那麼正確的做法是怎樣呢？

在抱怨發生初期，客戶常常都會義憤填膺，情緒非常激動，以至於措辭激烈，甚至伴有惡言惡語。在這種情況下，銷售人員先要冷靜地聆聽客戶的全部委屈，全盤了解讓他們產生不滿的原因，然後再誠懇地向客戶表示歉意，用「非常抱歉」「真是對不起」等話語來平息客戶的情緒。待客戶情緒較穩定時，再商談投訴之事，問題就容易解決了。

此計是用自我傷害的辦法取信於敵，以便進行間諜活動的一種計謀。「人不自害」是人們習慣的思維定勢。苦肉計就是利用這一心理定勢，造成受迫害的假象，以迷惑和欺騙敵人，或打入敵人內部，對敵人進行分化瓦解或給予致命一擊。使用本計一定要小心慎重。因為施行苦肉計，首先要進行自我傷害，有時這種傷害是非常痛苦的。苦肉計不僅是一個苦計，而且還是一個險計。如果敵人是多謀善斷，不但自我傷害之苦要白忍受，而且連生命也難保。因此，在可用可不用時，盡量不用此計。

有些業務人員試圖以此來表示自己比客戶在這方面懂得更多，這是迷失目標的盲目做法。因為雙方用語不同，就無法良好溝通，更無積極結果，只能是自設障礙。它在一定程度上使客戶認為業務人員心中輕視客戶，給客戶以「故意捉弄，甚至挖苦人」的印象。

（2）「一分錢，一分貨」

吉拉德回答說：「非常高興認識您，先生。您知道我想說的只有一句話：這僅僅是我們友誼的開端。」是的，這的確是一個開端，在後來的幾年中吉拉德一共賣了9輛車給他。他是怎樣處理那些潛在客戶的惱怒的呢？他憑藉他的智慧與魅力，而不是與客戶打架，贏得了客戶的信任與合作。

當天總共收到客戶的款項才1000多元，租車送貨的費用都已經有160元，所以肯定是虧損。但兩天後，銷售員接到這家客戶的電話，定製60個易拉寶！而且答應提價20%！而且客戶公司還有宣傳單和資料的印刷需求，銷售員將獲得一個長期的客戶資源。

一個人感到上當後會有一種報復心理，有的在難過之餘感覺自己也有不對的地方，但是希望以後再也不與之來往。

（5）「不知道、不清楚」

吳都忽然流言四起：闔閭弒君篡位，是無道昏君。吳王下令追查，原來流言是要離散布的。闔閭下令捉了要離和他的妻子，要離當面大罵昏王。闔閭假借追查同謀，未殺要離而只是斬斷了他的右臂，把他夫妻兩人關進監獄。

當客戶提出問題時，銷售人員的問答若是「不知道」、「不清楚」，那麼就會給客戶留下一種不負責任的印象，從而激化雙方之間的矛盾。所以，作為一個盡職盡責的銷售人員，一定要盡一切努力來解答客戶的提問，即使真的不知道，也一定要請專業人士來解答。

（4）吹毛求疵，責難客戶

朋友找到銷售員聯繫的經理助理，先把易拉寶給客戶看，然後在臨走前對經理助理說：其實這單是銷售員報價錯了，相信您之前合作的那家公司的報價比我們的應該會高很多，但是既然我們答應給您合作，所以我還是上門送貨，只是如果下次的合作中希望您能把原價提升20%，相信原價提20%后，我們的價格仍然是比原先的那家便宜。其實這10個易拉寶的總費用加上我們的成本和我今天來回的打車費用，我已經賠錢了。如果有機會，請相信我，我們一定會合作得非常愉快。

