真正的職業經理人要經受得住市場法則和內外部壓力的檢驗企業競爭的是顧客，顧客靠品牌，品牌靠質量，質量靠人才，而人才的產生最終依靠的是體制。所以企業最終競爭的，是體制。體制是什麼呢？說得通俗一點，體制就是領導人是怎麼產生的，以及對領導人是怎麼激勵和約束的。北方公司的體制可以說真正實現了經營權與所有權的分離。北方公司有一些企業在與業主簽訂的管理合同中籤了一個一個條款，叫作「兩免三退」，即兩年完不成經營指標免去總經理職務，三年完不成經營指標管理公司退出。由於有合同的制約，又有業主強大的監督，北方公司對各個企業不得不加大監督和管理的力度，以保持錦江的牌子和名聲。現在北方公司管理的飯店所有業主對我們都基本滿意，和經營班子相處得都比較好，有的合同快到期了都表示了續簽的意向。在這種情況下，北方公司還是非常小心謹慎。比如我們發現業主最關注花錢方面的事情，關注我們如何採購，如何進行財務管理，如何進行工程改造等，總怕管理方大手大腳。所以北方公司各企業在工程、採購、財務方面的管理力度都非常大。如採購上，能參加集團統一採購的，一律參加集團統一採購，集團暫時沒有統一採購或由於種種原因我們未能參加的，一律進行招投標。招投標之後，還要由另外一批人組成聯合驗收小組進行把關，最後驗收小組每人都要簽上名。工程改造除了專門的招投標小組外，再成立一個預決算審核小組，審核后也都簽上名，上報到我這裏時，十來個人的簽名全對上號后才能審批。我們還規定各單位總經理助理以上的幹部不得介紹承包商、供貨商、施工隊，我在大會上也多次強調過不得介紹。如果介紹了，在質量、價格上一旦出現問題，業主馬上會反感。如因某種原因需要介紹，則必須在總經理班子會上說明為什麼要介紹，要公開透明地處理採購和工程問題。還有獎金的發放也要嚴格控制好。業主認為我們工資制度上有「大鍋飯」的問題，因為我們領導幹部的工資是按集團標準執行的，工作好壞沒有浮動，幹部不浮動。我們後來對員工實行了按技能考核結果和與營收挂鉤的浮動工資制度，幹部也在一定程度上參加了浮動，業主就比較滿意。

酒店經理既要了解國內外人文文化，還要了解物質文化北方公司管的四五星級飯店好幾家，還有不少三星級飯店和物業項目。這些企業領導班子群體的專業學歷與外國管理公司的飯店經理是無法相比的。記得好幾年前，我們曾去考察四季集團的酒店，我們問四季集團的亞洲地區總裁，一個沒有飯店管理專科學歷但經過長期的刻苦學習和第一線鍛煉的人可不可以成為酒店的總經理人才？這位亞洲區總裁回答說，20年前可以，現在絕對不行。現在的人才觀念，尤其是新經濟時期，也就是知識經濟時期、全球經濟一體化時期、信息高速公路時期，適應性的人才不吃香了，而能力型、知識型的人才佔據了主導地位。我們的很多酒店經理對處理好方方面面的矛盾都是比較有經驗的，但對酒店知識具體鑽研不夠，對業務的具體指導顯得偏弱。而酒店恰恰是一個微觀管理型的企業，每天業務的運作都是非常細小的具體事，這https://read.99csw.com些具體事辦得好壞，夠不夠專業水平，決定了酒店整體服務水準的高低。同時酒店也是勞動密集型企業，每一級幹部有沒有能力對下屬進行專業指導和專業培訓是非常重要的。我們有一些企業領導雖然原來就是業務幹部出身，但沒有經過系統的全科訓練，原來搞客房業務的只懂客房服務，不懂餐飲，也不懂前廳和銷售；懂餐飲的人也不懂服務專業和廚房專業，搞餐廳服務出身的領導不懂廚房，當了老總以後不敢進廚房，進去了只能觀光似的看看。懂中餐的進了西餐廳也不知道該說什麼。很多酒店總經理不用說懂西餐，連吃西餐都不會。前一陣子，我們組織中層幹部吃西餐，還組織了講解，發現許多中層幹部，甚至在酒店行業幹了多年的幹部竟不會吃西餐。北方公司組織幹部到南方考察，當地的飯店同行反映我們的人就像軍隊一樣，領導一說集合馬上就能集合起來，領導說話下面沒有插嘴的，令行禁止。但我們的幹部像農村兵，西服不會穿，西餐不會吃，行為舉止不太像是從五星級酒店出來的。這與我們的業務訓練比較差大有關係。我們看到北京的一些外資酒店經常到崑崙飯店刺探考察，點菜、吃飯，甚至住客房。而我們則不大出去考察人家，出國也基本上是旅遊，受報銷的限制住特別差的賓館，回來后說外國飯店一點不好，菜也難吃。基本上沒有學到東西，甚至沒有見到應該見到的東西。等於浪費了企業的差旅費。

