13.搶奪對手的客戶

5.如何平息顧客的不滿

除了為關鍵客戶優先安排生產、提供能令其滿意的產品外，還要主動提供售前、售中、售後的全程、全面、高檔次的服務，包括專門定製的服務，以及針對性、個性化、一對一、精細化的服務，甚至可以邀請關鍵客戶參与企業產品或服務的研發、決策，從而更好地滿足關鍵客戶的需要。

(6)客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。「重金之下，必有勇夫」，客戶「變節」也不是什麼奇怪現象了。

第三，經常進行客戶滿意度的調查。一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶會少買或轉向其他企業。所以，企業不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業應通過定期調查，直接測定客戶滿意狀況。可以在現有的客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話諮詢，以了解客戶對公司業績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意。在收集有關客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否願意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的，好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，贏得客戶滿意度，防止老客戶的流失。

然而，企業一旦放棄這些低價值的小客戶，聽任其流失到競爭對手那邊，就可能會使企業失去成本優勢，同時可能壯大了競爭對手的客戶隊伍和規模，而一旦競爭對手由於客戶多了、生產服務規模大了，成本得以下降了，就會對企業不利。所以，企業在決定淘汰小客戶時，要權衡利弊得失，綜觀全局，認真地研究是不是非淘汰不可。

逐戶訪問法又被稱為地毯式尋找法，指推銷人員在所選擇的目標客戶群的活動區域內，對目標客戶進行挨家挨戶的訪問，然後進行說服的方法。一般來說，推銷人員採用此法成功開發客戶的數量與走訪的人數成正比，要想獲得更多的客戶，就得訪問更多數量的人。

(2)客戶特徵：規模、服務區域、經營觀念、經營方向、經營特點、企業形象、聲譽等。

對於個人客戶，應當包括以下幾個方面的內容。

(4)市場監控不力，銷售渠道不暢。例如，某食品企業在進行山西市場開發時，對經銷商投入了較高的營銷費用，而在相鄰的河南三門峽這個老市場企業營銷費用的投入卻較低，結果山西市場的營銷經理與當地經銷商聯通，向三門峽市場肆意串貨。三門峽市場經銷商無利可圖，只好「忍痛割愛」，放棄了該企業產品的經營。

關鍵客戶服務機構還要利用客戶資料庫分析每位關鍵客戶的交易歷史，注意了解關鍵客戶的需求和採購情況，及時與關鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進行商討。在銷售旺季到來之前，要協調好生產及運輸等部門，保證在旺季對關鍵客戶的供應，避免出現因缺貨而導致關鍵客戶的不滿。

重要客戶是客戶金字塔模型中最高層的客戶，是指能夠給企業帶來最大價值的1%的客戶。

3.小客戶管理法

第二，經常性地徵求關鍵客戶的意見。企業高層經常性地徵求關鍵客戶的意見，將有助於增加關鍵客戶的信任度。例如，每年組織一次企業高層與關鍵客戶之間的座談會，聽取關鍵客戶對企業的產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，以及對企業下一步的發展計劃進行研討等，這些都有益於企業與關鍵客戶建立長期、穩定的戰略合作夥伴關係。為了隨時了解關鍵客戶的意見和問題，企業應適當增加與其溝通的次數和時間，並且提高溝通的有效性。

(5)生活情況：過去的醫療病史、目前的健康狀況，是否喝酒(種類、數量)、對喝酒的看法，是否吸煙(種類、數量)、對吸煙的看法，喜歡在何處用餐、喜歡吃什麼菜，對生活的態度、有沒有座右銘，休閑習慣是什麼、度假習慣是什麼，喜歡哪種運動、喜歡聊的話題是什麼，最喜歡哪類媒體，個人生活的中期目標是什麼、長期目標是什麼。

藉助互聯網宣傳、介紹自己的產品從而尋找客戶的方法。隨著上網人數的日漸增多，企業很容易在網路上找到客戶，因此網路尋找法前景廣闊，其方式如下：

(5)補償要多。客戶抱怨或投訴，在很大程度上是因為他們採用該企業的產品后，利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品、退貨或贈送產品使用等，也可能是精神上的，如道歉等。在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規定)，客戶得到額外的收穫，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

(3)企業內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、諮詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。例如，某顧客的家用電器都是B牌電器，很少出現故障，不料前幾天空調壞了，電話好不容易接通，結果生產該B牌電器的企業的銷售部門與服務部門相互推諉，一來二去，耽誤了時間事情卻沒得到解決。最後該顧客發誓再也不用B牌電器了。

流失客戶是指曾經是企業的客戶，但由於種種原因，現在不再購買企業的產品或服務的客戶。

(4)語言要得體。客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措詞也要十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼連用也不會？」「你懂不懂最基本的技巧？」等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動；否則，只會使客戶失望並很快離去。

客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，實際上，客戶流失的原因一般表現在以下幾個方面：

■公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關係？

首先，根據自己的經營範圍登錄專業網站，瀏覽國內外的需求信息，並與這些有需求的客戶聯繫，還可以在網上發布供應信息，吸引客戶，進而積累客戶資源。

可見，衡量客戶對企業的價值要用動態的眼光，要從客戶的成長性、增長潛力及其對企業的長期價值來判斷。一些處於成長期的績優中小客戶，如一些中小型高新技術企業一旦得到大力支持，往往能快速成長為大客戶，而且可能成為好客戶。

客戶在自己手裡的時候，企業往往不珍惜，雖然一些小客戶給企業帶來的利潤很少甚至根本沒有利潤，但是他們仍然為企業創造和形成了規模優勢，在降低企業成本方面功不可沒。因此，保持一定數量的低價值客戶是企業實現規模經濟的重要保證，是企業保住市場份額、保持成本優勢、遏制競爭對手的重要手段。

在什麼樣的客戶是好客戶的標準上，要從客戶的終生價值來衡量。然而，通常許多企業缺乏戰略思維，對好客戶的認識，只是著眼于眼前能夠給企業帶來利潤的客戶，只追求短期利益和眼前利益，而不顧長遠利益，很少去考慮客戶在未來可預期的時間內能帶來多少利潤。因此，一些暫時不能帶來利潤甚至有些虧損，但長遠來說很有發展潛力的客戶沒有引起企業足夠的重視，甚至往往被遺棄，更不要說得到企業的扶持。實際上，小客戶不等於劣質客戶，過分強調當前客戶給企業帶來的利潤，其結果有可能會忽視客戶將來的合作潛力。因為今天的好客戶也經歷過創立階段，也有一個從小到大的過程。

■公司方面有無過失？過失程度多大？

除此以外，還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客跟你說：「你們的產品不好，我要換貨。」你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」

按不同的依據，客戶的分類有多種方法，這裏按照客戶與企業之間距離的遠近，關係的疏與密，將客戶分為五類：非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶和流失客戶。

■爭執的結果可能會造成怎樣的善意與非善意口傳(即口碑)的影響？

雖然初次購買客戶已經對企業有了初步的認同並接受了企業的產品，但是，初次購買客戶在與企業初次交易過程中的體驗以及對所購買的產品的價值判斷，將會影響到他們今後是否願意繼續與企業進行重複的交易——第一次購買如果感覺不好，很可能就沒有第二次了。

