第一部分 以匪夷所思的方式徹底顛覆職場中的既定邏輯
第五章 報復的本能
為什麼我們要尋求公平正義
尊敬的特爾姆先生，
另一個有關報復的故事也有比較好的結局，內斯達特兄弟二人製作了一部紀錄片，詳細地記錄了他們與蘋果公司客戶服務部交涉的經歷。兩兄弟中一個人的iPod（蘋果智能播放器）電池壞了，他們打電話給蘋果公司要求更換，蘋果的客戶服務代表告訴他們說：「對不起，你的播放器已經超過了一年的保修期，你只能付200美元，額外再加上郵費買一塊新電池。但這樣，你還不如乾脆買部新的播放器更划算。」
許多智者警告人們不要相信報復的所謂好處。馬克·吐溫說：「報復的害處在於：它只是出於一種預期；它本身是痛苦，而非愉悅；最起碼痛苦的成分更大。」沃爾特·維克勒進一步觀察認為：「用報復澆滅怒火無異於用鹽水止渴。」艾伯特·史懷哲寫道，「報復……就像滾動的巨石，有人奮力把它推上山，它以更大的力量落下來，砸斷推它上山的那個人的骨頭。」
為了初步了解人類的報復慾望是何等根深蒂固，我請你看一看由恩斯特·菲爾帶領的一個瑞士研究小組所進行的研究，他們通過一個叫作「信任遊戲」的實驗詳細觀察了報復現象。遊戲規則如下，這些規則都已經向參与者做了詳細說明。
簽字：___________日期：__________
這個案例研究於2007年12月發表以後，我給奧迪客戶服務部的負責人寄送了一本雜誌，並告訴他這篇文章就是基於我在該公司的經歷寫成的。這件事好像石沉大海，不過我現在對整件事情的感覺好多了——雖然我無法肯定到底是因為我已經實施了報復，還是因為事情已經過去太久了。
除了壓制我們的報復情緒，或許我們還可以想出別的方法使怒氣得到發泄，又不至於引起負面後果。或許我們可以準備一塊紙板，一面用大字寫上「祝你愉快」，另一面用很小的字寫上「滾開」，然後把它放到汽車儀錶盤旁邊的儲藏格里。如果有人開快車突然闖入我們的車道，或者做出別的可能危及我們的舉動，我們就可以把紙板拿出來，把帶有「祝你愉快」的一面給他看；或者我們可以編寫一些描寫對方無禮舉止的報復性笑話匿名發到網上去；或者我們可以找朋友訴說發泄怨氣；或者我們可以把事情經過用PowerPoint軟體編成圖文演示，也可以當成案例研究向《哈佛商業周刊》投稿。
9月29日，星期一，美國國會投票否決了美國總統布希提出的緊急援助一攬子方案，導致股市暴跌778點。就在美國政府忙於制定另一方案以謀求通過的時候，正在與花旗集團和富國銀行舉行收購談判的美聯銀行成了下一個受害者（最終被富國銀行收購）。
特別差的旅館和另一些故事
我的兒子愛米特3歲時，我和蘇米正等待第二個孩子（內塔）的降生。我們決定買一輛家庭轎車，最後卻買了輛小型奧迪，不是廂式多用車，而是紅色的（最安全的顏色）掀背（多功能）車。不僅如此，這家公司以售後服務優良著稱，還有4年免費更換機油的優惠。這輛小型奧迪真是太棒了——動力強勁、設計時尚、操控自如，我們簡直喜歡得一刻也不願離開。
別接那個電話
面對這種兩難的選擇，參与者們表現如何？結果發現，對多給的錢視而不見——人們的這種傾向與金額（1美元、2美元或者4美元）的多少沒有關係，不過，丹尼爾講解過程中插入的12秒鐘電話所起的作用可太大了。經歷過丹尼爾無禮行為的參与者僅僅有14%的人退還了多給的錢，而「非激怒」一組的這一比例卻有45%。當然，即使在「非激怒」條件下也只有45%的人退還了多出的錢，這一事實令人悲哀。但是，僅僅接了12秒鐘的電話就把參与者退還餘款的可能性降低到如此地步，做出誠實選擇的人居然寥寥無幾，這種結果真令人沮喪。
消費者的報復：我的故事，第一部分
我：不是，我現在住在新澤西，車子是在馬薩諸塞出事的。
我在《哈佛商業周刊》發表的案例提出了這樣一個問題：艾提達公司對湯姆的憤怒應該做出什麼樣的回應？生產商對湯姆應該承擔哪些法律責任並不那麼清楚，公司的經理們也不知道是應該不予理睬還是進行安撫。歸根結底，他們會問：這個人為什麼還願意花更多的時間和精力去製作有損艾提達汽車公司形象的視頻影像呢？他在處理汽車問題上所花的時間和精力還不夠嗎？他難道想沒事找事嗎？艾提達公司已經向他明確表示不會對他進行任何安撫，既然這樣他為什麼還要浪費時間尋求報復呢？
兩位商人把PowerPoint用電子郵件發給了兩棵樹旅館的總經理和這兩位商人在休斯敦的客戶。從那以後，這一系列展示文件在網上聲名鵲起。到頭來，兩棵樹旅館主動提出向法爾默和艾奇遜支付賠償。他們倆只要求兩棵樹旅館切實改進客戶服務方面的問題，據報道，現在這家旅館已經做了改進。
真是不可思議，我發現因為受到客戶服務代表的不公正對待而感到氣惱的不只我一個。例如，湯姆·法默和肖恩·艾奇遜這兩位商人，如果你上網搜索一下，就可以找到一個名為「你們這家旅館太差勁」的有趣文件，是一系列用PowerPoint軟體製作得很漂亮的圖文展示，義正詞嚴地揭露了休斯敦兩棵樹旅館的管理問題。
她：我會給車行打電話，之後再通知你。
這是信任遊戲的基本形式，但瑞士研究小組進行的實驗還包括另一個有趣的步驟：如果你的對家決定把50美元獨吞，你可以用自己的錢懲罰這個混蛋。你從自己來之不易的辛苦錢中每拿出1美元，實驗主持人就相應扣掉貪婪的對家手中的2美元。也就是說，如果你決定自己拿出2美元，你的對家就要損失4美元，如果你咬緊牙關花上25美元，對家贏的錢就一分不剩了。如果你在玩這個遊戲的過程中對方背叛了你的信任，你願意花這樣的代價來實施報復嗎？你願意自己掏腰包讓對方吃苦頭嗎？
