通過以上分析，我們找到了客戶流失的病源所在，至於如何防範，銷售員還應結合自身情況「對症下藥」才是根本。

（2）質量保證服務

不僅如此，吉拉德在成交后依然站在客戶的一邊，他說：「一輛新車子出了嚴重的問題，客戶找上門來要求修理，有關修理部門的工作人員如果知道這輛車子是我賣的，那麼他們就應該立刻通知我。我會馬上趕到，設法安撫客戶，讓他先消消氣，我會告訴他，我一定讓人把修理工作做好。讓你一定會對車子的每一個小地方都覺得特別滿意，這也是我的工作。沒有成功的維修服務，也就沒有成功的銷售。如果客戶仍覺得有嚴重的問題，我的責任就是要和客戶站在一邊，確保他的車子能夠正常運行。我會幫助客戶要求進一步的維護和修理，我會同他共同戰鬥一起去對付那些汽車修理技工，一起去對付汽車經銷商，一起去對付汽車製造商。無論何時何地，我總是要和我的客戶站在一起，與他們同呼吸、共命運。」

（1）當初的承諾得不到兌現

此計的關鍵是要使敵人「自累」，就是指互相鉗制，背上包袱，使其行動不自由。這樣，就給圍殲敵人創造良好的條件。

還有的銷售員會認為，老客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。他們根本就不知道，流失一個客戶，企業要損失多少。一個企業如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%~85%。而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，以此類推，企業每失去一個客戶，其實意味著失去了一系列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的。

保持珍貴的聯繫。要了解客戶及準備好客戶的資料記錄。利用你的客戶資料系統，把客戶所要求的及有興趣的商品記錄備案。如果你的賣場當時未能提供這些商品，那麼，等這些商品一到貨，你要通知你的客戶。就算客戶不再需要那些商品，他通常也會感謝你的關注。

①老客戶在必要時會重複購買；

某些商品價值較高，如傢具或者計算機等，易在運送途中出現損毀現象。因此，客戶買了這類商品之後，售貨員要向客戶查詢商品是否安全到達——但這些查詢要在送貨之後進行，不要在送貨之前。

③老客戶更願意為你大唱讚歌。

你要時刻保持警惕，也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情、曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入。

（3）客戶遭遇新的誘惑

你還可以詢問客戶送貨員是否有禮，以及是否小心處理商品。因為送貨員的良好表現，也是你們取得客戶信任的因素之一。

蔣干哪裡會想到又中周瑜一計：原來龐統早與周瑜謀划，故意向曹操獻鎖船之計，讓周瑜火攻之計更顯神效。

就一個家庭來說，花幾百元、上千元買一件商品並非易事，因此，他們往往有後顧之憂，怕商品的質量不好，怕壞了沒地方修，怕不會安裝使用，而售後服務提供安裝調試正是消除客戶這種疑慮的一個有力工具。通過為客戶安裝調試，可以增強客戶在購買商品時的安全感與信任感，避免客戶在安裝或操作商品時由於不懂商品知識而造成損失。同時，它還從一個側面與客戶溝通聯繫，把客戶對商品的意見、看法和要求，及時反饋給企業，使廠家與客戶之間增強感情交流，有效提高企業的信譽和知名度。

上述事例在現實中並不鮮見，客戶在購買傢具和家用電器等大件商品時，由於商品體積大，笨重難搬，攜帶很不方便。針對這種情況，銷售員廠家和經營商店就有必要提供送貨上門這一服務項目，以方便客戶。如果缺少這一環，像上述「望床興嘆」的現象就會越來越多，勢必影響銷售員的形象和銷售工作的九_九_藏_書績效。