1.逐戶訪問

重要客戶往往是產品的重度用戶，他們對企業忠誠，是企業客戶資產中最穩定的部分，他們為企業創造了絕大部分和長期的利潤，而企業卻只需支付較低的服務成本；他們對價格不敏感，也樂意試用新產品，還可幫助企業介紹潛在客戶，為企業節省開發新客戶的成本；他們不但有很高的當前價值，而且有巨大的增值潛力，其業務總量在不斷增大，未來在增量銷量、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。重要客戶是最有吸引力的一類客戶，可以說，企業擁有重要客戶的多少，決定了其在市場上的競爭地位。

(2)深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。主要包括下三個方面：

潛在客戶與目標客戶的區別在於，潛在客戶是指主動「瞄上」企業，有可能購買但還沒有購買行動的客戶；目標客戶則是企業主動「瞄上」的尚未有購買行動的客戶。當然，客戶與企業可以同時相互欣賞，也就是說，潛在客戶和目標客戶是可以重疊或者部分重疊的。

2.企業客戶的信息

人與人之間有著普遍的交往與聯繫，消費需求和購買動機常常互相影響，同一個社交圈內的人可能具有某種共同的消費需求。只要取得現有客戶的信任，就可以通過現有客戶的自願介紹，尋找到可能成為客戶的其他人，而且說服的可能性較大。

第一，將廠家的信息及時反映給客戶。企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時，把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業的經營意圖；另一方面可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。當然，這裏的信息不僅包括企業的一些政策，如新制定的對客戶獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發放等，而且還包括產品的相關信息，如新產品的開發、產品價格的變動信息等。

(4)將處理情況向領導彙報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准后，要及時答覆客戶。

進入21世紀，隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關係是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關係，重要的思路是通過實施客戶關係管理項目來實現。

(1)電話號碼簿——記錄了公司或機構的名稱、地址和電話號碼。

不要心疼錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方，是否需要更改方案。

關鍵客戶服務機構還要關心關鍵客戶的利益得失，把服務做在前面，並且注意競爭對手對他們所拋的「媚眼」，千方百計地保持關鍵客戶，決不能讓他們轉向競爭對手。

2.主要客戶

(1)讓顧客發泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。

(1)初次購買客戶(新客戶)是對企業的產品或者服務進行第一次嘗試性購買的客戶。

3.小客戶有可能是好客戶

(5)詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想象的差許多。你最好在提供了解決方read.99csw.com案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的5倍！當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——乾淨徹底地、令顧客滿意地處理掉。

(3)事業情況：以往就業情況、單位名稱、地點、職務、年收入，在目前單位的職務、年收入、對目前單位的態度，對事業的態度、長期事業目標是什麼、中期事業目標是什麼、最得意的個人成就是什麼等。

客戶關係金字塔劃分方法包含著一種重要的思想，那就是企業應為對本企業的利潤貢獻最大的關鍵客戶，尤其是重要客戶提供最優質的服務，配置最強大的資源，並加強與這類客戶的關係，從而使企業的盈利能力最大化。

(4)流失風險大。一方面，激烈的市場競爭往往使大客戶成為眾多商家儘力爭奪的對象，大客戶因而很容易被腐蝕、利誘而背叛。另一方面，在經濟過剩的背景下，產品或者服務日趨同質化，品牌之間的差異越來越小，大客戶選擇新的合作夥伴的風險不斷降低。這兩個方面決定大客戶流失的可能性加大了，他們隨時都可能叛離企業。

將自己接觸過的親戚、朋友列出清單，然後一一拜訪，爭取在這些親朋故舊中尋找自己的客戶的方法。每個人都有一個關係網，如同學、同鄉、同事等，可以依靠關係網進行客戶開發。

忠誠客戶來源於重複購買客戶，重複購買客戶來源於初次購買客戶，初次購買客戶來源於潛在客戶和目標客戶。可見，企業要獲得盡量多的忠誠客戶，就必須對重複購買客戶加強管理，而要獲得盡量多的重複購買客戶，又必須對初次購買客戶加強管理，而要獲得儘可能多的初次購買客戶，就必須對潛在客戶和目標客戶進行管理。

企業可以根據客戶給企業創造的利潤和價值的大小進行分級，按照客戶創造價值由小到大的順序就可以得到一個客戶金字塔模型，給企業創造利潤和價值最大的客戶位於客戶金字塔模型的頂部，給企業創造利潤和價值最小的客戶位於客戶金字塔模型的最底部，按照客戶金字塔模型將客戶分為重要客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶，如圖21-2所示。

4.小客戶

很多企業為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，並不斷改進。

1.顧客抱怨與投訴的原因

(4)交易狀況：交易條件、信用狀況及出現過的信用問題、與客戶的關係及合作態度等。

客戶關係的維護是指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關係的動態過程和策略。客戶關係的維護不只是現有關係水平的維持問題，而且是一個驅動客戶關係水平不斷升級發展的過程。

客戶關係管理是銷售人員的重要職責之一，通過對客戶科學而有效的分析與管理，銷售人員可以從中了解客戶的需求狀況及其發展趨勢，從而對市場需求作出正確的判斷，同時採取相應的對策滿足客戶的需要，真正做到以客戶為中心，提升企業的銷售業績。

相對來說，壞客戶就是：

顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果企業不能給客戶提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業贏利方面形成密切關係。

(3)服務成本較低，最好是不需要多少服務或對服務的要求低。但這裏的服務成本是相對而言的，而不是絕對數據上的比較。例如，一個大客戶的服務成本是200元，銀行凈收益是10萬元，那這200元的服務成本就顯得微不足道；而一個小客戶的服務成本是10元，但銀行的凈收益只有20元，雖然10元的服務成本在絕對數值上比200元小了很多，但相對服務成本卻大了很多倍。

(3)收集事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或者恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。銷售人員的任務就是：了解當時的實際情況。

(3)忠誠客戶是對企業的產品或者服務連續不斷地、指向性地重複購買的客戶。

(3)業務狀況：銷售能力、銷售業績、發展潛力與優勢、存在的問題及未來的對策等。

初次購買是客戶成長的一個關鍵性的階段，企業要抱著與客戶建立終生關係的目標與客戶進行第一次交易，讓產品和服務符合或超過初次購買客戶的期望。另外，企業還要跳開針對大眾的媒體廣告，與初次購買客戶進行個性化的交流，保持與他們的聯繫和溝通，呵護和關心他們，並且盡量提供滿足其個性化需求的產品或者服務，努力與他們建立起一種互相信任的關係，這是讓初次購買客戶再次與企業交易的基礎。

關鍵客戶管理是一種投資管理，是企業對未來業務的一種投資，它直接影響著企業未來的發展。牢牢地抓住關鍵客戶這個龍頭，才能以點帶面、以大帶小，才能使企業保持競爭優勢及對競爭對手的頑強抵禦力，才能在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩操勝券。

第二，加強對客戶的了解。很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯繫。企業只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理並適時把握客戶需求才能真正實現「控制」客戶的目的。企業還要確保客戶的訂貨能正確及時地得到滿足，收集客戶有關改進產品服務方面的意見，並將其反饋到企業的各個部門。

另外，還可以縮減對普通用戶的服務時間、服務項目、服務內容，或對普通客戶只提供普通檔次的產品或一般性的服務，甚至不提供任何附加服務。例如，航空公司用豪華車接送能帶來高額利潤的關鍵客戶，而普通客戶則沒有此種待遇。