我：（聲音大了）你的意思是說你們的記錄錯了，要我負責？我現在就住在新澤西，你們需要什麼證據，我都可以提供。
她：這就奇怪了，我們的記錄顯示你住在馬薩諸塞。
如果你禁不住誘惑……
• 中英國樂透大獎的概率：13983816:1
2008年金融危機之後，多數美國人動了報復之心，這毫不奇怪。以抵押貸款為基礎的股票市場土崩瓦解，導致商業銀行像多米諾骨牌一樣紛紛垮台。2008年，摩根大通銀行收購了貝爾斯登公司。9月7日，美國聯邦政府介入救助房利美和房地美公司。一個星期後，9月14日，美林證券公司被美洲銀行收購。第二天，雷曼兄弟公司申請破產。又過了一天（9月16日），美聯儲給保險業巨頭美國國際集團提供借款以避免其垮台。9月25日，華盛頓互助銀行把旗下的分支銀行賣給了摩根大通，又過了一天，該銀行的控股公司和剩餘分支機構根據美國《破產法》第11條申請了破產保護。
作為回應，兩兄弟走遍紐約大街小巷，只要見到iPod的彩色廣告牌就在上面塗上：「iPod一次性電池只能用18個月」。他們還把自己的經歷製成名為「iPod的骯髒秘密」的紀錄片發到了YouTube視頻網站和其他網站上。他們的做法迫使蘋果公司改變了電池更換的規定。（不幸的是，蘋果公司生產的播放器和智能手機電池一直還是很難更換。）
「對不起，」服務員說完轉眼就不見了。
「我想請你做這個。」他對每個人都這樣講解，「從每一張紙上找出所有兩個字母『s』相連的地方，在那裡畫個圈。找完第一張，再找第二張。5分鐘時間一到，我就會過來，取回試卷，付給你5美元。有問題嗎？」
例如，第15張幻燈圖片的標題為「我們不可能再次入住休斯敦兩棵樹旅館」，湯姆和肖恩這樣描述了他們再次入住該旅館的可能性：
我有個朋友在馬薩諸塞地區檢察官辦公室工作，他給我提供了《檸檬法案》的一些規定條文。於是，我以此為依據給奧迪客戶服務部打了電話。電話另一端的客戶服務人員很驚訝，她從沒聽說過《檸檬法案》這樣的法律，但仍提議我通過法律途徑解決。（我想象得出，她一邊得意地笑著一邊想：「我們的律師正等著和你的律師打一場昂貴持久的官司呢。」）九-九-藏-書
另一組顧客，處在「激怒」條件下，他們面前是一個稍微不同的丹尼爾。他在給顧客講解實驗要求的過程中，會假裝感覺到手機震動，來電話了。他把手伸進口袋，拿出手機假裝講話：「你好，麥克。有事嗎？」停了一會兒，他又興高采烈地說：「晚上8點30分，有比薩餅。到我那裡，還是去你那裡？」然後說完「一會兒見」，掛斷電話。整個接假電話的過程大約用了12秒鐘。
那天的晚些時候，我才知道起碼要等上4天，車行才會過來簡單地檢測一下我的車。我租了一輛車和倫納德再次出發——這一次總算順利。
奧迪車的速度很快降下來，我打開右轉指示燈，向右後方轉頭望去。兩輛黑壓壓的18輪重型卡車呼嘯而過，好像根本就不在意我的信號。我根本沒法往邊上靠。卡車過去以後，我儘力往右側車道靠，但是，波士頓司機開車時習慣於把車距保持得很近，車與車的距離只有用高倍顯微鏡才能測出來。
丹尼爾·伯格爾–瓊斯今年20歲，是個聰明而且有才華的小夥子，長得也很帥（高個子，黑頭髮，寬肩膀，左腮上有塊傷疤更襯托出他的粗獷豪放）。他是波士頓大學表演專業的學生，現在沒有工作，正是我們要找的合適人選。我和阿耶萊特僱用他整個夏季，讓他在波士頓隨處可見的咖啡館中找一家專門用來惹怒顧客。丹尼爾是個很好的演員，他能輕鬆地惹惱別人，而自己還保持一臉正經，和顏悅色；他還能把同樣的內容一次又一次、一天又一天地重複表演，而且毫不走樣。
「我們沒點這些。」我說。
我們還發現了平息或減弱顧客對我們施行報復的另一種方法。我們發現，延長丹尼爾的惹人心煩的電話與客戶報復機會（他付給他們報酬，並請他們填寫收據）之間的時間間隔，哪怕只有15分鐘，也能平復他們的一部分報復情緒，將多餘的錢退還給我們（這裏也有重要的一點需要提醒：如果激怒的程度非常嚴重，我不敢肯定單純延長時間是否就足以消除報復衝動）。
根據第一次實驗的結果，我們預料到被激怒的那些人不大可能退還多給的錢，結果果然不出所料。但是，第三組情況如何？出人意料！道歉完全化解了顧客的不滿。「道歉」條件那組人中退還多給錢的人數與沒有被激怒那一組的人同樣多。一點兒也不錯，我們發現一句「對不起」就完全消除了顧客的怒氣。（將來有類似情況，請記住這一魔法公式：1份怒氣+1份道歉=0份怒氣）這向我們表明道歉確實能起作用，起碼能暫時起作用。
法律制定者的憤怒
下面的幾段文字是從一位匿名的美國國會議員的信中摘錄出來的，全文發表在一家激進的政治網站「公開左派」上，它生動地表達出許多美國人對於救市法案的憤怒：
保爾森和美國國會裡的共和黨議員們，或者說那一小部分想投票贊成這一法案的人（他們多數都不願意為他們的政策後果承擔責任），他們宣稱不準對法案「加尾巴」，也就是增加附加條款。我確實不想引發全球性的大蕭條（這不是危言聳聽，而是完全可能的），但是我絕對不會同意把一張7000億美元的空白支票交給那些渾蛋。
南希（佩洛西）說她原想在法案里加進被美國布希政府封殺掉的第二個一攬子「刺|激」方案。我不想為了那該死的幾座橋拱手送上7000億美元，並與世界上最沒良心的人進行交易。我想對整個行業實行改革，越徹底越好。
亨利·韋克斯曼建議由政府主導公司改革，包括CEO（首席執行官）薪酬，以此作為撥款的代價。有些議員建議對美國《破產法》的抵押條款進行修訂，而且美國國會司法委員會的成員也很想這樣做。這完全可能做到。