我們在與外資酒店爭奪外籍顧客中，始終處於劣勢。除了英語和專業方面明顯差於外資酒店外，信息也不夠靈通，也不知道人家發展到什麼程度了。還有銷售網路、品牌也不行。我們提供的某些服務的規範和特色，也相對不合西方客人的要求，不合他們的標準。我們的管理層和服務層都不是非常了解西方人的生活習性，或者雖然了解，但有些過時，不是很了解現代西方的潮流和時尚。而在酒店，特別是高星級飯店，潮流和時尚是非常重要的。外國人住在我們的酒店往往感覺特別不方便，氣氛特別不對頭，包括酒店的各種裝飾、各種擺設、用品、菜肴特色和提供給客人的節目都不一定完全適合於外籍客人，外國人住我們酒店的安全感、親切感都很差。有問題不知找誰投訴，能否解決，心理上有孤立無助的恐懼感，這是不少外國散客不選我們飯店的一個原因。所以，我們的酒店，客源結構中歐美散客的比例不是佔得很高。

各企業的領導班子對集團、管理公司下達的指令到底到不到位。我感到，國有企業行政權威普遍不如外資企業和私營企業。因為國有企業的人際關係相對複雜，外資企業則相對簡單，當然有些家族式管理的私營企業也複雜，但比較規範的私營企業就簡單。這些企業為什麼能做到簡單呢？其實就是一級管一級，一切按是非來定論。

在對企業的管理中，國有企業的總經理比外資企業的總經理還有一個不同任務，就是要善於抓精神文明建設，調動職工的積極性，成為企業凝聚力的中心。有一次《英才》雜誌探討「國企」和「私企」管理的異同。有些「國企」和「私企」的老總都說：現在國外沒有企業家這個概念，企業家是指創始人，如松下幸之助這類人。read.99csw.com現在國外企業的領導人叫職業經理人。職業經理人的任務是運用其掌握的法律知識、專業知識、銷售知識，根據市場的變化進行企業的運行和發展，這是個技術性的工作。我說，在我們中國就不一樣，中國需要企業家。中國目前的市場不成熟，法規不健全，很多事要因人因事因時因地不同而變通處理。中國的企業家除了要處理業務之外，還要處理好與各方投資者的關係，處理好企業內部和外部複雜的關係。每個企業家都面臨著平衡各種人際關係的複雜工程。還要掌握好變化著的政策風向，還要具備凝聚人心的領袖氣質，具備一定的政治思想水平和社會經驗，否則就不適應中國企業的現狀，從這一點上看，中國的職業經理人比西方概念的職業經理人更加難做。