例如，某獸藥廠的一位區域經理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經銷商進行推心置腹的談話：「很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪裡來呢？『羊毛出在羊身上』，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產品的質量上打了折扣。我們的產品雖說價格高了點，但產品質量可以保證，而且我們生產的這種飼料還有一定的科技含量，企業發展潛力非常巨大，返利也可以順利地返還到經銷商的手中，你經營我們獸藥廠的產品保證你會得到穩定的收益。」這樣做的結果使很多經銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠的打算，該企業也贏得了一大批穩定的老客戶。

此時，售後人員要做到：①知道問什麼樣的問題。②問足夠的問題。③傾聽回答。

為此，企業應該保證足夠的投入，集中優勢「兵力」，優先配置最多最好的資源，加大對關鍵客戶的服務力度，採取傾斜政策加強對關鍵客戶的營銷工作，並向關鍵客戶提供「優質、優先、優惠」的個性化服務，從而提高關鍵客戶的滿意度和忠誠度。

3.普通客戶

第五，增進與關鍵客戶的感情交流。企業應利用一切機會，如關鍵客戶開業周年慶典，或者關鍵客戶獲得特別榮譽之時，或者關鍵客戶有重大商業舉措的時候，表示祝賀與支持，這些都能加強企業與關鍵客戶之間的感情。此外，當關鍵客戶有困難時，如果企業能夠及時伸出援手，這也能提升關鍵客戶對企業的感情。

(2)利潤風險大。大客戶有大客戶的通病，客戶越大，脾氣、架子就越大！另外，大客戶所期望獲得的利益也大，某些大客戶還會憑藉其強大的買方優勢和砍價實力，或利用自身的特殊影響與企業討價還價，向企業提出諸如減價、價格折扣、強索回扣、提供超值服務甚至無償佔用資金等方面的額外要求。因此，這些訂單量大的客戶往往不但沒有給企業帶來大的價值，沒有為企業帶來預期的盈利，反而使企業陷於被動局面，減少了企業的獲利水平。例如，很多大型零售商巧立進場費、贊助費、廣告費、專營費、促銷費、上架費等費用，而使企業(供應商或生產商)的資金壓力很大，增加了企業的利潤風險。

(2)態度。客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係；反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

(1)諮詢尋找法的優點方便快捷，節省時間。

圖21-3是「客戶數量金字塔」和「客戶利潤提供能力倒金字塔」，體現了客戶類型、數量分佈和創造利潤能力之間的關係。

(4)經營風險小，有良好的發展前景。例如，銀行選擇好的貸款客戶的標準如下：客戶的經營現狀、成長性、核心競爭力、資金實力、合作潛力，還有國家的支持狀況、法律條文的限制情況等都對客戶的經營風險有很大的影響。企業要對客戶的發展背景與前景進行全面、客觀、遠景性的分析，這樣才能有個準確的判斷。

企業還可根據普通客戶的需要擴充相關的產品線，或者為普通客戶提供「一條龍」服務，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購買量，提升他們的層級，使企業進一步獲利。例如，美國時裝零售業巨頭麗姿·克萊朋通過擴充產品線涵蓋了上班服、休閑服、超大號服裝及設計師服裝等系列，有效地增加了客戶的購買量，從而實現了客戶層級的提升。

另外，有的企業客戶很多，甚至沒有時間招呼客戶，如果與這類企業搞好關係，就可能得到他們的幫助——將自己來不及照顧、顧不上招呼的客戶介紹給我們。當然，這裏的關鍵點在於處理好與這類企業的關係，這樣他們才可能做介紹。

與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，儘可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

(6)將協議反饋回企業有關部門並有效實施，如需補償油品的，通知倉管出貨；如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

(2)客戶流失分析。對於那些已停止購買或轉向其他供應商的客戶，企業應該與其接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是企業無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是企業可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等。

(1)耐心。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情傾瀉心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄或滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

(4)提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是根本。試想，當你在飯店等候多時，飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：打折；免費贈品，包括禮物、商品或其他；對顧客的意見表示感謝；以個人的名義給予顧客關懷。

(6)能夠正確處理與企業的關係，合作意願高，忠誠度高，積極與企業建立長期夥伴關係。總之，好客戶就是能夠給企業帶來儘可能多的利潤，而佔用企業的資源儘可能少的客戶。

另外，企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多「顧客讓渡價值」的產品，這樣，才能提高客戶滿意度並加大雙方深入合作的可能性。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；二是通過改善服務和促銷網路系統，減少九九藏書客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣成本和非貨幣成本。

3.目標客戶

關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，並且在「保持關係」的基礎上，提升關鍵客戶給企業帶來的價值。為此，要做好以下三方面的工作：

(1)購買慾望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業提供的產品或者服務，特別是對企業的高利潤產品的採購數量多。

■提高價格。一是向小客戶收取以前屬於免費服務的費用。這樣，真正的小客戶就會流失掉，因為他們不會付費，而其他選擇留下的小客戶就會增加企業的收入，從而壯大普通客戶的行列。例如，香港滙豐銀行對存款不足5000港元的儲戶每月徵收40港元的服務費，這樣儲戶要麼增加存款達到5000港元，要麼自行退出。二是提高無利潤產品或服務的價格，或者取消這些無利潤的產品或服務。如果該產品或者服務在市場上仍然有良好的發展前景、值得保留，那麼可以提高其價格，從而使其變成盈利產品。如果該產品或者服務已經沒有發展前景，根本不值得保留，那麼就應該放棄它，取消這些無利潤的產品或者服務，把資源轉到能帶來更大利潤的產品或者服務上去。三是向小客戶推銷高利潤的產品，使其變成有利可圖的客戶。

5.資料查詢

(2)售後服務人員接到信息后立即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱、規格、生產日期、生產批號、何時使用、問題表現狀況、在使用此品牌前曾使用何種品牌、狀況如何、最近使用狀況如何等。

著名的肯德基國際公司就經常採用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個，但如何保證其下屬能循規蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次鑒定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎麼定的呢？原來，肯德基國際公司僱用、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分來監督企業完善服務。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。

以上五類客戶之間是流動的，可以相互轉化的。比如，潛在客戶或目標客戶一旦採取購買行為，就變成企業的初次購買客戶；初次購買客戶如果經常購買同一企業的產品或者服務，就可能發展成為企業的重複購買客戶，甚至成為忠誠客戶；但是，初次購買客戶、重複購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業的更有誘惑的條件或因為對企業不滿而成為流失客戶；而流失客戶如果被成功挽回，就可以直接成為重複購買客戶或者忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠流失，成為企業的非客戶。客戶流轉模式如圖21-1所示。

根據普通客戶給企業創造的利潤和價值，對於普通客戶的管理，主要強調提升級別和控製成本兩個方面。

「中心開花」法是指在某一特定的目標客戶群中選擇有影響的人物或組織，並使其成為自己的客戶，藉助其幫助和協作，將該目標客戶群中的其他對象轉化為現實客戶。

此外，商業夥伴也可以幫助介紹和推薦。企業是無法單獨生存的，至少它必須有進貨的上家和銷售的下家。由於大家都處在同一利益鏈中，很容易因唇亡齒寒的同伴意識而互相照顧、互相捧場，如果能利用這種心態和利害關係，請上家和下家幫助介紹客戶，將會有不小的收穫。

(1)企業產品質量不穩定，客戶利益受損。例如，憑產品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經銷商張某與A啤酒廠簽訂了經銷合同，首批貨很快在當地試銷成功。但第二批貨因產品質量不太穩定，消費者紛紛轉移消費視線，無奈之下張某隻好退出該產品的運作。

(5)負責人信息：所有者、經營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學歷、個性、興趣、愛好、家庭、能力、素質等。

