這時寶潔公司搬出產品的形象代言人是很不合時宜的，只要不弱智的人都明白，代言人的聲援是建立在數以百萬元計的商業利益的基礎之上的，其公信力可想而知，充其量不過是給媒體增加了一點報料，讓記者賺更多的稿費。

風波肇端有相關資料表明，2005年1月，一位從事保險業名叫呂萍的江西女性消費者，在聽信了知名化妝品品牌SK-II關於「連續使用28天，細紋及皺紋明顯減少47％」的廣告宣傳后，在南昌一家大型百貨公司花840元錢，購買了一支25克包裝的SK-II緊膚抗皺精華乳。結果使用28天後呂女士非但沒有發現自己的「肌膚年輕12年，細紋減少47％」，反而在使用過程中出現過皮膚瘙癢和部分灼痛的情況。她為此就虛假廣告等問題委託律師狀告SK-II。

同日，全國的50多位銷售經理被召回總部，危機管理小組深入其中做思想工作。經銷商得到了史克公司明確的允諾，沒有返款的不用再返款，已經返款的以100%的比例退款，史克在關鍵時刻以自身的損失換來了經銷商的忠誠。

20萬元的工商處罰對寶潔用於SK-II的推廣費用而言，實屬「九牛一毛」。但SK-II品牌因此帶來的損失卻遠不止這區區20萬元。據寶潔內部在4月初對SK-II目標消費群體的最新市場調查數據顯示，受SK-II的風波影響，SK-II消費者中有12%因此質疑產品的安全性，在高檔化妝品的消費群體中，這個數據為25%。

康泰克和康得，中美史克公司的兩種主打產品。據悉，自進入市場以來，康泰克和康得佔據了國內6億元感冒藥市場，11年來累積銷量超過50億粒。有業內人士估計，康泰克和康得，佔有感冒藥市場80%—90%的份額。

這幾乎又一次將寶潔推到了輿論的旋渦當中。

PPA事件發生后，外界把PPA、康泰克、中美史克畫上了等號，實際上，中美史克還有芬必得等眾多知名產品。如果不能將康泰克與其他產品劃清界線，很可能影響到整個中美史克的生存。於是，他們把人員迅速分成兩個攤子，明確管理層要將康泰克事件的事務和其他業務分開，而下面的人員則組成專門團隊，負責處理由此產生的錯綜複雜的事務。這樣做的結果取得了不凡的效果，用當時《天津日報》記者的話說：「面對危機，管理正常，生產正常，銷售正常，一切都正常。」

1．虛假廣告：SK-II的廣告冊上宣稱「使用4周后，肌膚年輕12年，細紋減少47%」，然而呂女士使用后不但未如廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現皮膚瘙癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。

當事人呂萍由於在使用SK-II產品的過程中出現了一些不良反應，曾向諮詢服務人員諮詢，當時諮詢服務人員告訴她「等用完28天後再說！」然而28天後，不良反應更加厲害。於是，她跑到SK-II櫃檯理論，據說服務人員態度十分蠻橫無理，還拋出一句話：「你願意到哪裡告，就到哪裡告去！」呂女士因此很憤怒，遂以以下兩點理由起訴寶潔公司：

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗和逃避，態度至關重要。寶潔想用轉移視線的方式擺脫困局，但是如此嚴重的一次公眾品牌信用危機，又怎麼可能只用一次公益活動就能改變？因此公益活動的舉行並沒有讓人們對SK-II品牌重新恢複信心，寶潔的公關又一次偏離了危機的核心。

中美史克公司給我們的答案是，當時康泰克能在眾多感冒藥中異軍突起，一方面是它質量過硬，康泰克獨有的緩釋技術可以使藥物的療效在12小時的時間里精確穩定地釋放，療效持久，至今還沒有一種感冒藥在長久緩解感冒癥狀方面能與康泰克媲美；另一方面，康泰克的市場定位十分明確，主要用九*九*藏*書於緩解感冒初期的癥狀，一般服用兩天4粒就能有很明顯的效果，儘管康泰克退出了市場，卻始終沒有一家葯業能取代康泰克的地位。