這些都是有利於那些連鎖經營的外國管理公司的。現在外國管理公司不僅進入高檔酒店領域，而且開始進入中低檔酒店領域。國家旅游局對中國旅游業有一個規劃：到2020年要使中國成為世界旅遊強國。這是一個什麼概念呢？從數字上說，入境人數應名列世界前茅，成為世界第一大旅遊目的地國。旅遊出境人數也要排列世界前五位。旅遊收入占國民經濟總產值15%以上，才能叫世界旅遊強國。現在我國旅游業對國民經濟的貢獻只佔到4%至5 ％，2010年要達到8%，還有9年時間，要翻一倍。我們酒店行業是旅遊收入來源的最大一頭，如果要實現翻一倍，那麼，在正常情況下，酒店數量應該翻一倍，到2020年再翻一倍。所以外資飯店看好中國市場，它一定要進來。國際集團有他們的優勢，如銷售網路的優勢，專業技術的優勢，人才的優勢，品牌的優勢。品牌優勢非常突出，如去年我們的一個酒店與外資飯店爭一個美國人開的會。我們把中方接待人員請過來看飯店，他們認為我們硬體、服務都不錯，價格也比外資飯店便宜，他們把考察的結果報告美國總部，可美國總部最終還是選擇了外資飯店，因為外資飯店的品牌硬。外資酒店除了將進一步壟斷客源市場之外，而且連鎖經營的規模效益是難以戰勝的，連鎖經營的成本在全世界範圍內的統計，都是低於單獨經營的酒店的。

酒店不同於一般企業，文化氛圍和文化含量非常重要。酒店提供給客人的產品主要是服務和環境，是客人衣、食、住、行等生活和工作的條件。所以，提供給客人的生活空間應該是有文化素質和文化深度的，酒店本身所能達到的文化水平決定了它究竟被什麼層次的客人所選擇，這就要求經營者自己要有一定的文化，對各種文化要有鑒別力。譬如很漂亮的吧，在吧台的架子上應該陳設琳琅滿目的洋酒和酒具以及與酒文化有關的物品，但我們卻放很多易拉罐，而且擺的樣子像倉庫。我覺得我們的酒店經理既要懂中國文化，還要懂西洋文化，不僅要了解人文文化，還要了解物質文化。如酒店用的床單，客人一用就知道什麼是高檔的，什麼是低檔的；一摸毛巾就知道是高檔毛巾還是低檔毛巾；一看餐具，就知道是品位高的餐具還是品位低的餐具。我們很多酒店經理自己卻沒有這方面的鑒別力。如對衛生間的要求，中國人的概念與西方的概念是不一樣的。又如服務程序，做夜九*九*藏*書床怎麼包床，人家早就不這樣了，我們還把人家普遍棄用的方法當做規範，顯得比較土。包括我們現在還在用的「客到、茶到、毛巾到」的服務程序，這究竟符合不符合西方人的生活習慣，都是值得研究的。我們前一個時期搞了一次服務評比，如喝咖啡，我們的服務員見客人喝一口就加一口，服務過分和服務不足一樣有害。後來，我們有的飯店規定咖啡不這樣添加了，添茶還是要這樣給客人添加。其實，茶也有添加的規範，喝一口添一次，客人也受不了。北方公司還搞了一次宴會評比，有一些單位也表現出服務過分的毛病。按規定筷子、杯子是要放在一定位置的，客人每喝一口飲料，吃一口菜，我們的服務員就不斷地把杯子筷子放回原地，非常死板客人受不了。而我們很多經理人員不僅熟視無睹，反而樂此不疲，這正反映出我們對西方人認為正確的服務要求缺乏了解。對西方早已改變的東西還在執著地堅持。我們很多單位的菜單很少有變化，沒有創新，翻來覆去老一套。餐飲管理和服務上的某些做法，如中餐菜點喜歡精雕細刻出各種造型，存在著好看不好吃，熱度難以保障，客人感覺不衛生的弊病，究竟還流行不流行，確實值得研究。有一位朋友送給我一本畫冊，講的是美國總統在白宮怎麼生活，怎麼接待客人，怎麼布置晚宴，怎麼與外國領導人和咖啡，怎麼去開一個小型Party、小型音樂會，怎麼去接待社會名流，它的禮儀、服裝、花草、餐具、點心等等場面都做了詳細介紹。西方國家非常高檔的俱樂部和酒店，共同的任務，就是打造國家的上流社會，目的是創造非常有品位的物質生活的規範，對整個社會起示範作用，推動整個社會和民族的文明向前發展。在中國，我們在生活規範，著裝、用餐、交際上都比較勞動人民化，並沒有形成一套上流社會的規範。這其實對提高中國社會的文明程度，對中國融入世界並不有利。我認為，在中國，如果有誰擔負打造一個上流社會的任務的話，那就是酒店的經理。