現實客戶是指企業的產品或者服務的現實購買者，可分為初次購買客戶、重複購買客戶和忠誠客戶三類。

3.對重複購買客戶和忠誠客戶的管理

(6)報紙、雜誌登載的信息——如新公司的成立、新商店的開業、新工程的修建等，往往需要多種產品，他們都可能會成為企業的客戶。

2.對初次購買客戶的管理

(3)通過溝通和感情交流，密切雙方的關係。具體要做到以下幾點：

(2)服務態度或服務方式問題。如對客戶冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求表示煩躁；服務僵化、被動，沒有迅速、準確處理客戶的問題；措辭不當，引起客戶的誤解。

11.信函尋找法

(4)建立投訴和建議制度。95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業，應為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業，都開設了免費電話熱線。很多企業還增加了網站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業帶來了大量好創意，使它們能更快地採取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。

在一次進貨時，某傢具廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下划痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。2個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫里，不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。

第三，及時、有效地處理關鍵客戶的投訴或者抱怨。客戶的問題體現了客戶的需求，無論是投訴或者抱怨，都是尋求答案的標誌。處理投訴或者抱怨是企業向關鍵客戶提供售後服務的必不可少的環節之一，企業要積極建立有效的機制，優先、認真、迅速、有效及專業地處理關鍵客戶的投訴或者抱怨。

再次，還可以進入聊天室，廣交海內外的朋友，從中尋找客戶，或者請結交的朋友幫忙介紹客戶。

(6)層次要高。客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較容易配合服務人員進行問題處理。因此，處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應儘可能提高處理問題服務人員的級別，如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。

(1)建立客戶意見表(或投訴登記表)之類的表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼以及投訴原因等，並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人(如辦公室文員、接待員或業務員等)要簽名確認。

如果企業直接、生硬地把小客戶「掃地出門」或「拒之門外」，這樣做可能會引發小客戶對企業的不良口碑，對企業不滿的小客戶可能會向其他客戶或者親戚朋友表達他們的不滿，使企業遭遇「口水」之害，從而給企業形象造成不良的影響。

物以類聚、人以群分，每個人都有自己的小圈子和自己特定的活動場所，因此，如果能夠進入目標客戶的社交圈子，對其的開發工作也就容易進行了，勝算也大一些。

介紹法是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買的客戶的一種方法，又稱介紹尋找法或無限尋找法。

(1)產品或服務的質量問題。如質量沒有達到標準，或者經常出現故障。例如，其他通訊企業給客戶提供越來越多的功能，網路覆蓋不斷擴大，接通率提高，掉線率下降。而本企業提供的通訊服務卻在很多地方打不通，或者經常掉線，那麼客戶的埋怨就會不斷增加，從而產生投訴。

2.處理顧客投訴與抱怨的程序

例如，打高爾夫球的一般是高收入階層的人士，有個叫小張的保險推銷員為了能夠接觸到這類人士，很用心，也花了不少錢，參加了一家高爾夫球俱樂部，這使他有機會經常與這些高收入人士交流球技，與他們做朋友……結果，他簽到了許類多大的保險單。

為關鍵客戶服務的機構要負責聯繫關鍵客戶，一般來說，要給重要的關鍵客戶安排一名優秀的客戶經理並長期固定地為其服務，規模較小的關鍵客戶可以幾個客戶安排一個客戶經理。例如，英國巴克萊銀行為其重要的個人客戶(收入或金融資產5萬英鎊以上)設立了要客經理，為特大戶(收入或金融資產在25萬英鎊以上)設立了私人銀行部。該行在全英設立了42個與分行并行的要客中心，700多名要客經理，每人配一名助理，每個要客經理大約負責為300名要客提供全面的服務。

適時終止與沒有價值、負價值或者前景不好的客戶的關係，企業才能節省有限的資源去尋找和服務於能夠更好地與企業的利潤、成長和定位目標相匹配的新客戶和老客戶。

對於賴賬的客戶，一是「先禮後兵」，動員各種力量對其施加壓力；二是要「還以顏色」，直至「對簿公堂」，絕不手軟。

(2)充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是你該如何解決問題而不讓他蔓延。不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。

(2)不講信譽，給企業帶來呆賬、壞賬、死賬以及訴訟等，給企業帶來負效益，是一群時時刻刻在消耗企業資產的「蛀蟲」，他們也許會讓企業連本帶利輸個精光！

5.流失客戶

(3)讓企業做不擅長或做不了的事，分散企業的注意力，使企業改變方向，與企業的戰略和計劃相脫離。應當注意的是，好客戶與壞客戶是相對而言的，只要具備一定的條件，他們之間是有可能相互轉化的，好客戶也會變成壞客戶，壞客戶也會變成好客戶。因此，不要認為客戶一時好就是永遠好，企業要用動態的眼光來評價客戶的好與壞。企業如果不注意及時全面地掌握、了解與追蹤客戶的動態，如客戶的資金周轉情況、資產負債情況、利潤分配情況，等到好客戶變為壞客戶時，將為時晚矣、追悔莫及！

(3)管理風險大。大客戶往往容易濫用其強大的市場運作能力，擾亂市場秩序，如串貨、私自提價或降價等，給企業的正常管理造成負面影響，尤其對小客戶的生存構成威脅，而市場上卻需要這些小客戶起拾遺補缺的作用。

(2)分析問題。在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕易承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其他地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

(7)人際情況：親戚情況、與親戚相處的情況、最要好的親戚，朋友情況、與朋友相處的情況、最要好的朋友，鄰居情況、與鄰居相處的情況、最要好的鄰居，對人際關係的看法。

1.實施全面質量營銷

對關鍵客戶的服務與管理是一項涉及部門多、要求非常細的工作，只有調動企業的一切積極因素，創造客戶導向特別是關鍵客戶導向的組織文化，才能做好這項工作。

會議尋找法是指到目標客戶出席的各種會議中，如訂貨ｒｅaｄ•9９ｃｓｗ•cｏｍ會、採購會、交易會、展覽會和博覽會，捕捉機會與目標客戶建立聯繫，從中尋找開發客戶的機會的方法。如出版社利用全國書市聚集全國各地的大小書店、圖書館等的機會，與他們接觸、交談，爭取把他們培養成為自己的客戶。運用會議尋找法時要注意技巧，否則有時容易引起對方的反感。

企業不僅應該僱用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業以及競爭者的實際銷售環境，以親身體驗作為「客戶」所受到的待遇。經理們也可以採用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業，提出各種不同的問題和抱怨，看企業的員工如何處理這樣的電話。從中很容易發現客戶的流失是不是由於員工的態度而流失，發現公司的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

對於低價值的小客戶，企業通常的做法會有兩種：一種是「堅決剔除」，不再與他們聯繫和交易；另一種是「堅決保留」，「客戶就是上帝」，無論小客戶多麼難纏，都不遺餘力地與其保持關係。這兩種做法都過於極端，不可取。企業應當突破「客戶就是上帝」這種傳統觀念的束縛，在經過反覆權衡利弊得失后再決定是不是要淘汰，怎麼淘汰。

(1)判斷有沒有升級的可能。企業應在認真分析小客戶價值低的原因之後，判斷和甄別這類客戶是否有升級的可能。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流，認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

(5)讓企業做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導企業如何超越現有的產品或服務，從而提高企業的服務水平。