PPA事件時間回到2000年11月15日，國家葯監局下發通知：禁止PPA。

基於消費者給中美史克帶來的信心和有強大的技術實力作支撐，中美史克為新產品投入了1.45億元，而重新上市的新產品依然延續了康泰克的品牌策略，廣告也在各地及中央台全面投放，他們對這個產品非常有信心。

3月25日，寶潔公司發布《致媒體公開信》，稱他們對SK-II緊膚抗皺精華乳的檢測結果顯示，各項指標均符合國家要求，不存在質量問題。

同時寶潔公司再次重申：氫氧化鈉是化妝品行業中常用的成分之一，當該成分用於調節護膚品的pH值時，中國及日本、美國、歐洲等市場的相關法規均不要求在產品包裝上有特殊警示標誌。

9個月後新康泰克上市。新產品這麼快就能夠開發出來並且上市是有原因的。據中美史克楊總經理介紹，康泰克這種藥物已經被收到英美等國的藥典中，因此不需要改變很多，新康泰克不含PPA，代之以鹽酸偽麻黃鹼（PSE），同時保留撲爾敏成分，使康泰克更安全。康泰克採用的技術目前在中國尚無公司採用，因此技術上的先進為藥性的穩定提供了保證。而公司早在危機發生之前就從環保的角度出發，著手研究開發不含PPA的新感冒藥，1999年基本研製成功，PPA事件的發生，使其加快了向國家申報的步伐。強大的技術實力讓康泰克在很短的時間里就獲得了新生。

康泰克PPA事件后，有一點值得我們思考。在康泰克退出江湖后，留下了巨大的市場真空和每年價值7億元的市場份額，這對於任何一個生產感冒藥的企業來說都是「一個黃金機會」（楊偉強語）。當時曾有人斷言OTC市場將會重新洗牌，業內人士紛紛猜測誰將會取代康泰克登上龍頭老大的寶座。但是，一直到「新康泰克」重出江湖，整個治療感冒的OTC市場在過去的292天時間里，並沒有一家葯業脫穎而出成為領跑者，市場呈現出一種勢均力敵的態勢，箇中原因值得玩味。

這成了寶潔遭遇品牌信用危機的肇端。

轉移視線危機發生后，寶潔公司沒有去想辦法解決問題，而是自作聰明地展開一系列的公益活動，試圖轉移媒體和公眾的視線，其中包括在全球範圍內推出公益品牌——「生活、學習和成長」，向中國公益事業第一品牌——希望工程捐獻400萬元。

新康泰克出爐根據市場調查，康泰克品牌在全國享有超過89.6%的認知度，並在「療效好、起效快、作用時間長」等關鍵性特性上都有超過同類產品的表現。在康泰克退出市場的這段時間，消費者仍然對這個品牌抱有一定的好感。在2001年對全國20個城市的定量調查中，90％的消費者表示「會接受」或「可以考慮接受」康泰克重回市場。正是由於康泰克品牌在市場中形成的強大的品牌資產，以及消費者給予品牌的信賴，讓中美史克對新產品充滿了信心。

正所謂好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12—24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播，公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。可惜寶潔公司作出的反應讓人遺憾，寶潔自己切斷了本來可以爭取與消費者和維權者和解的可能的機會。危機發生后，SK-II「涉嫌虛假宣傳」和「燒鹼風波」在媒體的關注下迅速傳播，從消費者投訴，到工商部門的介入，再到法院的立案，時間僅僅為數天。

11月17日中午，召開全體員工大會，向全體員工通報事情的來龍去脈，宣布公司絕不裁員。

但是，一切都難以預料，2000年11月15日，一個可能讓中美史克永遠銘記的日子，這一天將被寫進他們自己的企業史。這一天，國家藥品監督管理局發布了關於暫停使用和銷售含PPread.99csw.comA的藥品的通知，而康泰克和康得均含有PPA，這無疑是宣布了將中美史克打入冷宮，一夜之間所有的藥品都從貨架上撤下來。此時此刻，稍有不慎，不僅康泰克這個品牌將受到損失，中美史克這個企業也會被殃及池魚。事件發生后，一時間康泰克成為媒體口誅筆伐的對象，因為康泰克太出名了，人們幾乎把PPA與「康泰克」畫上了等號，競爭對手卻在這時迅速打出不含PPA的廣告牌，搶奪感冒藥市場，意欲將康泰克完全逐出市場。危機重重，這個曾經穩坐感冒藥市場頭把交椅的龍頭企業，在風雨飄搖中好像將即刻崩潰，包括對手在內，太多的人關注著中美史克的動態，然而，僅僅9個月的時間，不含PPA的「新康泰克」重現市場，並很快引起熱銷，人們不禁驚訝：中美史克是怎樣在這麼短的時間里渡過危機的。