——談職業經理人的文化結構與創新能力

1998年國家旅游局有過統計，外國公司管理的飯店佔全國旅遊飯店床位總數的5%，但那一年他們佔了全國旅遊飯店總利潤的90%，也就是他們用5%的資源佔有了90%的利潤，而且這樣的狀態還在擴大。據統計，外資酒店已佔據了我國酒店行業總利潤的98%。我認為加入WTO后，對國有飯店的衝擊將進一步加大。按照最新的經營理論的說法，企業過去追求的目標是利潤，而現在追求的目標則是顧客，是顧客對企業的信任度和忠誠度，以及對企業品牌的依賴度。追求顧客與追求利潤看起來都是為了利潤，其實是不一樣的。因為為了追求顧客可能會犧牲局部的利潤和眼前的利潤。所以我們這個時代就產生了一些新的名詞，如「可持續發展」。追求顧客就是追求可持續發展，追求利潤就不一定是可持續發展。又如「雙贏」，過去以掙錢論輸贏，現在不一定，你要讓顧客也贏，甚至你要讓顧客在某個時期贏多一些。這些新名詞反映了我們這個新的經濟時期新的觀念。

我們最近舉辦了不少培訓班，如總經理的財務班、九*九*藏*書合同知識班、公文寫作班，裝飾、審美、法律知識、市場營銷知識、現代社交禮儀、公關形象設計培訓班等。我們印了本《西方禮儀》的小冊子，中層幹部人手一冊。我們出去考察時規定，不能旅遊，一定要帶著預定好的專題去考察，回來寫論文。我看過幾篇考察論文，還是比較有水平的，比較實在，確實是學到了東西。

世界進入21世紀，不僅是世紀之變，而是進入了新的經濟運行模式的新時代，即知識經濟時代、全球經濟一體化的時代，像過去那樣保護民族經濟現在就可能是毀了民族經濟。在新的時代里，很多的觀念、做法以及社會生產運行的規則，和大工業時代都是不同的，如知識和技術的更新速度，就比大工業時代快得多。在大工業時代，一個技術、一個觀念、一個生產或銷售的模式，常常可以延續十年不變，而現在，一個技術、一個模式保持半年之久已經很不容易了。工業產品，如家用電器，現在新品面世極為頻繁。服務業也一樣，在上海，哪一個餐廳酒樓連續火多少年很難，都是各領風騷一二年，然後就會有新的產品、新的項目、新的概念出來取代之。北京前年紅燜羊肉鋪關蓋地，去年冬天，找遍北京一家都沒有了。才一年的時間就改朝換代了。全球經濟一體化，也使全球資源、財富、分工向更強的一方、向更有能力的一方傾斜。加入世貿以後，外資酒店連鎖集團進入中國的道路更加暢通、更加便利。國家可能會逐步對外資開放空運、海運和路運甚至外國航空公司可能在中國獨資經營。還有過去在中國不允許外方開辦合資或全資的旅行社，以後就可以有了，對外國銀行的限制也會逐步打開。外資連鎖酒店再繼續大舉進入中國時，可以通過航空、旅行社、銀行等方面的支特，形成新的更強大的客源壟斷。還有網路銷售會有新的發展。

我很難從理論上講什麼叫職業經理人，關於職業經理人的素質構成我研究得不夠。作為一個從事具體企業管理工作的人，我想還是把錦江集團北方公司十幾家企業的經理班子的情況給大家做個介紹，把我們這些經理與我們想象中職業經理人應具備的基本素質做一些比較，也許能對大家有所啟發。