美國銷售大師吉拉德曾經歷過這樣一件事。一位粗魯的客戶對他說：「如果你想強迫我購買這輛車的話，我會把你從展廳的大玻璃窗扔出去。」

（9）「總是會有辦法的」

⑥如果你拒絕接受賠償要求，應婉轉充分地說明己方的理由；讓客戶接受你的意見就像你向客戶銷售產品一樣，需要耐心細緻而不能簡單行事。

一些業務人員面對憤怒的客戶，本能的反應是「戰勝」對方。他們努力抓住客戶申訴中的細枝末節問題，迴避主要的問題和企業的責任，一味在無關緊要的事情上挑客戶的毛病，責難客戶。而客戶依然繼續抓住自己「有理」的一點，雙方各執一詞，無休止爭論。這隻能是適得其反的做法。

「苦肉計」是通過自我傷害取信敵人，以便麻痹對方或進行間諜活動的謀略。

換言之，主動吃虧才是福。

⑨處理客戶提出的合理抱怨，不必遵循任何規定，接到投訴后應儘早著手處理，並承擔由己方責任帶來的一切損失。

美國一家人壽保險公司的銷售員曾有這樣一個經歷。當時他正穿過一片麥地，去拜訪他的客戶——一位正在開拖拉機的農夫。農夫為了聽清年輕人說的話，只好關掉了引擎，但他因為工作受到打擾而怒氣沖沖。農民生氣地對經紀人說：「要是下次再碰到這樣可惡的經紀人的話，我發誓我會毫不客氣把他扔出老遠。」

幾天後，九*九*藏*書伍子胥讓獄卒放鬆看管，讓要離乘機逃出。闔閭聽說要離逃跑，就殺了他的妻子。這件事不斷傳遍吳國，鄰近的國家也都知道了。要離逃到衛國，求見慶忌，要求慶忌為他報斷臂殺妻之仇，慶忌接納了他。

在發怒的客戶面前，以辯論解決問題的辦法是很難行得通的。僅有表現欲、辯論欲強的業務人員傾向於全力以赴地說服客戶。面對憤怒的客戶，再偉大的辯手也無法成功，因為客戶不願意聽你的辯詞。相反，客戶會覺得你不願意為他們解決問題。

（7）著急得出結論

銷售員對於發怒原因明確的客戶，應該親自與之面談，然後在見面時表現出積極地解決問題的態度，以誠感人，彌補以前的過失。一旦客戶被你的誠心誠意重新感動，問題也就算解決了。另外，如果雙方之間有約定，也一定要認真去履行。

銷售員很局促也很緊張，畢竟第一單就賠錢誰都不願意看到。幸好帶他的老銷售員比較聰明，如果去批評員工也回天乏力，反而會影響他的心情，更何況這個客戶規模比較大，日後合作肯定是個大單。於是老銷售員安慰了銷售員，並要求工廠儘快作出質量效果非常好的這10個易拉寶。然後在客戶約定的時間內親自送貨上門。

隨著市場競爭的加劇，國際品牌之間的競爭已經不僅僅停留在滿足基本的承諾層面，要在向不斷超越客戶的需要方面發展，感動客戶。要真正做到感動客戶，主動吃虧不失為一個好辦法。

要確保我們銷售中立於不敗之地，根本還是要解決輕於承諾，耽於信守的問題。

如果他是自我反省力很強的客戶，甚至還會為剛才的激動而暗暗後悔。這雖然是一個解決問題的好方法，但一定要注意讓客戶獨自等待的時間要適當：如果時間太短，客戶的情緒未完全緩和下來，容易再度發怒；如果時間太長，客戶又會認為沒人理他，可能火氣更大。所以，一般讓客戶等待兩三分鐘為宜。