3月21日，河南《今日安報》披露，一鄭州消費者由於擔心SK-II質量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。眾多媒體轉載了這條新聞，並對SK-II的安全再次質疑。

SK-II和康泰克，危機管理的兩個迥異案例，在此，我們不妨作一番對比。

2．侵犯消費者知情權。在呂女士和其委託人唐先生撕去了該款產品瓶身上貼著的不幹膠中文說明后，發現瓶身原本印有產品成分的日文說明。日文標示的產品成分表明，這款SK-II緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉等化學材料，其中氫氧化鈉俗稱「燒鹼」，具有較強的腐蝕性。由此，呂女士和唐先生認為，不在產品包裝上用中文予以相關成分警示，侵犯了中國消費者的知情權。

事件發生后，康泰克的許多競爭對手紛紛打出不含PPA的廣告詞，以此來搶奪康泰克退出后留下的市場空白，同時加重了康泰克的危機。但是當時他們除了沉默沒有更好的辦法，他們無法阻止別人那樣去做。假如有什麼舉動，正好給媒體一個炒作的由頭，對中美史克沒有任何好處，相反，對競爭對手卻有好處，還可能會讓對手的廣告吸引更多的注意力。中美史克的沉默，讓大家看到的是他們的大度，他們沒有因為競爭對手的大肆出擊而方寸大亂。

可以說，中美史克作出的反應相當地迅速，而且很理智。危機的9個月里，中美史克總經理楊偉強不厭其煩地接受各種媒體的採訪。中美史克總是主動去和媒體進行溝通，爭取說話機會，他們認為公眾接受信息是被動的，中美史克需要與不同的媒體交流，盡量藉助媒體來傳送中美史克的聲音，把事實傳遞給消費者，而且為了能夠保持聲音的統一，以免產生不必要的誤解，公司只有楊偉強一個人對外界講話。對媒體的炒作和不實報道，楊偉強有著清醒的頭腦和看法，他曾在回答記者問中說：「我們分析了各方面的形勢，迅速作出了判斷。對媒體的報道，不承認或是提出不同看法都是錯誤的，因為這時候任何的辯解都會被認為是公司為了企業利益在進行狡辯，可信度有多少呢？這時候不能從企業角度說出不同聲音，即使說出來，別人也不會相信。」可以說中美史克在這次危機中與媒體的溝通相當的成功。

要想梳理出中美史克是怎樣渡過品牌危機的，我們就要回頭重新看那起幾乎致中美史克于死地的風波。

3月10日，寶潔中國有限公司成為被告並獲法院批准，寶潔公司收到法院的傳票。

危機擴大遭到起訴后寶潔公司沒有主動掌控或引導媒體，而只是草草地發布聲明，稱「自己的產品有雙重保險保證其安全性」，並強調「產品手冊中對產品的宣傳內容都有實驗數據支持」。寶潔發布的寥寥數則澄清信息，被更猛烈的質疑聲壓倒，寶潔亦被輿論指為態度僵硬乃至傲慢。

回顧康泰克事件的處理過程，已沒有事件發生時的驚心動魄。儘管中美史克為此付出了6億元的代價，但它的新生卻為它重新找回了自己的市場。整個事件發生后，史克處理危機時的表現被作為了企業今後在處理類似危機的一個範本reａd•９９ｃｓw.ｃｏｍ，為其他企業樹立了一個榜樣，「康泰克」成為在危機管理的案例中的一個標杆。中美史克總經理楊偉強的一番話或許能更好地讓我們認識到一個企業怎麼樣才能更好地渡過公關危機，使企業渡過難關。他說：「一個企業越規範，就越不會發生公關危機，即使遇到危機也是來自企業外部的，不會是企業內部的問題。作為醫藥行業，要不斷地研製更安全、有效的藥品。作為企業必須在危機來臨時，保持陣腳不亂，有了良好的危機處理機制，企業才能夠渡過難關，重獲新生。」