當然，在中國進入21世紀后，上述情況會發生一些變化。適應型人才將漸漸被能力型人才取代。我們這些有一定社會經驗但專業水平欠缺的人將面臨淘汰的危險。現在錦江集團作為業主，國際管理公司作為上級管理公司，都還沒有像西方外企的運作那樣給我們的企業經理很明確的壓力，我們的企業多掙一點，少掙一點，服務質量強一點弱一點，都沒有非常明顯地影響到我們的個人收入和個人職位。我們的工作幹勁和學習精神，不是靠近在眼前的危機感而是靠自身的自覺性。在這樣的情況下，我們自身滋生和固有的滿足感，小富即安的惰性，不得罪人的人情觀是很容易佔主導地位的。我們北方公司其實是很清楚地看到了我們很多幹部中也有這種漫不經心的狀態。這種明顯不造應現代企業發展要求的知識水平，這種毫無危機感超穩定的人事機制，使我們提高幹部業務水平和工作積極的努力非常困難。最近，我們考察了海爾集團、凱萊集團、東方國際管理公司和海逸酒店。這些企業人事管理比較先進，先進https://read.99csw.com在哪裡呢？簡單說就管理是動態的。有些做法在我們北方公司還難以推行，我也不急於推行，考察只是先看看人家怎麼做，受些啟發而已。我舉兩個例子，一個是凱萊集團實行的「經理職位競爭法」，對經理人員年度考核的最後結果不是決定現任經理是否續聘，而是考核完后，每個崗位必須有兩至三個人來競爭，誰競爭上去誰上。因為凱萊集團人才來源已經市場化和社會化，每個人都是招聘來的，所以在內部氛圍上競爭意識比較強，而一旦競爭到更高職位，工資待遇、福利等都不一樣，自然會有人出來參与競爭。這個制度對台上的人充滿壓力，對台下的人充滿希望，所以活力就體現了。還有海爾集團，它搞一個「突然死亡法」。公司除主要負責人之外的所有崗位在一分鐘內突然全部下台，然後把每個不同崗位的資質、能力、要求、待遇全部列出來，大家誰有本事誰報，一起去考，去競爭，然後擇優任命。我們也有很多制度創新的想法，但是目前暫時沒人敢試，因為中國是個人情的社會。我有時也特別希望集團真正給我們壓力，也許只有在真正強大的內部和外部的壓力下，在真正的市場法則的壓力和檢驗下，才可能產生真正的職業經理人。

前年開始，我們提出了六個字的口號：「達標、模仿、創新」。任何業務和技術安排都得達標；模仿就是到好的飯店去看，好的就搬過來；在達標和模仿的基礎上，要有創新。此外，在專業技術和英語水平普遍不如外資酒店的情況下，我們還採取了兩個措施：第一是抓「十字方針」，「十字方針」就是「儀錶、微笑、問候、讓路、起立」，這是最表象的服務狀態，一個飯店首先要抓好表面現象。第二是關鍵崗位請外籍員工，如大堂副理、前台接待、個別市場的銷售及廚房，在關鍵的技術崗位上請專業強的人頂上去。

追求顧客依靠的是什麼？說來說去依靠的是品牌，品牌依靠的是酒店的服務質量，質量依靠的是酒店的服務質量，質量依靠的是職業經理人，是人才。可我們的人才在觀念上、技能上、文化程度上、知識更新上與外國酒店、國際連鎖公司的總經理們相比是薄弱的，特別是新知識、新技術在酒店的運用越來越多，如客人通訊、商務和賬目的管理、會議設施的服務等等，要求越來越高、個性化非常強。這些新技術的應用大大提高了效率，降低了成本、化繁為簡、變粗為細，適應了客人不斷提高的需求。在新知識和新技術方面，我們經理人的個人資質在進入21世紀后顯得特別不足，除了在基本技能和專業水平方面的不足外，就是創新能力比較差。在我們的飯店中，老面孔、老服務模式、老技術手段、低技術含量、老菜肴、老節目、老推銷方式，很難應時而變，總是處於落後和過時狀態。而在新經濟時代，創新幾乎是每一個行業制勝的最重要的武器。目前，在我們企業經理人中有創新意識和創新能力的經理太少，而創新是新經濟時期經營者最重要的素質。海爾集團的口號就是「創新」兩個字。對服務業而言，因為人們衣食住行的觀念和習慣在不斷改變，所以引導消費、創造時尚對於爭取市場很關鍵，至少要跟隨潮流。我們之所以不能及時創新和應變，是因為我們經營者的觀念陳舊，在眼界上、知識上積累不足所致。