我們可以把2007年11月眾議院通過的《反掠奪性貸款法案》中已經給了該行業的那些條款剝離出來，因為該法案尚未進入美國參議院的預算。提交討論的建議還有很多，不過要在下周前拿出結果可就太困難了。我不禁為法案中其他一些條款所吸引，諸如那些向美國財政部出售房地產抵押做擔保的股票公司的首席執行官、財務總監和董事長，要求他們提供證明，證實他們完成了信用審核，並且合格等，這樣的條款除了使這一行業蒙受恥辱之外，沒有絲毫實際作用。現在對宣告破產的消費者實行這種審核，以確認他們債台高築的窘境，確實讓他們飽受羞辱，儘管他們深陷債務危機的原因極有可能是家中有人重病纏身。我認為美國國會的這種條款簡直是毛毛雨、幼稚、名副其實的小孩子把戲。我倒想聽聽別的意見，看看誰願意站出來，把那些壞蛋抓住，我要把他們打個鼻青臉腫。
為了挽救經濟，中央銀行千方百計地注入資金，給銀行提供短期貸款，增加流動性，回購具有抵押貸款性質的股票，動用可能想到的一切招數。這些極端的措施對經濟復甦並沒有起到預期效果，更重要的是，這樣巨額的資金投入對恢復經濟所起的作用微乎其微。美國公眾仍然對重建信任這一中心問題無人理睬而感到憤憤不平。事實上，我猜測這是由於三個原因導致公眾信任受到進一步的侵蝕：救助法案最終還是通過了（只增加了一些無關痛癢的減稅條款），金融業發放巨額獎金，華爾街按部就班、一切照舊。
本人，____________（姓名），茲收到參与實驗而獲取的報酬5美元整。
過了幾分鐘，她把菜端了上來，我們一看，一份是愷撒沙拉，另一份是火雞三明治。我和阿耶萊特面面相覷，又一齊把目光轉向她。
我看到周圍憤怒的公眾對7000億美元救市法案的反應，他們的投資基金被那些銀行家衝進了下水道，他們真想把那些傢伙揍個鼻青臉腫。我的一個朋友氣得幾乎發瘋，他建議使用老式的刑罰。「美國國會不但不應該讓我們這些納稅人來救助那些騙子，」他嚷道，「還應該把他們關進木籠子，把腦袋和手腳露出來。我敢打賭，所有的美國人都願意出大錢向他們扔爛西紅柿解恨！」
（你為我們保留房間的概率到底又是多少呢？）
我們假設這樣的場景：你和我生活在2000年前的一片荒漠中，我的一頭小驢非常可愛，引得你生出覬覦之心。如果你認為我是個理性的決策者，可能會這樣考慮：「丹·艾瑞里給人挖10天井就能掙夠買這頭驢的錢，如果我哪天晚上把它偷來，跑得遠遠的，他可能會算計一下，覺得花時間追我不合算，還不如把它列為經營損失。這樣他就會再去給人打井，掙夠了錢再去買一頭驢。」不過你還應該想到，我未必一貫理性，而且我實際上是個睚眥必報、心狠手辣的傢伙，哪怕追到天涯海角也要找到你，不但要拿回我的驢，牽走你所有的羊，還會打得你滿地找牙——如果這樣，你還會放心大胆地來偷我的驢嗎？我猜你不會。
當他們在籠子里只放一隻黑猩猩，另一個籠子空著的時候，黑猩猩會把桌子拉過來，想吃多少就吃多少，它不會拉繩子。但是當臨近的籠子里再關進一隻黑猩猩后，情況就變了。只要兩隻黑猩猩都能吃到食物，它們就會相安無事；但如果其中一隻有意無意地把桌子拉到自己這邊，另一隻一旦夠不到食物，它會發怒拉動「報復」的繩子把桌子掀翻。不僅如此，惱火的黑猩猩還會暴跳如雷，狂叫不休。這表明人類與黑猩猩相似，都有與生俱來的正義感，同時這也表明，即使要付出代價，在靈長類和人類的社會秩序中，ｒeａd•9９csw•cｏｍ報復都具有深層次的作用。
我現在正認真考慮把貴公司客戶服務人員的所做作為製成一段短小精悍、構思巧妙而又讓某些人厭惡的視頻，並想把它發到YouTube視頻網站上。我保證你看到后一定不會高興。
下面還有一個因報復而成功的故事：傑弗瑞·卡森伯格被迪士尼公司解僱后，不僅拿到了2800萬美元的補償，還與人合夥成立了夢工廠，成為迪士尼的競爭對手並推出了風靡一時的電影《怪物史萊克》。該電影不僅拿迪士尼的童話故事開玩笑，電影中的反派角色也明顯地影射迪士尼的老闆（卡森伯格的前老闆）邁克爾·艾斯納。你既然知道了史萊克的背景，我建議你再看一遍這部電影，了解一下報復是多麼有創意（同時多麼有趣）。
懲罰衝動在動物中同樣存在。德國萊比錫進化人類學院研究所的凱特·詹森、約瑟夫·考爾和邁克爾·托馬塞洛在一次實驗中，想弄清楚黑猩猩是否有正義感。他們的實驗設計是把兩隻黑猩猩分別關進兩個相鄰的籠子里，籠子外面放一張堆滿食物的桌子，這兩隻黑猩猩都能夠得到。桌子裝有腳輪，兩頭分別拴一根繩子。兩隻黑猩猩都能將桌子拉近或者推出去。繩子連在桌子底部。如果任何一隻黑猩猩拉動繩子，桌子就會翻倒，食物就會散落在地，它們都夠不到了。
在大仲馬1844年寫的《基督山伯爵》一書中，主人公愛德蒙·唐泰斯受誣陷入獄，沉冤十余載。他最終逃出監獄並找到了獄友留贈的財富，從此改變了自己的命運。他更換了身份和姓名，成為基督山伯爵，傾盡自己的財富與智慧，操縱那些背叛自己的人，並使其逐一陷入圈套，對這些人和他們的家人實施無情的報復。目睹他的報復計劃壓榨出的人性殘骸，伯爵最後意識到復讎的慾望已經使自己走得太遠。
這一切說明，實行報復——即使需要付出代價也要報復，這種慾望是有生物學基礎的，而且這種行為事實上能獲得快|感（或者起碼引發類似快|感的反應）。
我：（為了儘快修好我的車不再繼續往下爭論）我的車怎麼辦？
一天，我和阿耶萊特共進午餐，談論有關丹尼爾用手機進行的那個實驗。一個年輕的女服務員（看上去不到20歲）正心不在焉地為我們點菜。阿耶萊特點的是金槍魚三明治，我要的是希臘沙拉。