寶潔公司儘管承認對SK-II緊膚抗皺精華乳的實驗數據的描述不夠全面，並停用了該款產品的宣傳冊，但卻心存僥倖，沒有對其他產品的廣告做出修改。

11月18日，中美史克《給醫院的信》、《給客戶的信》發往全國。數十名經培訓的專職接線員就位，15條消費者熱線全面開通，負責接聽來自客戶、消費者的詢問電話。

在這起案例中，寶潔一直擺出理直氣壯的姿態，在公眾面前表現得很傲慢，即使後來採取了一些重塑品牌的努力，也已經不可避免地失去了很多挽回的機會，媒體幾乎是一邊倒地質疑寶潔，不管怎麼說，起訴人畢竟指出了寶潔宣傳手冊中的錯誤。寶潔最終為此付出了代價，弄丟了市場，部分城市SK-II銷量下跌甚至超過20%。SK-II的銷量已經受到影響，而且本次風波中，寶潔公司成為媒體報道的主體，而寶潔公司又擁有大量知名品牌，整個公司的形象顯然也被波及。事後，寶潔坦承公司與平面媒體特別是網路媒體溝通與合作不夠的問題，並最終承認「我們錯了就是錯了」。

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題。利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。另一方面是感情問題，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並採取切實的措施，贏得公眾的理解和信任。事件發生后，儘管寶潔發表了公開信和聲明，但寶潔並沒有去安撫消費者，而是將自己扮演成一個「陰謀」的受害者，把事件定性為「惡意炒作」，甚至指稱背後有利益集團的指使。寶潔的所作所為都是圍繞著自身公司的利益，這樣不但不能讓眾多的消費者覺得他們是受到了冤枉，反而讓消費者對其產生了懷疑和恐慌，寶潔的單方指責甚至是給理性與非理性一樣多的網民們火上澆油。這一來各媒體更是紛紛跟進，在網上，關於「寶潔公司SK-II被告含腐蝕性成分」、「90.56%的網民認為SK-II所含氫氧化鈉對人體有害」等專題俯拾皆是，也就不足為奇。

4月，寶潔公司到南昌市工商局簽字認罰，南昌市工商局依據規定，對寶潔公司作出罰款20萬元的決定。

據悉，「新康泰克」僅在上市的第一天，在華南市場就拿下高達37萬盒的訂單。

於是唐先生認為，不在產品包裝上用中文予以相關成分警示，違反了我國《產品質量法》第28條規定；中文說明不予以成分標示則侵犯了中國消費者的知情權。

倒下去之後又站起來的企業並不多，市場風雲變幻莫測，一場危機對於企業來說就像一場疾病那樣防不勝防。綜觀中國近年來的市場演義，很多曾經耳熟能詳的企業就像天邊劃過的流星，綻放出絢爛的光芒后迅速隕落，消失無跡，留給我們的只是近乎對紅顏薄命的嘖嘖感嘆和MBA教案上的又一個失敗案例。與此同時，每一個關心企業命運的人都在尋找從失敗中重新站立起來的典範。SK-II和康泰克在不同的時間和不同的領域遭遇了信任危機。面對危機，寶潔和中美史克對外的反應和採取的處理方式完全不一樣，最後的結果也完全不一樣，他們也同時在危機管理方面給我們留下了兩個完全不一樣的案例典型。

工商處罰表明了寶潔確實侵犯了消費者的知情權，這時再以「相關法規不要求」一筆帶過，就顯得既不坦誠，又缺少承擔責任的態度。以「疏漏」二字輕描淡ｒeａｄ.９９csｗ•com寫更是讓人看來有點明知故犯的意味，公眾會對這些話怎麼反應也就可想而知。

寶潔公司又一次被人抓住了辮子，然而既然被揪住了一條辮子，為何不把所有的辮子都剪掉？寶潔公司可能真要反省一下張瑞敏先生的那句話——「永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰」。