■當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？

企業應定期派出業務人員到市場上進行巡查。業務人員一旦發現有串貨跡象，要及時向企業反映，以爭取充足的時間來採取措施控制串貨的發生，從而降低經營風險。因為，在很多情況下，猖獗的串貨往往致使客戶無利可圖，最後客戶才無奈放棄產品經營而離企業而去。

7.「獵犬」法

應該意識到，企業與客戶之間的關係是動態的，企業識別關鍵客戶也應該是一個動態的過程。一方面，現有的關鍵客戶可能因為自身的原因或企業的原因而流失，另一方面，又會有新的關鍵客戶與企業建立關係。因此，企業應對關鍵客戶的動向，作出及時的反應，既要避免現有關鍵客戶的流失，又要及時對先出現的關鍵客戶採取積極的行動。

■客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？

對小客戶的評判要科學，不能只看目前的表象，要立足於一段時間的跟蹤，而不能根據某一時點的表現就輕易否定，那樣就可能使小客戶被「誤殺」——看似丟了一個「芝麻」，實際上是丟了一個「西瓜」。因此，不要因為目前客戶「小」，就盲目拋棄，而要用動態的眼光，要看趨勢。

1.對潛在客戶和目標客戶的管理

(4)稅收名冊——有助於確定一定財力範圍的人員名單，可向他們營銷諸如汽車、樓房一類的高檔品。

例如，房地產企業在收集客戶信息時，通常關注客戶目前擁有房地產的數量、品牌、購買時間等，而這些在結合家庭人口、職業、年齡和收入等數據進行分析后，往往能夠得出該客戶是否具有購買需求、預計購買的時間和數量、消費的檔次等結論。

潛在客戶和目標客戶雖然沒有購買過企業的產品或服務，但是他們是有可能在將來與企業進行交易的客戶。當他們對企業的產品或者服務產生興趣並通過某種渠道與企業接觸時，企業應當詳細介紹產品或者服務，耐心解答他們提出的各種問題，幫助潛在客戶和目標客戶建立對企業及其產品或者服務的信心和認同，這是促使其與企業建立交易關係的關鍵。對潛在客戶和目標客戶的管理目標是先將他們發展為初次購買客戶，再培養其成為重複購買客戶，乃至忠誠客戶。

(1)財務風險大。大客戶在付款方式上通常要求賒銷，這就容易使企業產生大量的應收賬款，而較長的賬期可能會給企業經營帶來資金風險，因而大客戶往往也容易成為「欠款大戶」，甚至使企業承擔呆賬、壞賬、死賬的風險。例如，美國能源巨頭安然公司一夜之間轟然倒塌，為其提供服務的安達信公司受其牽連而破產。這個例子很好地說明了規模有時候帶來的可能只是更大的風險。

選擇中止客戶關係只能作為一種最後的手段，而且必須穩妥、專業地進行，千萬不能刺|激這些客戶，可以考慮採取提高價格或降低成本兩種基本方法：

(1)只向企業購買很少一部分產品或者服務，但要求卻很多，花費了企業高額的服務費用，使企業為其消耗的成本遠遠超過他們給企業帶來的收入。

此外，被「裁減」的小客戶還可能投訴企業，而且媒體、行業協會等社會力量也有介入的可能性，弄不好企業就會背上「歧視消費者」這個「黑鍋」。所以企業不能直接拒絕為小客戶提供產品或服務，不能簡單、隨意地把小客戶甩掉，而只能小心謹慎，間接地、變相地、有理有節地將其淘汰。

為了進一步提高企業的盈利水平，按帕累托定律的反向操作就是：要為20%的客戶花上80%的努力。即企業要將有限的資源用在前20%的最有價值的客戶上，用在能為企業創造80%利潤的關鍵客戶上——好鋼要用在「刀刃」上！

(2)重複購買客戶是對企業的產品或者服務進行第二次及第二次以上購買的客戶。

非客戶是指那些與企業的產品或服務無關或對企業有敵意，不可能購買企業產品或服務的人群。

第四，充分利用包括網路在內的各種手段與關鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道，不斷地、主動地與關鍵客戶進行有效溝通，真正地了解他們的需求，甚至了解他們的客戶的需求或能影響他們購買決策的群體的偏好，只有這樣才能夠密切與關鍵客戶的關係，促使關鍵客戶成為企業的忠誠客戶。

了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適、有什麼要求等。

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理，且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說「不」。

另外，還可實行VIP制，創建VIP客戶服務通道，從而更好地為關鍵客戶服務，這對拓展和鞏固與關鍵客戶的關係，提高關鍵客戶的忠誠度，可以起到很好的作用。

(1)基本信息：企業的名稱、地址、電話、創立時間、組織方式、業種、資產等。

例如，長春一賓館用品商店的老闆就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛生紙紙卷小點。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質很差，服務員每天放在衛生間的一大卷衛生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用兩三天的衛生紙，當天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結果導致管理成本上升。商店老闆了解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由於小卷衛生紙解了賓館經理的難心事而受到歡迎，銷量大增。

(3)證照核發機構——如企業經營許可證、煙酒專賣證、駕駛執照等。

資料查詢法是指通過查詢目標客戶的資料來尋找目標客戶的方法。可供查詢的資料如下：

(6)跟蹤服務。是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你的公司是一個優秀的公司；如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

總之，企業對各類客戶的管理必須環環相扣，從潛在客戶、目標客戶開始，直到對初次購買客戶、重複購買客戶及忠誠客戶都必須加強跟蹤管理，絕不能放鬆。

(3)動作要快。處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺被尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，如停車費、停機費等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答覆。

(3)建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客戶利益。如串貨問題導致客戶無利可圖，企業應迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區的銷售大戶。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市串貨，給相鄰的經銷商帶來了很大的損失。A品牌及時發現了該經銷商「圖謀不軌」的行為，並果斷採取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下遊客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫於內外交困的言論，迅速恢復了正常的區域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因串貨而導致的損失，有效防止了客戶的流失。

第一，有目的、有計劃地拜訪關鍵客戶。一般來說，有著良好業績的企業營銷主管每年大約有1/3的時間是在拜訪客戶中度過的，其中關鍵客戶正是他們拜訪的主要對象。對關鍵客戶的定期拜訪，有利於熟悉關鍵客戶的經營動態，並且能夠及時發現問題和有效解決問題，有利於與關鍵客戶搞好關係。

目前，市場上流行的CRM管理系統給企業提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯網技術實現對客戶的統一管理，建立客戶的檔案，註明其名稱、公司地址、資金實力、經營範圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況瞭然於心，併為其提供完善的服務，這樣才能留住客戶。

小客戶是客戶金字塔模型中最底層的客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的后50%的客戶。小客戶既包含了利潤低的「小客戶」，也包含了信用低的「劣質客戶」。

(2)針對沒有升級潛力的普通客戶減少服務，降低成本。針對沒有升級潛力的普通客戶減少服務，企業可以採取維持戰略，在人力、財力、物力等限制條件下不增加投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現款支付，甚至提前預付。

此外，還可以鼓勵現有客戶購買更高價值的產品或服務，如飯店鼓勵老客戶吃更貴的菜等。

10.電話尋找法

一般來講，客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

2.普通客戶管理法

(4)堅決淘汰劣質客戶。並非目前所有的客戶關係都值得保留——劣質客戶吞噬、蠶食著企業的利潤，與其讓他們消耗企業的利潤，還不如及早終止與他們的關係，壓縮、減少直至終止與其的業務往來，以減少利潤損失，將企業的資源儘快投入其他客戶群體中。如銀行對信用狀況差、沒有發展前途的劣質客戶採取停貸、清算等措施。