在當今社會，不了解這一點的銷售員，比比皆是。很多銷售員只知道如何尋找新的客戶卻不知售後服務的重要性，導致自己只能在銷售員這一個崗位上艱難地奮鬥。

這位女經理告訴穆小姐說：「我在整理父親遺物時，發現了幾張您的名片，上面還有一些十分關懷的話，還有一些小禮品也被我父親很小心地保存著。而且，我也曾聽父親談起過您，彷彿與您聊天是生活的快事，因此，今天特地前來向您致謝，感謝您曾如此鼓勵我的父親。」她眼角噙著淚水，又說：「為了答謝您的好意，我將向您購買貴公司的保險。」最後她當場簽下了兩份保單，總金額為40萬元。對於這突如其來的情況，讓穆小姐又驚又喜。

銷售成功之後，吉拉德需要做的事情就是，將那客戶及其與買車子有關的一切情報，全部記進卡片里；同時，他對買過車的人寄出一張感謝卡。很多銷售員並沒有這樣做，所以，吉拉德的這種行為令買主印象深刻。

將多兵眾，不可以敵，使其自累，以殺其勢。在師中去，如天寵也。

當然，我們不是說新客戶不重要，而是要強調老客戶同樣值得珍惜。

業務技術服務分為兩個環節：一是技術資料服務，這是為了解決客戶使用新產品時遭到的種種技術難題而提供的服務項目。提供這種技術上的資料服務要靠銷售員或銷售單位主動向客戶提供必要的技術數據、產品性能、檢測標準以及使用說明。另外是技術培訓服務，銷售一方為客戶培訓合格的技術操作和維修管理人員，通過對客戶的技術訓練，幫助他們增強使用銷售產品的技術力量，同時也可以聽取他們的抱怨和投訴意見，從客戶那裡搜集到具有一定價值的反饋信息。

一日，蔣干心中煩悶，在山間閑逛。忽然聽到從一間茅屋中傳出琅琅書聲。蔣干進屋一看，見一隱士正在讀兵法，攀談之後，知道此人是名士龐統。他說，周瑜年輕自負，難以容人，所以隱居在山裡。蔣乾果然又自作聰明，勸龐統投奔曹操，誇耀曹操最重視人才，先生此去，定得重用。龐統應允，並偷偷把蔣干引到江邊僻靜處，坐一小船，悄悄駛向曹營。

他也常常對客戶的太太說：「假使車子振動厲害或有任何問題的話，請送到這兒來修理，請您也提醒您先生一下。」

在銷售員活動中，客戶通常對一些大件商品和高檔商品的質量問題擔心。客戶總是利用辛勤工作，節儉生活，好不容易攢下的錢來購買他們所需要的高檔耐用商品，因而如果在購買前或者購買中或者客戶購買后使用時發生的任何一點點質量欠佳事故得不到妥善解決，都會給客戶帶來沮喪，甚至抱怨及投訴。針對這種實際情況，銷售員一方要及時提供商品的質量保證服務，使客戶在產品質量出現不盡如人意的問題時，能夠及時得到檢修或予以退換，這種售後服務可以彌補由於個別質量事故造成的客戶抱怨和輿論壓力。

（2）銷售員服務意識淡薄

老客戶對於銷售員來說是非常重要的。老客戶可以減少獲取信賴的時間，而且每個客戶後面都有250個客戶，我們不要求他都介紹給我們，只要1%即可，如果你有10個老客戶，那麼你就有20個潛在客戶。因而維護好老客戶，你就可以創造更高的業績。

戰場形勢複雜多變，對敵作戰時，使用計謀，是每個優秀指揮員的本領。而雙方指揮員都是有經驗的老手，只用一計，往往容易被對方識破。而一計套一計，計計連環，作用就會大得多。後人有詩曰：「赤壁鏖兵用火攻，運籌決策盡皆同。若非龐統連環計，公瑾安能立大功？」

（1）送貨到家服務

另據統計顯示，贏得一位新客戶的花費是維持一位老客戶的花費的6~10倍。如果你的老客戶不斷流失九-九-藏-書，同時又不得不尋求新客戶去替代他們，這就意味著你不得不在營銷上花更多的錢，而削減在質量改善、員工成長和客戶服務上的投入，從而走入一個長期的惡性循環。由此可見，維持老客戶比贏得新客戶更加重要。