比如客戶開始很信任銷售人員，但是業務人員的長期失信導致客戶很不安，再和業務人員說話時就會顯示出非常迫切的心情，當然也就來不及考慮對業務人員的態度了。

在這種情況下，銷售人員應該試著邀請客戶到另外一種場合進行交談，具體方法有：

缺乏經驗的銷售員經常採取以下辦法來處理客戶的發怒，結果是火上澆油，不但沒有平息反而使客戶更加生氣。

抱怨對銷售的危害性很大，它使客戶在認識上和感情上與銷售一方產生對抗。一個客戶的抱怨能夠影響到一大片客戶，抱怨直接妨害銷售產品與銷售企業的形象，威脅銷售員的個人聲譽，也阻礙銷售工作的深入與消費市場的拓展。

年輕人直視著農夫的眼睛，毫不遲疑地回答說：「先生，在您準備這樣做之前，您最好能申請到您能得到的所有保險賠償費。」

⑩要經常深入客戶，與之進行面對面的接觸。處理客戶的抱怨，重要的不是形式，而是實際行動與效果。

這一次張先生乾脆找上門去了，他背上一包公司的產品樣品及相關資料，然後坐了七個鐘頭火車趕到東莞。到了東莞偏偏又趕上下雨，工廠沒有預約不讓進門，說老總出門應酬去了，不知道什麼時間回來。張先生打電話試了一下，電話也不通，乾脆決定等在門口，直到汪總回來。

從銷售員的角度來講，當客戶心中有了疙瘩，促使他講出來比讓它悶在心中更好。因為悶在心中的意見總會不時浮現，反覆刺|激他，久而久之使他對你不再信任。客戶有了意見悶在心中，銷售一方無從得知，繼續以這種方式進行銷售，只會使更多的客戶不滿，從而對銷售工作造成更大的損失。

⑤對客戶提出的抱怨採取寬宏大量的態度，這樣有助於繼續得到客戶的訂單。

（4）「這種問題與我們無關，請去問生產廠家，我們只負責賣貨」

（1）感覺上當

（6）立刻與客戶擺道理

即使問題不是出於我們自身產品方面，我們也須盡心儘力為客戶解決好問題，把客戶的利益時時擺放於我們心間，我們要有勇於吃虧的精神，從維護我們的客戶的利益，減少我們客戶的損失出發，實實在在地為客戶著想。

闔閭整日提心弔膽，要大臣伍子胥替他設法除掉慶忌。伍子胥向闔閭推薦了一個智勇雙全的勇士，名叫要離。闔閭見要離矮小瘦弱，說道：「慶忌人高馬大，勇力過人，如何殺得了他？」要離說：「刺殺慶忌，要靠智不靠力。只要能接近他，事情就好辦。」闔閭說：「慶忌對吳國防範最嚴，怎麼能夠接近他呢？」要離說：「只要大王砍斷我的右臂，殺掉我的妻子，我就能取信於慶忌。」闔閭不肯答應。要離說：「為國亡家，為主殘身，我心甘情願。」

某印刷設計公司中有一個新入職的銷售員，因為對公司的產品不熟悉，九-九-藏-書而又比較長時間沒有出單，於是急得要命。終於有天接到一個意向客戶的電話，要先製作易拉寶，規格為80×180cm的。因為首次合作，所以客戶便暫時只訂了10個，但銷售員因為一時緊張，結果在了解客戶的要求后出了差錯，按60×160cm報了價，而客戶後期又有大量的需求，報價本來就不高，現在又報了更低的價格，於是這十個易拉寶就只能賠錢了。

當他們進屋的時候，農夫將手放在年輕人的肩上，對他妻子說：「咳，親愛的，這位小夥子說他能贏我。」說完，他哈哈大笑起來。年輕的經紀人對我說，這是他做過的最容易的銷售。