某企業為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用於新產品的研製開發，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外，企業承諾客戶不管什麼時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客戶購買產品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

(1)針對有升值潛力的普通客戶，努力培養其成為關鍵客戶。企業要增加從普通客戶上獲得的價值，就要設計鼓勵普通客戶消費的項目，如常客獎勵計劃，及對一次性或累積購買達到一定標準的客戶給予相應級別的獎勵，或者讓其參加相應級別的抽獎活動等，以鼓勵普通客戶購買更多數量的產品或服務。例如，影音租賃連鎖店運用「放長線釣大魚」策略，讓客戶以約10美元的會費獲得各種組片優惠，包括每月租5張送1張、每周一到周三租1張送1張等，從而提升了客戶的層級。

1.關鍵客戶管理

1.重要客戶

1.什麼樣的客戶是好客戶

(1)基本信息：姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、httｐs://rｅａd.９9ｃsｗ•ｃｏｍ體重、出生日期、性格特徵，身份證號碼、家庭住址、電話、傳真、手機、電子郵箱，所在單位的名稱、職務，單位地址、電話、傳真等。

(2)企業缺乏創新，客戶「移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維繫廠商關係的最佳槓桿。

面對單個客戶的流失，很多企業或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業每失去一個客戶，其實意味著失去了一系列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的。

3.與客戶建立關聯

目標客戶是企業經過挑選后確定的力圖開發為現實客戶的人群。例如，勞斯萊斯公司就把具有很高地位的社會名流或取得巨大成就的人士作為自己的目標顧客。

如果這類小客戶沒有升級的可能(通常來說，把小客戶轉變成高層級客戶不是一件容易的事，除非深具未來獲利潛力，如目前還是賠錢客戶的大學生，可能在就業後會成為好客戶)，企業也不能說淘汰就淘汰，而要搞清楚是不是非淘汰不可。

(1)確認問題。仔細、耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

(3)優化客戶關係。感情是維繫客戶關係的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後還須與客戶保持聯繫，以確保他們的滿足持續下去。例如，某公司銷售總經理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優秀的客戶家中，並和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。

支持客戶在很大程度上就是支持自己，因為客戶與企業處在同一條價值鏈上，根本利益是一致的，只有客戶發展了，才可能對自己的產品或者服務產生越來越大的需求。因此，企業要善於發現和果斷選擇可以從「螞蟻」變為「大象」的有潛力的小客戶，給予重點支持和培養，甚至可以考慮與管理諮詢公司合作，提升有潛力的小客戶的「品質」。這樣，小客戶在企業的關照下成長壯大后，它們對企業的產品或者服務的需求也將隨之膨脹，而且會知恩圖報，對培養它們的企業有感情，有更強的忠誠度。在幾乎所有優質客戶都被各大企業瓜分殆盡的今天，這顯然是培養優質客戶的好途徑。

8.介紹法

2.大客戶不等於好客戶

好客戶指的是客戶本身的「素質」好，對企業貢獻大的客戶，至少是給企業帶來的收入要比企業為其提供產品或者服務所花費的成本高，這樣才基本上算是個好客戶。也就是說，好客戶最起碼的條件是能夠給企業帶來盈利。菲利浦·科特勒將一個有利益的客戶定義為：能不斷產生收入流的個人、家庭或公司，其為企業帶來的長期收入應該超過企業長期吸引、銷售和服務該客戶所花費的可接受範圍內的成本。一般來說，好客戶通常要滿足以下幾個方面要求：

如果這類小客戶有升級的可能，企業就應加強對他們的培育，幫助其成長，挖掘其潛力，可通過客戶回訪、郵寄贈品或刊物等不同的手段與這類小客戶建立特殊的關係。例如，全球知名的賀卡禮品業者賀軒推出「金冠會員卡項目」，除多種優惠之外，還針對每個客戶最有興趣的產品，逐一與他們建立關係——喜歡傳統聖誕裝飾的客戶會收到專門介紹這類裝飾品的刊物，常買卡片的客戶則會在新系列卡片推出時收到免費新品。通過這樣密切的聯繫往往可以促使小客戶上升為普通客戶甚至關鍵客戶，那麼伴隨著小客戶的成長，企業利潤就可以不斷得到提升。

3.俱樂部

(5)建立預測系統，為客戶提供有價值的信息。例如，商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業真正為客戶著想，在預測到飼料價格短期內將上浮的消息時，總會及時告訴經銷商，而了解到這個消息的經銷商就會大批量地進貨，以賺取更多的差價。而一旦預測到近期內，市場的需求量將下降，企業在減少生產量的同時，也通知經銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。

「獵犬」法又稱委託助手法，指委託與目標客戶有聯繫的人士協助尋找目標客戶的方法。委託的助手所從事的職業都是在直接使用推銷品的行業或與之對口、相關的行業，這有利於捕捉有效信息，擴大信息情報網，甚至可用職業關係，並且又以第三者的公正形象出現，說服能力可能更強。

(3)分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

(2)是不是非淘汰不可。開發一個新客戶的成本相當於維護5~6個老客戶的成本，因此，企業必須珍惜現有的每一個客戶，慎重對待每一個客戶。

(5)常常另起爐灶。大客戶往往擁有強大實力，容易採取縱向一體化戰略，自己開發品牌，經營與企業相同的產品，例如，恆基偉業的老闆原本是名人掌上電腦的經銷商，結果其利用自身的渠道優勢自立了門戶。可見，大客戶未必都是好客戶，為企業帶來最大利潤和價值的通常並不是購買量最大的客戶。此外，團購也未必都是好客戶，因為團購未必忠於企業，像團購禮品，往往追求時尚，總是流行什麼就買什麼，而不能夠持續、恆久地為企業創造利潤。

6.諮詢尋找法

(1)善於傾聽客戶的意見和建議。客戶與企業間是一種平等的交易關係，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅聽還是不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督。

1.個人客戶的信息

12.網路

通訊企業在對關鍵客戶的服務方面，較普遍的做法是為關鍵客戶提供「優惠」服務，這種方式雖然使關鍵客戶感到了企業的關心，但是，對於關鍵客戶來說，他們並不看重話費的優惠，而看重企業帶給他們的超值服務以及良好的企業形象，他們更需要的是表明其地位和身份的「特別關心」，這是他們的真正需要。如在機場的貴賓候機室里找到「貴族」的感覺，優先免費使用時尚的WAP無線上網業務等，都會使關鍵客戶覺得自己與眾不同，有一種優越感。例如，中國移動通信公司的全球通VIP客戶和中國聯通的CDMA高端客戶分別享受著特別的優待，從而造就了一批忠誠的高端客戶，也激勵了一批中低端客戶。

對串貨的監督是必要的，而對業務人員來說，檢查客戶在有關如何使用產品方面是否得到了適當的指導、培訓和技術性的幫助也是其職責。

其次，登錄專門的商務網站，例如，登錄阿里巴巴的商務通、貿易通去尋找客戶並與客戶即時溝通，從而挖掘和開發客戶。

對於企業客戶，應掌握的信息內容應當由以下幾個方而組成：

企業還要準確預測關鍵客戶的需求，把服務想到他們的前面，領先一步為他們提供能為其帶來最大效益的全套方案，持續不斷地向他們提供超預期的價值，給關鍵客戶更多的驚喜。例如，當出現供貨緊張的現象時，要優先保證關鍵客戶的需要，從而提高關鍵客戶的滿意度，使他們堅信本企業是他們最好的供應商。