4月7日，打假人士王海向國家工商總局舉報寶潔SK-II廣告欺詐消費者。王海在舉報材料中稱，寶潔刊登的SK-II護膚精華露的廣告「能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保濕功效4倍」，所引用的各種數據未表明出處、且明顯沒有事實依據，違反了《中華人民共和國廣告法》第十條的規定。

沒有人知道，這種正常是用多少艱辛的努力換來的。當中美史克決定將所有的貨品從貨架上撤下來時，經銷商手裡仍有1億元的貨物，經銷商的流動資金要受到影響，經銷商遭遇很大的損失，以後大家還怎麼合作。中美史克拿出相應的措施，盡量減少經銷商的損失，首先是不收款，等將來問題解決了再談；然後是請經銷商來公司溝通，達到相互的諒解，並允諾在其他方面作出補償；同時為經銷商提供下遊客戶的解決方案。由於中美史克提供的方案十分周密，加之雙方在長期的合作中已經建立起了互相信任的關係，而中美史克其他產品的正常運轉也為經銷商提供了信心。

據律師調查，此款SK-II緊膚抗皺精華乳的產品還存在成分標示不明及成分含腐蝕性物質的嫌疑。據呂女士的委託人唐先生介紹，他們撕去了這款產品瓶身上貼著的不幹膠中文說明，發現瓶身原本印有產品成分的日文說明，日文標示的產品成分表明，這款SK-II緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉、聚四氟乙烯、安息香酸鈉等化學材料，其中氫氧化鈉俗稱「燒鹼」，具有較強的腐蝕性，而聚四氟乙烯俗稱「特富龍」，「特富龍」是用於電飯煲不粘鍋製造的常見化學材料。

但是解鈴還須繫鈴人。火災的源頭沒有撲滅，又怎能將火控制住？

為了說服公司的大股東恢復對公司的信心，繼續向公司投資，史克高層把股東請到了生產地點，讓他們看到企業的員工都保持著高昂的士氣；同時，還從英國和美國的研究總部調來專家論證新的抗感新葯的可行性。另外做出一套完整的解決方案，讓總部知道公司將如何處理這些棘手的問題，需要總部提供什麼資源，而這一切都有科學數據作支持。總部在這一番科學論證中，看到了重新獲得的商機，同意繼續追加投資。股東的信心、充裕的流動資金和良好的商業信譽使得史克在整個過程中並沒有出現嚴重的財務危機，不僅承受了銷毀康泰克所造成的7億元的直接經濟損失，而且還有後續資金進行新葯的研發。

SK-II和康泰克在不同的時間和不同的領域遭遇了信任危機。面對危機，寶潔和中美史克對外的反應和採取的處理方式完全不一樣，最後的結果也完全不一樣，他們也同時在危機管理方面給我們留下了兩個完全不一樣的案例典型。

在這起風波中史克公司沒有因為康泰克和康得的停產而裁掉一名員工，史克開誠布公地告訴員工公司出了什麼問題，公司打算怎麼解決，員工在公司面臨困難的時候可以扮演什麼角色。史克領導層做出這樣的決策是因為他們認為自己不會在PPA事件中陷得太久，並且堅信熟練的技術工人在日後創造的經濟效益高於企業現在留用他們所承受的損失；另一方面，史克公司的產品除康泰克和康得以外，還有芬必得、泰胃美、腸蟲清，為了保證這些產品生產的正常進行，史克公司必須竭盡全力穩定人心。這就好像多米諾骨牌中第一塊倒了，為了不讓後面的牌一塊接一塊地倒下，就必須竭力穩住後面的一塊，把風險控制在有限的範圍內。這樣做的經濟效益無從考量，但卻因此把員工和企業牢牢地綁在了一起，事後，史克的一名員工這樣說：「我們和企業經歷了風風雨雨，榮辱與共，在公司遭到挫折的時候離開沒有道理。」

寶潔公司在這種情況下，用明星代言人來為自己九九藏書解脫輿論包圍的方式是不可取的。對於公眾來說，有幾個明星可以相信？當大把的廣告酬勞入袋為安后，明星們用「豪言壯語」幫企業吶喊，用「花言巧語」說服消費者，用「甜言蜜語」蒙蔽消費者，用「胡言亂語」欺騙消費者。這樣的觀點已經成了一些人的共識，明星聲援實在不足取信於民。寶潔又一次把自己擺在了被動的位置。