有了這些勸誡人們不要實行報復的忠告，報復就真的可以避免了嗎？在我看來，報復是人類最基本的本能反應；它與我們信任別人這種難以解釋的能力相關，既然它是人性的一部分，它就屬於難以克服的本能。或許我們可以採取類似禪宗那樣的生活方式。或許我們可以放眼長遠。或許我們可以從1數到10，數到1000萬，讓時間幫助我們。但更可能的是，對於我們不幸而且司空見慣的感情來說，這些做法無異於杯水車薪，隔靴搔癢（關於人類情緒陰暗的另一面，請參閱第十章）。
醫療事故的處理之道
儘管很多人不這樣認為，但醫生實際上也是凡人，有時也會犯錯誤。出現這種情況，他們該怎麼辦？醫生是應該承認醫療中的失誤並且道歉，還是拒絕承認錯誤？選擇後者是出於一種很明確的推理：在一個訴訟成風的社會裡，處世清白、不會說謊的醫生如果成為被告，就比其他人更容易輸掉官司。但是從另一面來說，你可能會爭辯說醫生的道歉能夠息事寧人，因而從根本上減少被告上法庭的可能。
實際上，一種方式是謙恭平和地對待病人，保持良好的臨床態度，另一種是斤斤計較利害關係，走法律程序解決爭議，對比這兩種截然不同的方式，說聲「對不起」常常更有優越性。例如，巴爾的摩約翰·霍普金斯公共衛生學院的研究人員在向人們放映完關於醫生對醫療失誤反應的錄像后發現，參与者們對那些道歉並承擔責任的醫生的評價比其他人要高得多。不僅如此，凱瑟琳·馬扎爾和同事們發現，對於那些願意承擔責任、表達歉意，並採取措施避免失誤的醫生，人們並不是真的想和他們打官司。
如果你是一位外科醫生，在給病人進行右膝手術時卻用刀割到左膝，或者把手術器械落在病人體內，那麼道歉就是必須且明智的。這樣你的病人才不大可能怒氣衝天地闖進你的辦公室，用那條健康的腿踢打你，把你心愛的鎮紙扔到窗外。這樣也會使你看起來更有人性，降低被告上法庭的風險。與這些實驗成果一致，醫學界很多人呼籲，在醫生犯錯時應該鼓勵他們勇於承認和道歉。不過，拒絕認錯、推諉過失是人性的一部分——即使這樣做會演變成憤怒與報復的惡性循環。
例如，19世紀末，康內留斯·范德比爾特擁有一家名為配件運輸公司的船務公司，公司運行一切順利，直到有一次他決定乘自己的遊艇去歐洲度假。度假歸來，他發現自己指定的負責公司運作的兩名合伙人已經把他的股份全部買斷並且瓜分了。「先生們，你們合夥欺騙了我。我不會去告你們，法律程序太慢。我要讓你們身敗名裂。」范德比爾特這樣說。然後，他賣掉了遊艇換成一艘客船，成立了另一家公司，恰如其分地命名為「針鋒相對」公司。一點兒也不錯，新公司迅速成長壯大，范德比爾特最終重新控制了他原來所擁有的公司。他的公司比原來更大了，不過范德比爾特至少裁掉了兩名有問題的僱員。
我最終取回了我的車，首席機械師把鑰匙交給我。我們告別時，這位機械師說，「抱歉，汽車難免出毛病。」他的話很有道理，對我產生了一種難言的安撫作用。「不錯。」我想，「汽車難免出毛病。這不奇怪，沒有理由生這麼大的氣，就像印表機卡住了一樣，不值得這麼生氣。」
向銀行家扔爛西紅柿
尋找並確定惹人憤怒的方法是件有趣的工作。我們想過讓實驗主持人吃大蒜，在實驗的過程中，大蒜的味道可以把參与者熏得夠嗆，還有往他們身上灑東西，或者踩他們的腳趾。最後，我們確定的方法是讓主持人在給參与者解釋問題的過程中拿出手機打電話，和別人通話幾秒鐘再掛掉，然後若無其事地接著講。我們覺得這樣做與其他方法相比，既避免了身體接觸，也更講衛生。
在告訴你我們是怎樣做的，結果又是如何之前，先假設有一天你去了一家股份制服裝商店，遇到了一個讓你氣憤的人。她站在櫃檯後面，滔滔不絕地和同事們談論著某一美國偶像的最新趣聞，你示意讓她招呼你，她卻裝成沒看見，根本不理睬，這使你更加惱火。你真想一走了之，但又捨不得剛選中的襯衫和毛衣，最後忍無可忍地把信用卡朝她扔了過去。你注意到這個售貨員忘了掃描毛衣上的價格標籤，同時你也意識到如果少付錢就等於是在懲罰商店的主人（主體），而不是售貨員（代理）。你是繼續保持沉默，還是去提醒她呢？
這時，平時一貫笑眯眯又健談的同事突然把話匣子關了，而且神情凝重起來。車速降到每小時48公里，我終於設法把車靠進右邊的車道里，再開上路肩時，我的心一直懸在嗓子眼兒里。車子沒完全靠邊就已經停住，一動也不能動了，謝天謝地，我們總算離開了行車道。
代理與主體
報復絕不僅僅是滿足個人慾望，從別人那裡討回公道。報復與信任實際上是一枚硬幣的正反面。正如我們在信任遊戲中所看到的，人們總說願意相信別人，即使是從未見面，甚至以後也無緣再見的人（這也就是說，從理性經濟學的觀點來看，人們總是過於輕信他人）。這一信任的基本因素也揭示出為什麼建立在信任基礎上的社會契約一旦被破壞，我們就會非常憤怒——為什麼在這種情況下，我們即使付出自己的時間和金錢，有時還冒著人身傷害的危險，也要使違約者受到懲罰。誠信社會的好處比非誠信社會多太多了，我們與生俱來的本能就是保持我們社會中的高度誠信。
我把車熄了火，停了幾分鐘，再點火起動，看傳動系統是否能恢復正常。沒有用。我打開車前蓋仔細看著發動機。我小的時候能大體看懂發動機的構造，你能看到化油器、活塞、火花塞，還有一些軟管和皮帶；可是眼前這輛奧迪，我所能看到的只有一個金屬塊，什麼零件也看不https://read.99csw.com到。我不想再白費力氣了，按照每輛奧迪車都提供的緊急求助號碼打了電話，過了一個小時，拖車來把我們拉回了波士頓。