其實，當銷售人員說這句話時，客戶已經受到嚴重的心理傷害了，因為這句話表示店方並不相信客戶的陳述，懷疑他們是在撒謊，因此，必然引起客戶的極大反感。

⑫客戶有意見，就讓他當面傾訴出來，同時善於發現客戶一時還沒有表示出來和不便提出的意見。

（3）不忘使用說「這是我的錯」的道歉語

（2）妥善使用「請到貴賓室坐下來談好嗎？」

一般商家對自己的商品或服務都是充滿信心的，因此，在客戶提出抱怨時，銷售人員常常用這句話來回答。

第二天繼續打，還是不到一分鐘掛掉了。第三天繼續打，這次聊多了幾句「你們是什麼牌子的啊」，張先生報上公司名字，並說明是專門生產稜鏡、透鏡的，馬上被打斷「沒聽說過」電話掛斷了。

歡迎客戶的抱怨是銷售員在銷售工作中應有的基本態度。在日本被譽為「經營之神」的松下幸之助先生認為，對於客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要當成一個好機會。他告誡員工：「客戶肯上門來投訴，其實對企業而言實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。有許多客戶每逢買了次品或碰到不良服務時，怕麻煩或不好意思而不來投訴。但壞印象、壞名聲永遠留在他們的心中。」

（正常情況下）人不會自我傷害，若他受害必然是真情；（利用這種常理）我則以假作真，以真作假，那麼離間計就可實行了。抓住敵人「幼稚樸素」的心理進行欺弄，就能順著他的弱點達到目的。

在這種情況下，銷售人員不要反覆強調自己是正確的，而應誠懇地告知客戶，你只是想消除他的疑問和不滿，這樣，對方就比較容易接受你的說明了。

（10）裝傻乞憐

春秋時期，吳王闔閭殺了吳王僚，奪得王位。他十分懼怕吳王僚的兒子慶忌為父報仇。慶忌正在衛國擴大勢力，準備攻打齊國，奪取王位。

給客戶一個明確的答覆，一方面代表銷售人員有信心幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感到受愚弄。

本來就處於激憤狀態的客戶對於業務人員隨意打斷其發言、顧左右而言他的不禮貌行為，其反應會更加激烈。正確的做法是讓對方盡量傾訴，即使時間長也在所不惜。

對於那些大聲吵鬧的客戶來說，突然遠離爭吵現場，獨自一人留在空曠的招待室里，精神會一下子鬆弛下來，加之銷售方為他提供舒適的場所和茶水以緩解情緒，他會很快地冷靜下來。

兩個多小時后，電話終於打通了，汪總馬上到工廠。當汪總看到抱著包、舉著傘站在門口的張先生時，終於有點動容了：「你可真夠有心的了，就憑你站在這兩個多小時，我也得好好考慮你們公司！」

當客戶不了解商品特性或使用方法而向銷售人員詢問時，銷售人員最容易說這句話。這句話極容易引起客戶反感，因為這句話含有明顯的嘲笑成分。

人不自害，受害必真；假真真假，間以得行。童蒙之吉，順以巽也。

以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的「禁用語」，因為這些話語容易在有意或無意中對客戶造成傷害，使抱怨升級，所以，銷售人員在面對客戶的抱怨時，應該盡量避免使用。

一般的銷售員到這種程度也就放棄了，但是張先生偏不。第四天，他照樣厚著臉皮打電話過去，「您好，汪總啊，我是昨天給你電話的小張啊」，這次對方笑呵呵地說：「聽出來了」，張先生開門見山簡單地介紹了自己公司的產品，然後自然地就談到價格了，大概地報了一下，然後就整理了一個報價單過去。但是一連3天沒去電話問，那邊看了報價單也沒個迴音的。打個電話過去，那邊只是大概地問了一下機器的質量參數方面，沒多大想買的意思，好像對公司產品的質量還有一些擔憂。

在商場上沒有「絕對」這個字存在，不管銷售人員說與沒說，都不應使用這個富有挑戰意味的字眼，以免激起客戶的逆反心理。

這是一句極不負責任的話。在客戶提出的要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，最好的回答是：「3天以後一定幫您辦好」、「某月某日以前我一定和您聯繫」。