(2)能夠保證企業盈利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽——信譽是合作的基礎，不講信譽的客戶，條件再好也不能合作。

此外，企業也要增加關鍵客戶的財務利益，為他們提供優惠的價格和折扣。如一次性數量折扣、定期累計數量折扣、無期限累計數量折扣、直接折扣等，以及為關鍵客戶提供靈活的支付條件和安全便利的支付方式，並且適當放寬付款時間限制，甚至允許關鍵客戶一定時間的賒賬，目的是獎勵關鍵客戶的忠誠，提高其流失成本。

市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，吸引和保持客戶是企業生存和發展的使命。企業既要不斷爭取新客戶，開闢新市場，提高市場佔有率，又要努力保持現有客戶，穩定市場佔有率。然而，在企業的實際經營運作中，由於受傳統思想的影響，絕大多數企業把主要的資源都用在了對新客戶的開發上面，只關心如何獲取新客戶，招攬新客戶，而忽略了如何保持已有的老客戶，如何從老客戶身上挖掘更多的價值。於是伴隨著新客戶的到來，老客戶卻流失了，這就是西方營銷界所稱的「漏桶」現象——一方面企業開發新客戶就像是往桶里添水，另一方面老客戶不斷流失就像桶里的水因為漏洞而不斷流失，漏洞的大小實際上代表著企業客戶流失的速度。客戶流失是指企業的客戶由於種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。

4.現實客戶

3.處理客戶抱怨與投訴的方法

關鍵客戶服務機構還要為企業高層提供準確的關鍵客戶信息，包括獲取關鍵客戶相關人員的個人資料，並協調技術、生產、企劃、銷售、運輸等部門，根據關鍵客戶的不同要求設計不同的產品和服務方案。

(2)團體會員名冊——如刊物訂閱者的名冊、協會會員名冊、股份公司的股東名冊、行業的公司名冊、工商企業名錄等。

主要客戶是客戶金字塔模型中次高層的客戶，是除重要客戶以外給企業帶來重大價值的前20%的客戶，一般占客戶總數的19%。主要客戶，也許是企業產品或者服務的大量使用者，也許是中度使用者，但是他們對價格的敏感度比較高，因而為企業創造的利潤和價值沒有重要客戶那麼高；他們也沒有重要客戶那麼忠誠，為了降低風險他們會同時與多家同類型的企業(供應商)保持長期關係；他們也在真誠、積極地為本企業介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷傳方面已經沒有多少潛力可供進一步挖掘。

關鍵客戶是所創造的利潤占整個企業總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業利潤的基石，是企業可持續發展的最重要的保障之一。關鍵客戶的管理在企業管理中處於重要的地位，關鍵客戶管理的成功與否，對整個企業的經營業績具有決定性的作用。

(1)向客戶灌輸長遠合作的意義。企業與客戶合作的過程經常會發生很多的短期行為，這就需要企業對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業應該向老客戶充分闡述自己企業的美好遠景，使老客戶認識到自己只有跟隨企業才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。

對流失的客戶進行成本分析。部分的企業員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業要損失多少。一個企業如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%～85%，因此對客戶進行成本分析是必要的。

雖然潛在客戶和目標客戶還沒有與企業發生過交易關係，企業無從記錄和跟蹤他們的交易行為數據，但並不等於企業就不能對潛在客戶和目標客戶的價值進行合理的判斷。企業仍然可以通過交易以外的其他途徑收集反映潛在客戶和目標客戶基本屬性的數據(如年齡、性別、收入、教育程度、婚姻狀況等)，然後利用這些屬性數據，分析他們的潛在價值。

重要客戶和主要客戶構成了企業的關鍵客戶，他們是企業的核心客戶，一般占企業客戶總數的20%，企業50%的利潤靠他們貢獻，是企業的重點保護對象。

(4)處理及落實處理方案。協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論彙報公司領導並徵得領導同意后，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其他部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償產品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求產品特殊包裝的或附加其他識別標誌的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，九_九_藏_書直到客戶反映滿意為止。

總之，對於有升級潛力的普通客戶，企業要制訂周密、可行的升級計劃，吸引普通客戶不由自主的加強與企業的合作。當然，隨著普通客戶升級為關鍵客戶，他們理當獲得更多更好的服務。

防範客戶流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要企業不斷地去創造、傳遞和溝通優質的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業的核心競爭力，使企業擁有立足市場的資本。

9.「中心開花」法

此外，關鍵客戶服務機構要關注關鍵客戶的動態，並強化對關鍵客戶的跟蹤管理，對出現衰退和困難的關鍵客戶要進行深入分析，必要時伸出援手。當然，也要密切注意其經營狀況、財務狀況、人事狀況的異常動向等，以避免出現倒賬的風險。

研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為15%。銷售給重複購買客戶和忠誠客戶，即老客戶的成功率為50%，可見，對重複購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點。企業應努力加強與這些客戶建立聯繫，聽取他們的意見，與他們進行溝通，然後根據其要求及時對產品或者服務進行改進。同時，對這些客戶提供「特殊關照」，甚至可以成立專門的部門來負責管理和服務這些客戶，以加深與他們的感情交融，這樣，企業就有可能將重複購買客戶培養成忠誠客戶，並且使忠誠客戶繼續對企業及其產品或者服務保持最高的信任度和忠誠度；反之，如果企業對重複購買客戶和忠誠客戶關注不夠，就可能使他們流失，甚至成為非客戶——再也不購買企業的產品或服務，那企業就會出現危機了。

(1)成立為關鍵客戶服務的專門機構。目前，許多企業對關鍵客戶都比較重視，經常由管理高層親自出面處理與這些客戶的關係，但是這樣勢必分散高層管理者的精力。如果企業成立一個專門服務於關鍵客戶的機構，便可一舉兩得——一方面可使企業高層不會因為頻繁處理與關鍵客戶的關係分散精力，而能夠集中精力考慮企業的戰略和重大決策，另一方面也有利於企業對關鍵客戶的管理系統化、規範化。

(3)受騙上當。企業在廣告中過分誇大宣傳產品的某些性能，引誘客戶上當，造成客戶預期的落空；或者企業對客戶作了某種承諾而沒有兌現，使客戶的期望沒有得到滿足。例如，有的商場承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時，商場總是找理由拒絕。

■降低成本。一是適當限製為小客戶提供的服務內容和範圍，壓縮、減少為小客戶服務的時間。如從原來的天天服務改為每周一大提供服務，從而降低成本、節約企業的資源。二是運用更經濟、更省錢的方式提供服務，如從原來面對面的直接銷售方式轉為電話銷售或由經銷商銷售，這樣不僅保證了銷售收入，也減少了成本，提高了利潤水平。例如，銀行通過減少分支機構的數量，以及用ATM機代替櫃員和銀行職工，從而降低服務成本。如果能夠削減花在低價值客戶上的成本，企業就能創造出更高的收益。實際上，提高價格或降低成本的目的是讓不帶來利潤的客戶，要麼接受提高價格或降低成本，成為產生利潤的客戶，要麼選擇離開。通過這樣間接的、軟的方式，讓小客戶自行選擇去留。

(7)解決辦法要多。很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償產品，贈送小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或給他們獎勵等。