我們猜測，如果服務員只是代理的話，我們不大可能對飯館，即主體，實施報復，如果她是主體的話，我們很可能不會指出賬單出現的錯誤（到頭來，賬單沒算錯，儘管我們對服務員的行為感到不滿意，還是給了她15%的小費）。代理與主體的不同在很大程度上影響了我們實行報復的傾向，我們覺得這一概念很有道理。我們決定把這一直覺付諸實踐，對這一問題做更詳細的研究。
我們下一個實驗的設計和前面咖啡館的那個大致相同，不過丹尼爾所做的自我介紹有些不同，他對一部分客人說：「你好，我是麻省理工學院教授雇來完成實驗項目的。」這樣一來，他就是代理，相當於拿微薄工資的服務員或者售貨員。如果受他氣的人留下了多給的錢，他們傷害到的就是我（主體）的利益。同時，丹尼爾又對另外一些人說：「你好，我在這裡是想完成畢業論文項目的，費用由我自己支付。」這樣一來，他就成為主體，相當於飯館或者服裝店的主人。在這種情況下，那些想實行報復的客人會因為他是主體而懲罰他本人，還是不管受傷害的是誰都相同對待呢？
2001年一個寒冷的夜晚，這兩位商人來到這家旅館，他們首先得到有空房間的保證並預訂了房間。不過很不幸，他們到達時被告知房間已經住滿，只剩下一個房間，但是由於空調和下水管的問題，不能入住。這種情形已經使得法默和艾奇遜有些生氣，更讓他們氣憤的是夜間值班員麥克冷漠、麻木的態度。
一次，我晚上8點離開麻省理工學院，車上同坐的是哥倫比亞大學的同事倫納德·李，他碰巧也要去波士頓。我和倫納德已經有好幾個月沒有坐下來好好聊聊了，我們都很想借這個機會交流一下。上路大約一個小時，車子正以每小時110公里的速度行駛在馬薩諸塞州繁忙的收費路段上，突然，我感覺發動機不聽使喚，與油門踏板之間失去了聯動。我鬆開油門，重新踩下。發動機加速轉動，但車速不變，我們好像在空擋滑行。
放眼四周，你是否注意到公眾對公司團體日益增多的不良對待普遍會用報復作為反擊？你是否在商店裡、飛機上、租車櫃檯前等場所遭遇到粗暴、無知、冷漠，有時是帶有敵意的對待，而且這些現象比以往任何時候都多？我說不清這種雞生蛋，蛋生雞的循環是誰先造成的，但是作為顧客，受到傷害一定會感到氣憤，而且容易把怒火燃向下一個向你提供服務的人或單位——不管他們（或它們）與我們的不愉快經歷是否有關。遭受到我們不良情緒發泄的那些人還要給另外的顧客提供服務，他們自己的情緒已經非常低落，當然很難做到熱情禮貌。因此就造成了這種走馬燈式的（態度惡劣、激怒顧客、實行報復）變本加厲的惡性循環。
丹尼爾把手機塞回口袋，沒有任何歉意的表示，若無其事地繼續講解實驗要求。從這時開始，一切與「對照條件下」的那一組完全相同。
那麼，在這種原始情緒的背後，究竟隱含著什麼機制與激勵因素呢？人們在什麼情況下才會尋求報復呢？是什麼力量驅使人們不惜花費自己的時間、金錢、精力，甚至冒著生命危險非使對方痛苦不可？我們把這些問題放到市場條件下想一想，客戶對某些公司感到憤怒，他們會怎麼做？公司方面又該怎麼辦？
那時我們住在普林斯頓，從我們住的高級研究學院公寓到愛米特的日托中心只有180米的距離，到我的辦公室也不過360米，只有偶爾去食品雜貨店購物和每兩個月到波士頓的麻省理工學院做訪問時才有機會用車。為了避免交通擁堵，我總是在去波士頓前一天晚上大約8點鐘從家裡動身，並於後半夜早些時候到達；回普林斯頓的路程安排也差不多。
本人是貴公司的長期客戶，而且一度是艾提達轎車的瘋狂追捧者。很遺憾，給你寫這封信時，我的精神卻幾近崩潰。幾個月以前，我買了一輛嶄新的安德羅米達XL型號汽車。這輛車動力強勁，設計新穎，操控自如，我非常喜歡。
2007年9月20日，我在駕駛它回洛杉磯的途中，發現汽車油門失控，車子好像在空擋滑行。我試圖將車靠右停下，正在這時，我發現兩輛大型卡車呼嘯開來，幾乎擦著我的車疾馳而過。我真是撿了一條命，好不容易才靠上了公路右側的路肩。我一生中從來沒經歷過這樣危險可怕的情形。
我們知道，即使相對輕微的侵害也可能引發人們報復的本能。一旦人們感覺需要採取行動進行反擊，通常就不會再仔細辨別到底是誰惹惱了他們，以及反擊的後果最終會落到誰的頭上了。這對那些在售後支持與服務方面口惠而實不至（果真如此的話）的公司絕對不是一個好消息。高高在上的公司總裁是很難觀察到報復行為的（顧客在實施強烈的報復行為時會竭力掩蓋）。我懷疑很多像奧迪、兩棵樹旅館、蘋果這樣的公司，以及大多數航空公司對於冒犯顧客的行為與顧客的報復衝動之間的因果關係一無所知。
有一次，我乘飛機從芝加哥飛往波士頓，在飛機上就遇到了這樣的報復行為，使我吃了頭。上了飛機，我發現自己有幸被分配到一個中間座位17B，夾在兩個大塊頭中間，他們的身體已經擠佔到我的座椅。飛機起飛后不久，我伸手到前面座椅背後的袋子里取航空雜誌，我的手並沒有摸到紙張的觸感，而是摸到了濕乎乎冰涼的一團，姑且禮貌地稱之為「廢棄物」的東西。我趕緊把手抽回來，並從座位上擠出去，到衛生間洗手。結果到衛生間一看，坐便器上蓋滿手紙，地板上到處是尿液，洗手液的盒子是空的。上一班乘這架飛機的旅客和剛才坐在我座位上的那一位，看來一定是憤怒異常（他們的怒氣一定感染了飛機維護和清掃人員）。我猜剛才在靠背袋裡給我留下又濕又涼禮物的人，還有把衛生間搞得一團糟的旅客，他們肯定不是和我有什麼個人恩怨。但是，他們企圖向航空公司表達憤怒情緒，卻把怒氣發泄到了後來乘機的旅客頭上，而現在這些旅客則有可能進一步實行報復。