精明地致電。並非每個客戶都願意在繁忙時接聽售貨員打來的電話。因此，服務員要確定一宗交易實在有必要用電話作出售後跟進，才可以這樣做，並要選擇最合適的時間與地點。

敵人兵多將廣，不可與之硬拼，應設法讓他們自相牽制，以削弱他們的實力。三軍統帥如果用兵得法，就會像有天神護佑一樣，輕而易舉地戰勝敵人。

銷售中運用此計主要是指，銷售員一方面做好售後服務為自己贏得良好口碑；一方面借售後之機展開銷售，把客戶變成老客戶，讓老客戶為自己介紹新客戶，提升自己的業績。

（3）業務技術服務

赤壁之戰中，東吳老將黃蓋見曹操水寨船隻一個挨一個，又無得力指揮，建議周瑜用火攻曹軍。並主動提出，自己願去詐降，趁曹操不備，放火燒船。周瑜說：「此計甚好，只是將軍去詐降，曹賊定生疑。」黃蓋說：「何不使用苦肉計？」周瑜說：「那樣，將軍會吃大苦。」黃蓋說：「為了擊敗曹賊，我甘願受苦。」

經過一段時間，老先生還會請她進屋喝杯茶，談談花草啊象棋啊之類的事。但不幸的是，一年後老先生病逝了，穆小姐覺得很難過便前往參加喪禮。

最好是在白天打電話，如有需要就留下口信。在大多數情況下，留下這樣的口信，人們很容易接受。請看下例：

黃蓋私下派人送信曹操，大罵周瑜，表示一定尋找機會前來降曹。曹操派人打聽，黃蓋確實受刑，現正在養傷。他將信將疑，於是，派蔣干再次過江察看虛實。

保持專業水準。偶爾給你的熟客寄出明信片，是維持你與客戶關係的非常有效的方法，亦不唐突。你可用手寫明信片以示親切，但不要太急於表示和客戶熟悉以致寫上了令他覺得不安或不恰當的東西。例如，你可以寫給安妮說，希望她所買的婚紗、鞋子，在婚禮中穿著時覺得舒適。但你不要在明信片上問她，在招待賓客時是否喝了太多的香檳。

沒有任何一個客戶願意和沒有誠信的銷售員長期合作。有些銷售員喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，如返利、獎勵等不能及時兌現給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業合作。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。

做好產品的退換工作，可以在某種程度上打消客戶購買商品時的顧慮，使銷售企業成為商品的真正「娘家」，讓銷售員成為廣大客戶的朋友。

第二日，周瑜與眾將在營中議事。黃蓋當眾頂撞周瑜，罵周瑜不識時務，並極力主張投降曹操。周瑜大怒，下令推出斬首。眾將苦苦求情，「老將軍功勞卓著，請免一死。」周瑜說：「死罪既免，活罪難逃。」命令重打一百軍棍，打得黃蓋鮮血淋漓。

很多銷售員常常犯下一個致命錯誤，他們一門心思地去討好新客戶，卻對老客戶不管不顧。他們自以為是地認為，老客戶一定會一如既往地對自己忠誠。事實證明，這隻是他們一廂情願的想法。當老客戶受夠了你的冷落，他們會決然地選擇離開。

很多銷售員只顧著開發新客戶，卻忽略了老客戶，長時間不和他們聯繫。客戶提出的問題不能得到及時解決，諮詢無人理睬，投訴沒人處理，於是，這直接導致了客戶的流失。

老客戶為什麼會流失呢？冰凍三尺，非一日之寒。客戶流失也不是一朝一夕促成的，而是多種因素綜合作用的結果。其中，客戶的需求不能得到切實有效的滿足，往往是導致客戶reaｄ.9９csｗ.ｃｏｍ流失的最關鍵因素。具體來說，客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況中。