SK-II和康泰克，一個是寶潔旗下的全世界最高檔的化妝品牌之一，一個是中美史克公司自進入市場以來，佔據了國內6億元感冒藥市場、11年中累積銷量超過50億粒的知名感冒藥。它們在不同的時間和不同的領域都遭遇了品牌上的信用危機，面對危機，兩家公司採用的危機處理方式迥然相異，兩種方式所帶來的後果也是相差甚遠。一個因為傲慢付出了代價，一個因為理性得到了讚賞。

11月20日，中美史克在京召開新聞媒介懇談會，做出不影響在華投資和「將在關於PPA的結果出來后給消費者一個滿意解決辦法」的立場和決心。正是因為這些措施落實到位，康泰克良好的品牌形象得以保存下來。

和許多企業在面對危機事件的時候一樣，在事件發生后，考慮到停止銷售或是停止生產會給企業造成巨大經濟損失，企業還要面對投資人、面對大股東，中美史克顧慮很多：這麼多的庫存如何處理？是否接受退貨，怎麼退？流動資金能否支持企業的發展？如何處理負面影響，如何把負面影響變成正面影響？如何面對股東？如何處理職工與企業之間的關係？一切的核心問題就是解決人的問題，中美史克抓住了這個核心，同時也冷靜地分析了一下事態可能的發展，認為國家對PPA的暫停可能有三種情況，一種是無限期地繼續暫停下去，一種是恢復銷售，一種是永遠停止。基於這種分析，恢復暫停當然更好，而繼續暫停和永遠停止都是遲早的事情，作為企業只能面對現實，早做另外的打算。這樣的心態為中美史克渡過危機起到了關鍵的作用。

星星之火可以燎原。在信息資訊如此發達的今天，一小點失誤就足以致企業于死地。在輿論面前，企業是脆弱的。危機管理最重要的原則，就是把危機消滅在萌芽狀態。自認謹慎，卻被輿論看作傲慢的跨國公司應該注意，自己是否足夠完美。

在寶潔被訴鬧得沸沸揚揚之時，SK-II形象代言人琦琦於3月8日發傳真稱將繼續支持SK-II，3月9日，SK-II緊膚抗皺精華乳的代言人香港明星劉嘉玲也發來電子郵件表示聲援，稱「我很高興繼續支持SK-II」。但劉嘉玲的聲援馬上遭到原告呂女士的代理人唐先生的質疑，甚至隨後劉嘉玲和寶潔公司一起被追加在了被告欄里。

11月16日，中美史克公司接到正式通知后立即成立了危機管理小組，制定應對危機的立場基調，統一口徑；溝通小組，負責信息發布和內、外部的信息溝通；市場小組，負責加快新產品開發；生產小組，負責組織調整生產並處理正在生產線上的中間產品。同時，危機管理小組發布了危機公關綱領：執行政府暫停令，暫停生產和銷售；通知經銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，停止廣告宣傳和市場推廣活動。

同樣是遭受品牌信用危機，寶潔的姿態讓人覺得它太傲慢，結果危機越陷越深，我們再回過頭來看發生在幾年前的PPA事件中康泰克是怎樣處理品牌危機的。

對於南昌市工商局關於寶潔SK-II緊膚抗皺精華乳產品宣傳手冊所下的「定義不夠清晰」、「對實驗數據的描述不夠全面」等調查結論，寶潔表示：「對於南昌市工商局的這種調查結果，寶潔表示接受。也希望通過這封信向消費者對產品宣傳手冊中出現的疏漏表示真誠的歉意。」

SK-II風波愈演愈烈。媒體關於「寶潔公司SK-II被告含腐蝕性成分」報道已經到了炙熱的程度。但直到3月11日，寶潔沒有舉行任何媒體見面活動，也沒有主動向媒體提供有新聞價值的文字資料。結果，寶潔錯過了滅火的最佳時機，媒體炒作愈演愈烈，最終變得一發不可收拾。