儘管報復會帶來許多傷害（經歷過反目成仇或者艱難離婚的人應該明白我說的是什麼），我還是要說，報復的威脅（即使人們要付出巨大的代價）能夠成為維護和支撐社會秩序的有效強制機制。我並不主張「以眼還眼，以牙還牙」，但我猜測，報復的威脅總的說來是具有一定功效的。
這樣，我們就決定了用什麼方式激怒別人，但是我們需要給參与者設計什麼樣的機會實施報復，又該如何對報復進行檢測呢？我們可以按傳導的方式把報復確定為輕微與強烈兩種。輕微報復行為一般在公認的道德與法律允許的範圍之內，就像我向鄰居和朋友們（還有你，親愛的讀者）高聲抱怨奧迪客服糟糕透頂一樣。我這樣表達自己的感受是可以的，而且沒有人會認為我超越了正常的行為規範。如果受害一方超越公認規範向對方施行報復那就是「強烈」報復，例如，採取打碎人家的窗戶玻璃、造成身體傷害，或者偷竊對方的東西等方式。我們決定讓參与者的報復達到「強烈」程度，下面是我們想出的辦法。
湯姆·扎奇瑞里謹啟
當然，在公眾意識中客戶服務最糟糕，名聲最惡劣的行業當屬航空業。乘飛機出行的種種環節很容易使人產生敵意。從安全方面看，某些安檢有侵犯個人隱私之嫌（包括對更換股骨頭的老婦人搜身檢查）。人們必須脫掉鞋子，所攜帶的牙膏、潤膚霜以及其他液體製品也必須限制在每件3盎司的容量以內，還必須放入1夸特大小的透明密封袋中。除此之外，還有其他數不清的令人心煩沮喪的事情，包括排長隊、座位不舒適、起飛延誤等。
我要說的是，除了在高速公路上九死一生的那一幕，我與奧迪之間的糾葛總的來說還是收穫頗多。我由此而對報復現象進行反思，進行了幾個實驗，使我的觀點見諸文字，並寫了你現在正在讀的這一章。的確，很多成功的故事都基於報https://read.99csw.com復的激勵。這些故事常常與企業家和商人有關，他們的自我價值與事業密切相關。當他們被別人從首席執行官或者總裁的位置上拉下來后，就會把報復當作終生的使命。有時他們能成功地奪回原來的職位，有時甚至能成功地創建一個新企業與原來的僱主展開競爭。
由於貴公司客戶服務人員的原因，後來的事情變得更加糟糕。他們傲慢無禮，不提供任何幫助，拒絕償付我的有關費用。過了整整一個月，我才把修過的車提回來，但是我現在還是感到氣憤，耿耿於懷，我想請你分擔我的痛苦。我覺得有必要實行報復。
《哈佛商業周刊》的編輯布朗溫·弗賴爾請了4位專家對這一案例進行評論。其中之一正是以《你們這家旅館太差勁》而聞名的湯姆·法默，毫不奇怪，他站在湯姆·扎奇瑞里一邊，一同譴責艾提達公司。他開門見山地宣稱：「不管艾提達公司是否認識到，首先在它銷售汽車的同時，也需要提供服務，汽車製造企業並非不需要提供服務。」
「對不起」三個字的魔力
「哦，對不起。我這就拿回去……」
阿耶萊特真是餓了，她看了看我，我聳了聳肩膀。「不用了。」阿耶萊特說，「就這樣吧。」
實驗結果真令人沮喪。正如我們在第一個實驗中所發現的那樣，那些聽講解時受到電話干擾還能退還多付的錢的人比未受干擾的那一組少得多。不僅如此，我們發現，報復傾向並不是依據受害人是丹尼爾（代理）還是我（主體）而有所不同。這讓我們想起了湯姆·法默和肖恩·艾奇遜。在他們那個案例中，惹他們生氣的是麥克——夜間值班員（代理），但他們的PowerPoint卻大部分指向了兩棵樹旅館（主體）。在覺得需要報復的那一刻里，我們似乎並不在意要懲罰的是誰——我們只是想讓某人付出代價，而不管他是代理還是主體。儘管市場上有一定數量的同時擁有代理和主體雙重身份的人，以及日益增多的外包方式經營（這進一步增加了雙重身份）機構，但我們認為，這樣的結果還是令人擔憂。
• 我們再次入住休斯敦兩棵樹旅館的概率：小於上述一切
（密歇根大學）
她：你目前住在原來的地址嗎？
（英國博彩管理委員會）
到頭來，所有4位評論員都認為湯姆受到艾提達公司的不公對待，他揚言要製作報復的視頻會給對方造成很大損失。他們還指出與蒙受委屈而不滿的顧客實行和解，這樣做明顯利大於弊。
我：我一直住在馬薩諸塞，但是我目前在新澤西暫住兩年。而且，我的車是在新澤西買的。
經過這次電話交涉，我很清楚自己毫無勝算。請律師打官司花的錢比把車賣掉自認損失還要多。就在這輛奧迪車出問題大概一個月以後，車修好了。我租了輛車開到波士頓，領回我的奧迪，把它開回普林斯頓，原來的那種享受感幾乎蕩然無存。我對整個經歷感到沮喪、無助。當然，讓我失望的首先是車子拋錨，但我了解汽車是機械產品免不了出毛病——這一點我們無法完全控制。我不過是運氣不好，買了輛有毛病的車。真正讓我氣惱的是客服人員對待我的態度，他們表示出明顯的漠不關心，和我一推二磨三拖，「玩太極拳」，這才是惹我上火的緣由。我也想讓奧迪公司的那些人不舒服。
懲罰的快|感
我們不可能再次入住休斯敦兩棵樹旅館
（美國國家安全委員會）
雖然從某種意義上說（為了實驗的目的）製造點兒意外刺|激，惹惱實驗參与者好像也挺有趣，但我們可不想把人弄到監獄里去或者造成流血事件（特別是我本人）。從實驗出發，我們希望實驗使得顧客感到輕微的惱怒就夠了。為什麼？如果我們能證明較低程度的惱怒就足以使人們感到憤怒並且實行報復，我們就可以推斷現實世界中惹人惱怒的行為更加嚴重，因而報復的可能性就更大、更強烈（為了研究報復而把參与者置於強烈的情緒桎梏之下，這樣做有點兒不道德）。