(2)諮詢尋找法的缺點諮詢機構的可靠性很難判斷。此外，成本比較高，一般諮詢機構都是有償服務。

蜂窩電話的經營者每年為失去的25%的客戶支付20億～40億美元的成本。例如，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，某年由於服務質量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200(64000×5%)個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業收入就損失40000美元，相當於公司一共損失了128000000美元(3200×40000)的營業收入。假如公司的盈利率為10%，那這一年公司就損失了12800000美元(128000000×10%)的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。

(5)員工跳槽，帶走客戶。很多企業由於在客戶關係管理方面不夠細膩、規範，客戶與企業之間業務人員的橋樑作用就被發揮得淋漓盡致，而企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

通常，購買量大的客戶被稱為大客戶，購買量小的則為小客戶，顯然，大客戶往往是所有企業關注的重點。但是，如果認為所有的大客戶都是好客戶，而不惜一切代價角逐和保持大客戶，這就是一個誤區了，企業就要為之承擔風險了。這是因為許多大客戶存在很多問題。

(2)教育情況：高中、大學、研究生的起止時問，最高學歷、所修專業、主要課程，在校期間所獲獎勵、參加的社團、最喜歡的運動項目等。

4.在親朋故舊中尋找

(3)互相協商。在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題：

潛在客戶是指對企業的產品或服務有需求和慾望，並有購買能力，但還沒有產生購買行為的人群。例如，已經懷孕的媽媽很可能就是嬰幼兒產品的潛在客戶。

通常，企業很難在第一次交易時就收集到完整的客戶信息，而需要在反覆的交易過程中對客戶信息進行完善。因此，相對於忠誠客戶來說，企業很難對初次購買客戶的價值進行有根據和有效的判斷。此時，企業應該注意收集和積累初次購買客戶的後續購買的每次交易數據，並跟蹤和完善初次購買客戶的其他信息，以便為今後的客戶價值評價做好準備。

(5)客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

1.非客戶

企業針對不同級別的客戶採取分級管理和差異化的激勵措施，可以使關鍵客戶自豪地享受企業提供的特殊待遇，並激勵他們努力保持這種尊貴地位；可以刺|激和鞭策有潛力的客戶不斷升級，以爭取享受更高級別客戶所擁有的「優待」；還可以讓不帶來利潤的客戶要麼成為產生利潤的客戶，要麼選擇離開。這樣，就可以使企業在成本不變的情況下，產生可觀的利潤增長——這就是對客戶進行分級管理的理想境界。

一般來說，可作為「中心」的人物或組織，有政商要人、文體巨星、知名學者，名牌大學、星級酒店、知名企業等，他(它)們往往在公眾中具有很強的影響力和很高的社會地位，擁有很多的崇拜者，他們的購買與消費行為有示範作用和先份作用，從而引發甚至左右崇拜者的購買與消費行為。

2.潛在客戶

客戶分級管理是指企業在依據客戶帶來利潤和價值的多少對客戶進行分級的基礎上，依據客戶級別高低的不同設計不同的客戶服務和關懷項目——不是對所有客戶都平等對待，而是區別對待不同貢獻的客戶，將重點放在為企業提供80%利潤的關鍵客戶上，為他們提供上乘的服務，給他們特殊的禮遇和關照，努力提高他們的滿意度，從而維繫他們對企業的忠誠，同時，積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄不具盈利能力的客戶，尤其是劣質客戶，避免將大把銀子花在不帶來利潤的客戶上，從而使企業資源與客戶價值得到有效的平衡。

諮詢尋找法是指利用信息服務機構所提供的有償諮詢服務來尋找目標客戶的方法。

普通客戶是客戶金字塔模型中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業創造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數的30%。普通客戶包含的客戶數量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業去特殊對待。

2.會議

電話尋找法是指以打電話給目標客戶的形式來尋找客戶的方法。電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效的接觸工具之一，若是能夠堅持，每天找出時間至少打5個電話給新客戶，1年下來就是1500個與潛在客戶接觸的機會。

客戶關係的維護需要企業與客戶的相互了解、相互適應、相互溝通、相互協調、相互滿意、相互忠誠，這就要求企業必須全面掌握客戶信息、對客戶進行分級管理、與客戶進行有效溝通、讓客戶滿意、最終實現客戶的忠誠……圍繞客戶開展工作是維護良好的客戶關係的基石，沒有這個前提，談維護客戶關係就是空中樓閣。

(2)集中優勢資源服務於關鍵客戶。由於關鍵客戶對企業的價值貢獻最大，因而對服務的要求也比較高，但是目前有些企業沒有為關鍵客戶提供特殊服務，而讓關鍵客戶與小客戶享受同等待遇，以至於關鍵客戶的不滿情緒不斷地增長。

對初次購買客戶的管理目標是將他們發展為忠誠客戶或重複購買客戶。

信函尋找法是指以郵寄信函的方式來尋找客戶的方法。如向目標客戶寄送郵購產品目錄、宣傳單、插頁等，向他們介紹公司的產品或者服務以及訂購和聯繫的方式。同時可以郵寄適用品，如DHC公司的宣傳信函就會附帶各種新產品的小小樣，以供潛在客戶適用。

把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。

4.處理客戶抱怨與投訴要點

最後，企業可以自建網頁，吸引和方便潛在的客戶主動與自己聯繫。

(3)有理有節地淘汰。假如企業非淘汰某些小客戶不可，那麼也應當做到有理有節地淘汰。

這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，卻經常延期支付甚至不付款；他們還經常提出苛刻的服務要求，幾乎不能給企業帶來盈利，而又消耗企業的資源；有時他們是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業的形象。

(4)家庭情況：已婚或未婚、結婚紀念日、如何慶祝結婚紀念日，配偶姓名、生日及血型、教育情況、興趣專長及愛好，有無子女，子女的姓名、年齡、生日、教育程度，對婚姻的看法、對子女教育的看法等。

2.提高市場反應速度

目標客戶是企業在市場細分的基礎上，對各細分客戶群的盈利水平、需求潛力、發展趨勢等情況進行分析、研究和預測，最後根據自身狀況、市場狀況及競爭狀況，集中力量選擇和確定的一個或幾個細分客戶群，企業選擇目標客戶當然要盡量選擇好的客戶。

客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好地發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。

(7)跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。

搶奪對手的客戶是指企業運用各種競爭手段，如通過創新的產品、免費的培訓和優惠的價格等方式，從競爭對手手中搶奪目標客戶的方法。當對手的產品、服務明顯不能滿足目標客戶的需求時，此法最適合採用。例如，2002年中國聯通推出CDMA時，採用「預存話費、贈送手機」的銷售方式，吸引了眾多其他通訊企業的客戶跳槽到聯通，使聯通當年實現了新增700萬客戶的目標。又如，有家企業想把自己的高檔寫字樓租出去，而當時寫字樓出租市場處於嚴重的供過於求狀態。經過分析，公司認為客戶來源只能來自在其他寫字樓辦公的公司，於是派銷售人員收集客戶情報，與這些客戶保持密切聯繫，並贈送一些內部刊物，即把工作做在前面，以使自己處在「替補」地位。果然，有些租期滿、而又對現租的寫字樓不滿意的客戶紛紛選擇了這家「替補」的寫字樓。

(6)個性情況：曾參加過什麼俱樂部或社團、目前所在的俱樂部或社團，是否熱衷於政治活動、宗教信仰或態度，喜歡看哪些類型的書，忌諱哪些事、重視哪些事，固執嗎、重視別人的意見嗎，待人處事的風格，自己認為自己的個性如何、家人認為他的個性如何、朋友認為他的個性如何、同事認為他的個性如何。