（3）「不可能，絕不可能發生這種事」

（2）內心不安

（1）一味地道歉

「不會」、「沒辦法」、「不行」這些九_九_藏_書否定的話語表示的是無法滿足客戶的希望與要求，因此，應盡量避免使用。

它的特點，在於利用「人不自害」的常理，作出必要的犧牲，達到欺騙敵人的目的。這種謀略，在近代和現代的間諜戰中仍不少見。

（4）使用禮貌語：「給您添麻煩了……」、「為了表示歉意……」

（9）過多使用專門用語和術語

（1）誠懇使用「非常抱歉」來穩定客戶的情緒

儘管商品是由廠家生產的，但是由於商品是在銷售人員手裡賣出去的，銷售人員就應當對產品本身的品質、特性有所了解。因此，以這句話來搪塞、敷衍客戶，表明銷售人員不負責任、不講信譽。

銷售員的言語與態度、行動，必須做到一致。否則令客戶以為企業方面缺乏解決問題的誠意而更加憤怒。

要離果然接近了慶忌，他勸說慶忌伐吳。要離成了慶忌的貼身親信。慶忌乘船向吳國進發，要離乘慶忌沒有防備，從背後用矛儘力刺去，刺穿了胸膛。慶忌的衛士要捉拿要離。慶忌說：「敢殺我的也是個勇士，放他走吧！」慶忌因失血過多而死。要離完成了刺殺慶忌的任務，家毀身殘，也自刎而死。

「銷售」全部在於和消費者客戶建立關係。銷售除了提供合格產品和信守承諾之外，我們還必須超越客戶的期待。銷售的最基本工作，就是監管和控制產品、服務是否信守了企業承諾。

（7）「我不會」

應當記住一條重要的原則：你是在做生意而不是在打勝仗或吃敗仗。有些銷售員忍不住會和客戶發生爭執，甚至弄得面紅耳赤。不管是誰佔了上風，生意都會不可避免地失敗。記住，千萬不要與你的客戶爭執，因為那樣做會使你們發生對抗。一句不恰當的、倉促而不假思索的話，就能夠給你惹來麻煩，使你陷入無可挽回的困境。

告訴他這並不稀奇，是常有的事，其他公司也經常發生等，不但不可能達到減輕問題的嚴重性，而且還會使客戶感到受到輕視而更加憤怒，從而失去了對該企業的信賴。

⑦客戶不僅會因為產品的質量與規格品種問題提出抱怨，還會因為產品不適合他的需要而提出抱怨，銷售員不要總是在商品原有質量上打轉，要多注意客戶需求的滿足與否。

②引導客戶到招待室（辦公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客戶，讓客戶緩和一下他的情緒：「先喝口茶，慢慢談。」

為了正確對待客戶的抱怨，銷售員需要明白以下道理：

第一，說話語氣要婉轉，不能讓客戶感到難堪。

還有一個與之相似的例子。

每一位客戶都希望賣方或者業務人員對他們負責，並滿腔熱情地為他們辦事。但是如果銷售人員不能滿足客戶的條件又未取得客戶的諒解或者將約定的事忘了的話，客戶就會認為業務人員無誠意而深感失望，再做說明時，客戶的態度也不會好了。

那些產生抱怨的客戶猶如一堆乾柴，任何一點火花都會燃起滿腔怒火。如果在溝通過程中，負責調解的銷售人員說話不慎、用語不當，就容易使客戶更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在溝通中最好避免使用以下話語。

在處理客戶投訴的過程中，銷售人員絕不能推卸責任，更不能去教訓客戶，與其爭辯。在客戶抱怨發生的初期，銷售人員若能巧妙地運用語言藝術加以緩和，就能把抱怨平息在萌芽狀態。