第二天一早，我給奧迪客戶服務部打電話講述了事情的經過，向其客戶服務代表做了具體生動的描述。我詳細地敘述了當時在我的車邊呼嘯而過的大卡車，我是如何害怕無法駛離高速車道，我手上還握著另一個人的性命，車子失去了動力，空擋滑行多麼困難。電話另一端的女客服好像在照本宣科，「給你造成不便，我很抱歉」，聲音好像是她從鼻子里哼出來的。
麥克根本沒有設法為他們另外安排住處或者提供別的任何幫助。事實上，他的粗鄙無禮、毫無歉意、目中無人的行為已經遠遠超過了房間問題本身，使得法默和艾奇遜更加憤怒。他們認為，既然麥克是值班員，對客人的這種遭遇表示同情就是他的本分，但是，他根本沒有這樣做，這讓他們無比惱怒，並且想要報復。他們都是優秀的商業諮詢師，製作了PowerPoint文件，把整個事件從始至終用圖文形式逐一展示，配上他們幽默剪輯過的「夜間值班員麥克」的旁白。文件中，他們還計算了由於麥克行為不當可能給整個連鎖旅館減少的營業收入，以及他們再次入住兩棵樹旅館的概率。
• 地球被路過星體引力拉出太陽系的概率：2200000:1
我們再考慮一個稍微不同的例子：你去的是一家私人所有的服裝店，你同樣遇上了惹你氣憤的售貨員，正巧她又是店主。同樣，你也有機會「免費」得到毛衣。在這種情況下，主體與代理是同一個人，不告訴她少收款的事對二者來說都是懲罰。你會怎樣做？你所報復的人同時又是惹你生氣的人，你的行為會與上一個例子不同嗎？
第三組與「激怒」條件那一組基本相同，但我們在其中加了個小花樣。這一次，他把錢交給參与者並且請他們簽收據，隨後還加上一句道歉的話：「對不起，我剛才不應該接那個電話。」
實驗表明，如果有機會，多數人一定會向對家實施報復，而且會嚴加懲罰。但是，這還不是研究最精彩的部分。在遊戲參与者決定實施懲罰時，他們的大腦處於正電子放射斷層造影探測系統（PET）的掃描之中。這樣，實驗主持人就可以同時觀察到參与者的大腦活動狀態。結果表明，這種做法會導致人的大腦紋狀體活動加強，而大腦的一部分活動與人們體驗獎勵相關。換言之，根據正電子放射斷層造影探測系統的掃描結果，懲罰別人的決定似乎與快|感有關。還有，實驗證明那些大腦紋狀體激活程度越高的人，對對方實施的懲罰就越重。
當然了，問題在於你是否信任你的對家。你會把錢送給他（她）嗎（到頭來有可能失掉你到手的錢）？對家是否值得你信任，可以把贏到的錢分給你？理性經濟學對此預測得非常簡單：人們絕不會退回50美元的1/2，而且，既然事實如此顯而易見，一開始也絕不會有人把10美元送出去。但是在這一個案例中，傳統經濟學理論是不準確的：令人高興的是，人們並不像傳統經濟學所教導的那樣，他們更信任別人。結果是很多人送出了自己的10美元，並且他們的遊戲對家也相應地退還了25美元。
後來的對話大概是這樣進行的：
她說話的語氣簡直讓我想越過電話線掐住她的脖子。像我這樣，感覺幾乎是經歷了九死一生，且不說剛買了5個月的新車就會出這樣的毛病，我費儘力氣把我的危險經歷向她做了最生動、最細緻的敘述，最後換來的卻是輕描淡寫的「不便」。我似乎看到她就坐在我的面前，拿著小銼刀在銼著指甲。
「請把錢點一下，把收據填好留在桌子上。我一會兒回來取。」丹尼爾說。然後他轉過身去，那邊還有人在等他，急於參加實驗。這些人是對照條件下，「非激怒」一組。
我們預期被電話打斷過的那組人會被激怒進行報復，不過我們該怎樣衡量他們的報復程度呢？丹尼爾在給他們送上一沓鈔票時，還會對他們說：「這是你的5美元，請點一點，然後填一張收據。」事實上，他常常多給他們錢，假裝給錯了。有時給6美元，有時7美元，有時還給9美元。我們想弄清參与者發現丹尼爾無意中多給了錢，是否會出於對他的無禮行為進行報復
九九藏書，而故意強烈地違反社會規範（在這個案例中就是把多給的錢據為己有），不把多給的錢退回來。我們特別想測試一下經歷了12秒鐘被電話打斷的這組人，他們中有多少人會把多給的錢留下不還——我們可以據此對報復的程度進行衡量。（我們選定這種方法是因為它與我們日常生活中遇到的報復機會相似。你到飯館就餐時，發現服務員給你的賬單上多算了錢——你會給他指出來，還是聽任他把那部分據為己有？如果服務員拒不認賬惹你發火怎麼辦？你還會繼續視而不見、裝聾作啞嗎？）她：對不起，我們只能以我們的記錄為準。
鑒於我個人經常向我的愛妻蘇米道歉的經驗，道歉總是非常有效（阿耶萊特完全是位聖人，她從來不需要別人道歉，永遠不需要），我們決定在下一步的實驗中檢驗「對不起」這個詞的威力。我本人使用「對不起」的經驗相當成功，不過我們還想弄清楚在商業交往中實行和解能起哪些作用。
我們要設計出實驗的條件，讓參与者想對我們實行報復：這似乎不是好事，但是為了測試報復行為的輕重程度，我們必須這樣做。理想的實驗情境是設置一個嚴重激怒消費者的事件——與我的奧迪車售後服務類似的問題。雖然奧迪客服人員似乎很樂於看到我惱怒的樣子，但我們並不確定他們是否願意配合我們的實驗，激怒1/2打電話給他們求助的人（同時不得罪另外1/2的人）。於是，我們需要另外設計與此類似的情況。
過了5分鐘，丹尼爾就會回到桌子旁邊，收回試卷，遞給參与者一小沓一美元的紙幣，附帶這一張事先寫好的收據，內容如下：
有用的報復
她：對於在外地發生的故障，我們有個補償政策，可以報銷回程的飛機票或者火車票，以便幫助事主回家。不過，我們的記錄顯示你就住在馬薩諸塞州，因此不能享受這一待遇。
只要有機會，我們大多數人都會自然而然地尋求報復，儘管很少有人會像唐泰斯那樣極端。報復是人類根深蒂固的一種本能。從古到今，屍骨成山，血流成河，無數生靈消逝在報復的爭鬥中和戰場上——縱然玉石俱碎也在所不惜。