市場競爭越來越激烈，但客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶，更是彌足珍稀，20%的優質客戶能夠給一個企業帶來80%的銷售業績。於是，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價地以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。「重賞之下，必有勇夫」，客戶「變節」也就不是什麼奇怪現象了。

是否跟進。並非客戶買什麼商品都要作售後服務的。你不必向一位剛買了一支0.9元圓珠筆的客戶查詢，他是否滿意他買到的筆。但是，如果那位客戶告訴你，他買這筆是作為試用，以便決定是否為他的公司做大量訂購；此時你才需要進行跟進的售後服務。

車子賣給客戶后，若客戶沒有任何聯繫的話，他就試著不斷地與那位客戶接觸。打電話給老客戶時，他開門見山便問：「以前買的車子情況如何？」通常白天電話打到客戶家裡，來接電話約多半是客戶的太大，她大多會回答：「車子情況很好。」他還問：「有任何問題沒有？」順便向對方提醒，在保修期內該將車子仔細檢查一遍，而且在這期間送到這裏維修是免費的。

（6）退換商品服務

張先生家用的都是B牌電器，以往很少出現故障，不料前幾天空調壞了，電話好不容易接通，結果企業的銷售部門與服務部門相互推諉，一來二去，耽誤了時間，事情卻沒得到解決。最後張先生髮誓再也不用B牌電器了。

有一位女客戶到一家商店為其八個月大的孩子買奶粉。銷售員熱情地詢問了解后，為客戶介紹了一種適合她的孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉當時正搞活動，客戶買了兩箱奶粉，獲贈了一輛「兒童三輪車」。銷售員幫客戶將所有的物品送到收款台。客戶交完款后，銷售員主動地對客戶說：「請問您是怎麼來的？有車嗎？」當時銷售員發現她沒有別的同伴，這麼多東西肯定不好拿，外面有車一個人也拿不出去。

（4）安裝調試服務

客戶選購商品總有不合適或不喜歡的情況，要求退換商品也在情理之中。作為銷售單位和企業，應該盡量滿足客戶的這些要求，現在有些店家還掛著「商品售出，概不退換」的牌子，這就像一隻老虎會嚇走許多客戶。人們普遍有這樣一種看法，認為不準退換的商品，質量肯定有問題，即使是質量好的商品，如果不退不換也會影響銷路。現代工商企業為了創牌子、爭信譽，都把允許退換作為一種經營策略和銷售手段，受到廣大客戶的信賴與好評。

兩個以上的計策連用稱連環計，而有時並不見得要看用計的數量，而要重視用計的質量，「使敵自累」之法，可以看作戰略上讓敵人背上包袱，使敵人自己牽制自己，讓敵人戰線拉長，兵力分散，為我軍集中兵力，各個擊破創造有利條件。這也是「連環計」在謀略思想上的反映。

吉拉德說：「我不希望只銷售給他這一輛車子，我特別愛惜我的客戶，我希望他以後所買的每一輛車子都是由我銷售出去的。」

售貨員：「我是ComputerStore的泰萊，想確認一下您訂的個人計算機是否已送達。我很高興能幫助您選擇一個適合令郎的計算機。如果計算機已送達府上，並且沒有什麼問題，則不必回復。但如果您的計算機或軟體有任何問題需要我效勞，請致電1234-5678。」

採用明信片與客戶聯繫時必須謹慎，因為內容可能被他人看到。例如，如果你要跟進服務的是一宗購買禮品的交易，你便要採用加信封的明信片。

以客戶最佳的利益為重。大多數商家都會做廣告宣傳減價或進行其他推廣活動，但客戶不一定注意到這些廣告。客戶常會喜歡收到明信片提醒他們有重要的活動、提醒他們在聖誕節可優惠購物或者提醒他們生日在賣場購物有九*九*藏*書優惠，這些都會給客戶以特別的感受，讓客戶體會到你是為他們最佳的利益著想。有你親手寫出的致意文字，亦可能促使他們經常光臨你的賣場。