道歉是必要的，但一味地道歉不但無助於平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結果。

（3）言行不一

大量實踐證明，只有設身處地站在客戶的立場上看待客戶的抱怨，才能更好地理解並妥善處理客戶的抱怨。

「苦肉計」的用法多種多樣，目的和形式也不盡相同。「周瑜打黃蓋，一個願打，一個願挨」，就是其中的一種。

這一句態度曖昧的話通常會惹出更大的麻煩。因為對於急著想要解決問題的客戶來說，這種不負責任的說法只會讓他們感到更加失望。

把合同傳過去，電話聊了一下；汪總說原來給他們報價的有不下5家工廠，價格有高有低，名氣較大的品牌也有，但是最後還是張先生的百折不撓的精神打動了他。他說：「品牌固然重要，但是我欣賞的是你的執著以及真誠，銷售員的人品比任何東西都要重要得多。」

⑬不要向客戶提出一些不能實現的保證，以免在今後的銷售中產生糾紛。

①客戶在發怒時，他的感情總是容易激動的，而且對銷售員流露出來的不信任或輕率態度特別敏感。這時你不能向他講道理，重要的是使自己保持冷靜，平息對方怒氣。

大量銷售才能保證大量的現金流，而大量的銷售秘訣是「吃虧讓利」。吃虧是福，因為人都有趨利本性，你九九藏書吃點虧，讓別人得利，就能最大限度地調動別人的積極性，使你的事業興旺發達。財富是什麼？財富是資源的長流不息。而商道讓利，能夠得到日後的盆盈缽滿，因為任何眼前的交易都將成為下一次的籌碼，所以每一次收益就意味著下一次的付出。此番收益頗豐，那麼待到下回，成本也將水漲船高。

①可對客戶說：「您看，站著講話多不方便，請到貴賓室坐下來談，好嗎？」或者說：「這裏太熱，我們先到辦公室喝點茶，再慢慢談好嗎？」

（3）感到失望

（11）與客戶爭論

一番商談后，約定把樣品留下給技術人員試用看看。一個星期後，張先生終於得到了回復，一個星期後給張先生回復：可以商量價格簽合同了。

「對不起，這是本公司的規定」，以這種話來應付客戶抱怨的銷售人員為數不少。其實，公司的規定通常是為了提高銷售人員的工作效率而制定的，制定相應的規定與制度的目的是更好地為客戶服務，而絕不是為了監督客戶的行為和限制客戶的自由。因此，即使客戶不知情而違反了所謂的規定，銷售人員也不可以此作為擋箭牌來責怪客戶。

為了維護我們對消費者客戶提供的承諾，我們應當付出不惜十倍，甚至花費更高的代價來維護我們的承諾，維護我們的品牌，希望能夠贏得一個好名聲，樹立一個好形象。

如果客戶是由於使用不當而造成商品損壞，從而進行投訴的話，這在一定程度上應歸咎於銷售人員在銷售時未介紹清楚。因此，在處理這類抱怨時，銷售人員應誠懇地向客戶進行道歉，坦率承認是由於自己交代不周而給對方帶來損失與麻煩。

③在一定場合，客戶的抱怨是難以避免的，因而銷售員應把它看做是正常工作的一部分。

（2）告訴客戶：「這是常有的事」

即列舉自己的缺點，如「對工作不熟練」、「剛剛來到這家公司」、「這件事如果給經理知道了，我就可能被辭退」等，以乞求憐憫。即使有時有一定效果，但無助於從根本上解決問題。或許客戶會對你產生同情憐憫，但客戶不會感到滿意，因為問題並未解決。

在我們平常生活工作當中，願意主動吃點虧，為親人，為朋友，為同事，為單位，為公司，為客戶，甚至為素不相識的人做些力所能及的事情，有時只是舉手之勞，有時可能花費點時間，有時也可能在經濟上會有點小小的損失，但是，我們可能得到親朋好友、同事、領導、客戶，乃至社會的親近、尊重、讚揚，贏得美名，那可不是金錢能買來的！這不是福是什麼？有了這些，在我們遇到困難的時候，也就自然而然會有人寧願自己「吃虧」也要幫助我們渡過難關。所謂「吉人自有天相」，也就是說人心甘情願「吃虧」吃多了積德的善果！