從信任遊戲的角度能看出點兒蛛絲馬跡嗎？我們把自己的退休基金、儲蓄和抵押物都委託給了這些銀行。到頭來，他們把50（你可能想在這個數後面加幾個零）美元全都拿走了。結果，我們覺得被出賣了，感到氣憤，想讓他們付出沉重代價。
不過我為什麼這麼生氣呢？我猜，假如當時客戶服務代表說的是「對不起，汽車難免出毛病。」然後向我表示出一點兒同情，事情的整個經過就會完全不同。道歉在生意和人際交往中是否能改善局面，並且平息報復衝動呢？
一旦進入法治社會，人們就不需要自己充當執法者了。但是，僅僅有了法律並不意味著人類的本性就很容易改變了。於是，我們現在的法律明確規定，不準人們自行解決某些爭端。
消費者的報復：我的故事，第二部分
你先別急著認為得罪了人就立即像個傻瓜似的點頭哈腰地說「對不起」就行了，還有一點要注意。我們的實驗是丹尼爾與咖啡店顧客的一次性互動過程。如果丹尼爾與顧客們一連很多天都在進行這個實驗並且一直道歉，結果會怎麼樣還不清楚。正如我們在「狼來了」這個故事里學到的，某句話如果被過度使用（「對不起」如果被反覆濫用）就很可能會失去它的作用。
其後的一個月，我每周都給奧迪客戶服務部打兩三次電話，找了好幾個客服代表，還有各個級別的負責人，每次都向他們詢問我的車到底修得怎麼樣了，但是毫無結果。每打一次電話，我的情緒就變壞一些。在這個問題上，我有三點認識：我的車一定有嚴重問題；奧迪客戶服務部想大事化小，小事化了，盡量推脫責任；從那以後，開這輛奧迪時我再也不會有原來那種享受的感覺，因為我的感受已經受到負面情緒的損傷了。
我們的實驗設計和原來的沒有多大區別。我們還是讓丹尼爾去問顧客是否願意做我們的字母配對工作，並以此換取5美元。不過，這一次我們設置了三種條件。在對照（非激怒）條件下，丹尼爾詢問咖啡館里的顧客是否願意參加一個5分鐘的工作，並且掙5美元。如果他們同意（絕大多數都同意），丹尼爾就發給他們前面說的那種試卷並且進行講解。過了5分鐘，丹尼爾回到桌子旁邊，收回試卷，多給了參与者們4美元（4張1美元，1張5美元紙幣），請他們填寫一張5美元的收據。對「激怒」條件那一組，前後經過基本相同（除了丹尼爾講解過程中會假裝打個電話以外）。
多年以來，航空公司的一切都在改變，座位越來越小，同樣的機艙塞進的人越來越多，兩排座椅間的距離只有小孩子才能伸得開腿。託運行李、飛行期間的飲料快餐都要收費。航空公司最大限度地增加了飛機的飛行時間，減少了飛機在地面的停留時間，結果是，你猜一下，如果一個航班延誤會發生什麼？你猜對了——後面一連串的航班也跟著延誤，而且它們會把原因都歸結為某地的天氣不好（航空公司會說：「這不是我們的問題」）。由於這些傷害和無禮對待，旅客們經常感到憤怒，他們利用各種方式進行報復。
「如果她把賬單搞錯了，少算我們的錢怎麼辦？」阿耶萊特問我，「我們是告訴她呢，還是默不作聲作為報復？」這個問題與我們的第一個實驗有關，但有一個重要的不同點。如果是小費，問題很簡單：她是對我們稍有得罪的人（用經濟學術話說就是「主體」），我們就會少給她一些小費。但是，賬單少算了卻會減少飯館的營業收入，而不是服務員的，服務員實質上是「代理」，而飯館才是「主體」。如果我們發現賬單有誤卻因為服務員的過錯不加以提醒更正，主體就會替代理受過。明知是代理犯了錯誤，我們是否還要向主體實施報復呢？還有，我們自己又設想：「假如飯館就是這個服務員開的，那我們該怎麼辦？」如此一來，她既是主體又是代理，這種情況是否會讓我們更想要對她進行報復呢？
• 一生之中死在浴盆里的概率：10455:1
丹尼爾找了一家咖啡館，接著開始尋找單獨進來的顧客。等他們坐下來，飲料也端上來，他就上前問道：「對不起，打擾一下。你願意做一個5分鐘的小活兒賺上5美元嗎？」有這樣的機會，多數人感到高興，5美元付咖啡錢綽綽有餘。他們表示同意后，丹尼爾就遞上10張紙，上面布滿不按順序排列的字母，而且這些字母沒有意義（與本書第二章里提到的尋找相連字母實驗類似）。
你和另一個實驗參与者被分為一組。你們被分在不同的房間里，而且永遠不會知道對方的身份。實驗主持人給你們每人10美元。你必須走出第一步，決定是把你手中的錢送給遊戲對家，還是自己留下。如果你決定把錢留下，遊戲到此結束，你們倆可以拿著各自的10美元回家。但是，你如果送出10美元，主持人就會把你送的錢數乘以4付給對家——對家手裡不僅有原來的10美元，還會再加上40美元（10美元×4=40美元）。對家現在有兩個選擇：一是把錢都留下，也就是說，他（她）可以拿到50美元，而你一分也拿不到；二是把1/2的錢退給你，也就是說你們倆各得25美元。
我應該怎樣報復奧迪公司？我在YouTube視頻網站上看到很多有趣的視頻，人們用這種方式發泄自己的煩惱，但這種方式對我並不合適。與此不同，我決定為自命不凡的《哈佛商業周刊》寫一篇虛構的案例研究。故事寫的是湯姆·扎奇瑞里和他新買的艾提達轎車的一段不愉快經歷（「艾提達」是我杜撰的，文章中用了湯姆·法默的名字；注意，姓氏中「艾瑞里」與「扎奇瑞里」也相似）。下面，就是鬱悶的顧客寫給艾提達公司總裁的信：
後來，我和我的好朋友阿耶萊特·格尼齊（加州大學聖迭戈分校教授）進行了一次長談，我的情緒得到了很好的發泄。她理解我報復奧迪公司的慾望，就建議和我一起對這種現象進行研究。我們決定進行有關消費者報復的實驗，希望通過研究對自己的報復感受和行為有更好的了解。