客戶聽完銷售員的詢問很是感動，對他說：「謝謝你，我自己坐公交車來的，要坐三輪車回去。」銷售員找來推車幫助客戶把物品送到了商廈門口，然後為客戶看著物品，客戶去找三輪車。因客戶的家離商廈比較近，而三輪車夫要價高，在雙方未協商好價格的情況下，三輪車夫刺|激了客戶，讓客戶當時很難堪。

這樣的跟進服務，既把控制權交到客戶手上，又不致令客戶產生不必要的壓力。

大多數電話銷售員會選擇在晚飯時間打電話，因為他們知道在該段時間，多數人都會在家。實際上很多客戶都討厭在晚飯時間受到這樣的打擾（除非客戶特別指明要你在晚上致電給他）。

吉拉德將客戶當做是長期的投資，絕不會賣了一部車子后即置客戶于不顧。他本著來日方長、後會有期的意念，希望客戶為他輾轉介紹親朋好友來車行買車。或客戶的子女已成年時，將車子賣給其子女。賣車之後，他總希望讓客戶感到買了一部好車，而且能永生不忘。客戶的親戚朋友想買車時，首先便會考慮到找他。這就是他的最終目標。

不要造成打擾。不要給你的熟客寄出大量明信片，打過多電話，令對方不勝其擾。與客戶保持聯繫時，必須讓客戶感到愉快。一宗交易之後，給客戶發出一則簡短的致意便條，是可以接受的。也可以間歇與客戶聯繫，把你會覺得有用的信息送上，如大減價通知、推廣活動日程等。當這不代表你可以在客戶的門前守候、在客戶的汽車擋風玻璃上留致意便條。

龐統慫恿曹操把戰艦用鐵鏈勾連起來，然後縱火焚燒，使之無法逃脫，這就是連環計。連環計就是讓敵人自己牽制自己，然後再去謀取。用一條計謀使敵人自己牽制自己，再用一計進攻敵人，兩條計謀結合起來運用，就能夠摧毀勢力強大的敵人連環計，指多計並用，計計相連，環環相扣，一計累敵，一計攻敵，任何強敵，無攻不破。此計正文的意思是如果敵方力量強大，就不要硬拼，要用計使其自相鉗制，藉以削弱敵方的戰鬥力。巧妙地運用謀略，就如有天神相助。

從那以後，這位女客戶成為這家店裡的回頭客。

售後服務的基本內容如下。

穆小姐在某保險公司工作，有一次她做銷售訪問到一位獨居的老先生，就用養老的理由建議這位老先生購買了一種生死兩全保險。此後，她每次路過老人所在的社區都會去拜訪這位老先生，給他帶一點小禮品，如果他不在家，穆小姐就把問候卡和小禮品一起放入郵箱內，等老先生回來看。

但是，由於客戶家住市郊，又沒帶運輸工具，客戶同銷售員打聽店裡管不管送貨，銷售員冷淡地回答說：「我們哪裡還管這種事！」這位客戶連聲嘆息，只得打消了購買的念頭。

（5）網點維修服務

周瑜這次見了蔣干，指責他盜書逃跑，壞了東吳的大事。這次過江，又有什麼打算？周瑜說：「莫怪我不念舊情，先請你住到西山，等我大破曹軍之後再說。」把蔣干給軟禁起來了。其實，周瑜想再次利用這個過於自作聰明的獃子，所以名為軟禁，實際上又在誘他上鉤。

對於大件的生產設備和技術複雜的高檔消費品，銷售企業應負責調試安裝，這項售後服務是產品銷售的一項基本工作，也是追蹤跟進階段不可或缺的一個項目。客戶在購買某些商品時，需要在使用地點或者在家中進行安裝，而客戶又不懂得正確的安裝使用方法。這時，銷售一方就應該向客戶介紹商品的具體安裝和使用措施，必要時還可以當場安裝試用，九_九_藏_書或派人到客戶家裡親自免費安裝調試。有一次，杭州機床廠出售給日本大阪一家機電製作所一台精密磨銑床，由於日方操作人員對該機床結構不熟悉，致使磨床傳動系統出了故障而不能及時排除，當該廠銷售員收到日本大阪的來信后，馬上派出有關人員赴日本調試，僅僅花了3天時間就排除了故障，隨後又為該製作所培訓了操作技術人員和維修人員，獲得了客戶的信任和好評，對方主動提出長期訂貨意向，還幫助廠方在當地物色了其他客戶。由於該廠重視售後服務，產品迅速躋身於歐美、日本、東南亞等地市場。