施用迷惑敵人的手法，若違背人們分析判斷事物的習慣時，敵人就不容易一下子看透它的本質；不按「人之常性」行事，就如同水中看側影一樣，使對方得出與事物本質顛倒了的結論。這就是「苦肉計」成功的奧秘。

⑧有些時候，你對客戶的索賠只進行部分賠償，客戶就感到滿意了。在決定補償客戶的損失以前，最好先了解一下索賠的金額，往往賠償金額通常要比預料的少得多。

（1）「這種問題連三歲小孩都會」

處於憤怒狀態下的客戶，其邏輯性的思考能力很低，如果這時候立刻與客戶擺道理，那麼一定會遇到客戶本能的抵抗而使談話毫無結果，甚至使客戶變得越來越憤怒。

（8）「這是本公司的規定」

銷售員在銷售中，客戶發怒的現象是很少見的，但也有可能遇到。那麼，如何才能平息客戶的怒火呢？

在向客戶解釋或說明時，應把握好以下兩點：

⑪認真對待客戶提出的各類抱怨，並對這些抱怨進行事實調查，抓緊把調查結果公之於眾，千萬不能拖延耽擱。

當銷售人員說這句話時，通常會讓客戶感到銷售人員是在小瞧他，認為他買不起高檔品，只配用廉價品，因此，會傷害客戶的自尊心。

作為企業的一員，對於客戶的憤怒，絕不可漠不關心，即使這一問題確實不由你的部門負責。在客戶眼中，任何一位員工都是企業的代表，都有協助他的義務。也不能將產品責任轉嫁到生產企業身上，因為客戶會認為該忽視進貨質量而失去對企業原有的信賴感。所以要幫助企業解決問題，不要擺出試圖轉嫁責任的姿態。

當客戶對所購買的產品不滿意時，往往會產生抱怨。而對待客戶的抱怨，是銷售工作中一項重要的內容。

農夫先是一陣沉默，隨即臉上露出了笑意。「年輕人，他說，走，上我家去，我想聽聽你在做什麼銷售。」

④在處理客戶的抱怨時，不管對方的抱怨是否有理，銷售員都應保持誠懇熱情的態度。

第二，不能老強調自己是正確的。hｔｔps://rｅａd•99ｃsｗ.ｃｏm一般人不喜歡承認自己誤會了別人，因此，銷售人員在解釋的時候，一定會受到客戶表面上的抵抗。他們很可能會用「我不可能冤枉你」或「我絕不會那麼糊塗，連這麼簡單的事情都搞不懂」等話語來為自己辯解，掩飾自己的過錯。

客戶花了錢，卻發現買回去的商品有質量問題，便氣沖沖地前來要求退換貨。此時，銷售人員應盡量滿足客戶的希望和需要。在辦理退換貨的手續時，說：「真對不起，還讓您多跑一趟。」「給您添麻煩了，為了表示歉意，這瓶香水我給您用包裝紙包裝一下。」

（10）「改天我再和您聯繫」

當抱怨的客戶在一些店面型的銷售場所大聲吵鬧時，會直接破壞銷售的氣氛，影響到其他客戶的購物情緒。有的客戶在情緒激動時，會說出許多不利於商店形象的話，諸如「你們公司怎麼盡賣些假冒偽劣品」、「你們這家商店怎麼這麼不講信譽」等，甚至對其他客戶說：「千萬別買這兒的東西，都是騙人的！」諸如此類，這樣對商店的影響將會極其惡劣。

