再好的橡皮和再高明的塗改技術都會或多或少留下痕迹，不如最初不發生。

四是培養領導者的人格魅力。作為領導者，除權力外，還應有自己的人格魅力。如良好的形象、豐富的知識、優秀的口才、平易近人的作風等，這些都是與領導者的權力沒有必須聯繫的非權力影響力。

水至清無魚，人至察無徒。這就是告訴我們，待人處事太刻薄了，結果人緣難處。作為朋友，你就不能用自己的標準去要求和衡量所有的人，不能責備別人的「另類」。如果面對下屬的頂撞，領導者應該如何做呢？

第一，不要推卸責任，要親自出馬，對因員工的一時疏忽給顧客添加的麻煩，向顧客表示誠懇的歉意。

一是尊重下屬的人格。下屬具有獨立的人格，領導者不能因為在工作中與其具有領導與服從的關係而損害下屬的人格，這是領導者最基本的修養和對下屬的最基本的禮儀。面對下屬的失禮，領導者要注意保持自己的基本修養。

美國前海軍司令麥錫肯去看望陸軍司令馬歇爾時說：「我的海軍一直被公認為世界上最勇敢九_九_藏_書的部隊，希望你的陸軍也一樣。」馬歇爾不肯示弱，說：「我的陸軍也是最勇敢的。」麥錫肯問他有沒有辦法證實一下。「有！」馬歇爾滿懷信心地說。他隨便叫住一個士兵，命令道：「你給我過去，用身體去撞那輛開動的坦克。」「你瘋了？」士兵大叫，「我才不那麼傻呢！」此時，在這種關乎自己的面子和威望的非常時刻，自己的下屬公然頂撞自己，領導一般都會勃然大怒。然而，馬歇爾沒有這樣做，他笑了笑，然後滿意地對麥錫肯說：「看見了吧，只有最勇敢的士兵才會這樣同將軍說話。」馬歇爾把士兵公然頂撞自己的行為，視為勇敢的舉動，這正是大將軍的氣魄與胸懷！這就是成大事者的獨特認識。

五是尊崇有才幹的下屬。領導者不可能在各方面都表現得出類拔萃，而下屬在某些方面也必然會有某些過人之處。作為領導者，對下屬的長處應及時地給以肯定和讚揚。如接待客人時，將本單位的業務骨幹介紹給客人；節日期間到為單位做出重大貢獻的下屬家裡走訪慰問；有意地突出一下某位有才能的下屬的地位等，都是尊重下屬的表現。這樣做可以進一步激發下屬的工作積極性，更好地發揮他們的才幹。

日本「企業經營之神」松下幸之助就是一個敢於認錯的優秀領導者。一次，一位下屬因經驗欠缺而使一筆貨款難以收回，松下幸之助勃然大怒，在大會上狠狠地批評了這位下屬。等到自己氣消之後，他為自己的過激行為深感不安。因為那筆貨款發放單ｈｔtｐs://reａｄ•9９csw.cｏm上自己也簽了字，下屬只是沒把好審核關而已，因此自己也應負一定的責任，確實不應該那麼嚴厲地批評下屬。他想通之後，馬上打電話給那位下屬，誠懇地道歉。恰巧那天下屬喬遷新居，松下幸之助便登門祝賀，還親自為下屬搬傢具，忙得滿頭大汗，令下屬深受感動。

試想一下，假如馬歇爾將軍視那個士兵為異己，並且一味地去扼殺，他必定會置士兵于死地。最終，他不僅失去了一個士兵，而且損害了自己的威望，挫傷了所有士兵的勇氣。

其次要學會變壞事為好事。雖說是下屬惹的禍，但硬要他自己去收拾，礙於職權的限制，他出面恐怕不會取得什麼滿意的結果，很可能問題最後還要回到領導者這兒。如果親自去處理，由於對問題不甚了解而心裏沒底兒，同樣不利於問題的解決。如果領導者與當事的下屬共同去面對來興師問罪的顧客，就大大增加了解決問題的可能性。領導者主動在外人面前承攬責任，會減輕下屬的包袱，他會心存感激，同時也會贏得其他下屬的人心。同時對顧客來說，能夠表現出部門對此事的重視和誠意。在解決問題和協調雙方利益時，領導者較具權威性，可以更好地維護部門利益。

如果領導者確信自己不是完人，不可能不犯錯的話，那麼領導者也應該確信自己的下屬不是完人，也不可能不犯錯誤。如果下屬因某個疏忽導致了顧客的不滿，顧客上門興師問罪來了，怎麼辦？逼下屬自己去道歉、讓他自己處理「爛攤子」，還是親自出馬去處九九藏書理自己心裏也沒把握的問題？

首先我們必須強調領導者有不可推卸的責任。作為一名領導者，遇到這種突發|情況，首先要冷靜。

現實中許多領導者因忙於各種事務，在對待下屬之間矛盾時往往只是事後控制，結果矛盾越處理越多，越多越忙，越忙越亂，最後企業管理亂作一團，甚至根本無法正常運轉。因此領導者必須做好的是防火工作，而不是救火工作。

然而，事情並未就此結束。一年後的這一天，這位下屬又收到了松下幸之助的一張明信片，上面留下了一行親筆字：讓我們忘掉這可惡的一天吧，重新迎接新一天的到來。看了松下幸之助的親筆信，該下屬感動得熱淚盈眶。從此以後，他再也沒有犯過錯，對公司也忠心耿耿。松下幸之助向下屬真誠認錯成為整個日本企業界的一段佳話。

相反，如果領導者嫉賢妒能，壓制人才，就會造成領導者和下屬的關係緊張，不利於工作的順利開展。

第三，以教育為目的，對員工進行耐心的說服和教育，查找問題的癥結。主動承擔責任，能體現一個領導者的氣度和修養，也能得到員工們的理解和尊敬。切不可不問青紅皂白，當著顧客指責員工，盛氣凌人。

二是善於聽取下屬的意見和建議。領導者應當採取公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的願望，這樣既可提高自己的威信，又可防止和員工關係的緊張。面對下屬的失禮，領導者要耐心聽取下屬的意見和建議，因為很多失禮的情況是因為下屬急於向領導者提意見。