某客戶來到一家商店，立即被一套整體衣櫃吸引了，馬上就決定付款買下這件新穎別緻的傢具。

在計劃跟進服務時，除了要考慮怎樣用不同方法配合不同的客戶及不同的購物內容外，還要顧及其他因素。首先要確定的是，這位客戶是否需要售後跟進服務。

②老客戶樂於向別人推薦你；

與新客戶相比，老客戶能為你提供更多意想不到的好處：

曹操得了龐統，十分歡喜，言談之中，很佩服龐統的學問。他們巡視了各營寨，曹操請龐統提提意見。龐統說：「北方兵士不習水戰，在風浪中顛簸，肯定受不了，怎能與周瑜決戰？」曹操問：「先生有何妙計？」龐統說：「曹軍兵多船眾，數倍于東吳，不愁不勝。為了克服北方兵士的弱點，何不將船連鎖起來，平平穩穩，如在陸地之上。」曹操果然依計而行，將士們都十分滿意。一日，黃蓋在快艦上滿載油、柴、硫，硝等引火物資，遮得嚴嚴實實。他們按事先與曹操聯繫的信號，插上青牙旗，飛速渡江詐降。這日颳起東南風，正是周瑜他們選定的好日子。曹營官兵，見是黃蓋投降的船隻，並不防備，忽然間，黃蓋的船上火勢熊熊，直衝首營。風助火勢，火乘風威，曹營水寨的大船一個連著一個，想分也分不開，一齊著火，越燒越旺。周瑜早已準備快船，駛向曹營，只殺得曹操數十萬人馬一敗塗地。曹操本人倉皇逃奔，撿了一條性命。

提供分佈各地的網點維修，是售後服務的一個重要內容。著名的賓士汽車公司僅在德國各地就設有89個分廠，1244個維修點，約有6萬多名員工從事維修和保養工作。據該廠統計調查，車子出了故障，客戶不出28公里就可以找到公司設立的維修點，如果車子拋錨，只要給附近的汽車維修站打個電話，維修點就會馬上派車來維修，隨到隨修，賓士汽車公司在世界各地180多個國家和地區設有3800多個維修點，負責銷到海外市場的車輛維修，正如該公司在廣告中所說「本公司在世界各地的維修人員閑得無聊」，另外，網點維修服務還包括零配件供應服務。不少產品結構複雜，零部件也很多，客戶在使用中更換某些部件也是正常的，但由於產品更新換代迅速，客戶常常因廠家轉產而購買不到所需的零配件。從維護企業信譽出發，銷售一方即使在轉產之後也應該向客戶提供原先所購買產品零配件的供應服務，以解決客戶的急需，讓客戶歡喜而來，滿意而歸。

一個月後，那位老先生的女兒到穆小姐公司拜訪她。原來，老先生的女兒是一家投資銀行的高級經理。

看到此狀況銷售員忙走上去對客戶說：「您稍等一下，我幫您找輛車吧！」客戶向他投來感激的眼神。他為客戶找了一輛三輪車並談好了價格，幫助客戶把物品裝好。當客戶坐上車后，連聲向他道謝。

儘管老客戶有如此多的好處，但是一個嚴峻的事實是，大多數銷售員都沒有更好地留住老客戶，使他們滿意並重複購買。儘管客戶滿意度和忠誠度已經被銷售員們稱作「至關重要」的大事，但是又有多少人為此做過更多的努力呢？