②客戶並不總是正確的，但你應讓客戶感到自己正確，否則只會進一步刺|激他的情緒。客戶往往主觀上認為自己是正確的，所以他們並不是無理取鬧，存心欺詐業務人員。

日本有個叫島村的人，不名一文，卻夢想發財，想來想去，想出一個辦法。他選擇了本錢很少的麻繩生意。他先在麻繩的產地按5日元一條買進麻繩，又照原價5日元一條賣給紙袋廠，很快島村的名聲傳出去，如此傻帽的經營方式，使得訂單雪片一樣地飛來。於是他採取了第二步行動，他拿著收購麻繩的合同和收據，對買麻繩的客戶說：「到現在為止，我是一分錢也沒賺你們的。但如若長此下去，我只有破產一條路了。」他的誠實感動了客戶，客戶心甘情願地把價格提到了5.5日元，這仍比別的麻繩商便宜，銷量仍在上升。然後他拿著客戶的訂單對供貨商說：「你賣給我的麻繩，我是按照原價賣出的，這種賠本的買賣我不能再做了。」廠商一方面感動，一方面也實在捨不得失去這個大買主，於是一口答應以後每條繩索以4.5日元供應。島村的生意越做越大，幾年後，他從一個窮光蛋變成一位日本的「麻繩大王」。

發怒的客戶大多表現為大喊大叫，吹毛求疵，貶低他人。銷售員與客戶談生意時，必須注意自己的立場、觀點，不要被發怒的客戶所左右。

心理學家研究發現，客戶發怒的原因有以下三點。

（6）「我絕對沒有說過那種話」

在處理客戶抱怨的初期階段，不論面對什麼樣的具體問題，都不要急著下結論。在事實不夠清楚時，匆忙得出的結論，要麼會使客戶因你誤解了他的意思而更加憤怒，要麼使客戶產生對處理結果的不切實際的期待，給以後的實際處理帶來困難。

（8）中斷或改變話題

因此，對待有抱怨的客戶一定要耐心聽取他的意見，並盡量使他滿意而歸。即使對待愛挑剔的客戶，也應委婉忍讓，至少在心理上給他一種如願以償的感覺，如有可能，應盡量在少受損失的前提下滿足他的一些要求。假若能使雞蛋裏面挑骨頭的客戶也滿意而歸，那一定會使你受益，因為他們很可能給你做義務宣傳員和義務銷售員。

資深銷售員張先生從朋友處獲悉東莞某個工廠需要購進一批稜鏡、透鏡，但是競爭很大。張先生想辦法弄到了工廠老總的電話，第一次電話不到一分鐘對方說忙，掛掉了。

（5）轉嫁責任

銷售員必須懂得，對待客戶的抱怨千萬不能掉以輕心。不要把客戶的抱怨視為小題大做，無理取鬧。例如交貨期限比計劃遲了一天時間，對於銷售方來說，這隻是區區小事一樁，但對客戶來說可能是件大事，遲到的交貨會把一個周密安排的計劃打亂。生活中我們看到一些銷售員有時不了解情況，甚至當著客戶的面說：「有什麼可大驚小怪的？」「不就是一件小事嗎？」「問題不會如此嚴重吧？」只會使客戶火上澆油，甚至當場與他爭執起來，導致雙方反目。

③當客戶到招待室后，情緒還不能平靜時，銷售人員可以對客戶說：「我們現在正調查事件的原因，請您先休息一下。」或者說：「負責人馬上過來，請您稍候。」然後關上門讓客戶一個人留在裏面，以平息他過於激動的情緒。

對於客戶的責罵，銷售員應接受這一事實，了解對方的立場，並從對方的立場出發，依照責罵的理由認真反省自己，做到「有則改之，無則加勉」。他們絕不逃避現實，或者強詞奪理與對方爭辯，以期望能不追究自己的過錯或減輕自己的責任。因為越爭辯，越讓對方感到你沒有誠意，是故意與他作對，客戶就會越罵越上火，很可能不歡而散。銷售員應坦白道歉，以誠意反省換取客戶諒解，這就很可能使客戶滿意，使生意順利展開並獲得成功。