CEO孫磊擔心得最多的是自己即將任命的亞太區總裁的位置會不會受到影響；財務總監張彬顧慮得最多的是財務指標能不能完成，經濟損失多少？這種首先考慮個人利益和公司短期利益的狹隘胸懷，怎麼可能提出有效化解危機的良策？

第三，碩士樂公司的危機管理以及溝通機制不暢通。危機發生后，碩士樂公司內部明顯缺乏一個溝通的流程。碩士樂公司並沒有確定（即使在討論的過程中）排列出一個溝通的對象。公關總監張娜雖然提到了溝通的重要性，但是她的溝通僅僅是限於跟新聞媒體的溝通。實際上，與公司的員工、經銷商、投訴者、廣大產品使用者都需要有一個比較好的溝通策略。實際上，媒體僅僅是我們要溝通的對象中的一個，雖然媒體很重要，但是他們僅僅是一種介質，不是目標受眾，它是溝通的平台和工具。溝通的時機也有待再思考，一般來說危機事件出現的24小時和48小時對公司來說是非常重要的。而公司的法務總監企圖去追求媒體的放大報道的責任，這些都會拖延危機的處理。

案例背景：碩士樂成立於19世紀50年代，是一家全球性的眼睛保健公司，致力於通過創新的科技與技術，讓消費者看得更好、形象更好、感覺更好。目前年度營業額近三十億美元，在全球50多個國家擁有約15，000名員工，產品行銷全球一百多個國家，其全球總部設在美國紐約州。核心業務為：隱型眼鏡、護理藥水、眼科藥品、屈光、白內障、玻璃體視網膜等產品。

「第四，和經銷商、零售商對停售工作進行解釋並積極落實；

正當孫磊還在陷入回憶中時，公司銷售總監張明急匆匆的敲開了孫磊的辦公室：「不好了，北京和上海有幾個經銷商和批發商看了有關的報道后，已經準備停售碩士樂的相關產品，他們認為如果再銷售這些產品可能會對消費者產品產生不良影響。」與此同時，孫磊的秘書王悅把碩士樂全球總部發過來的傳真送過來了，傳真是從碩士樂全球產品部門發過來的，傳真說經查碩士樂護理產品可能會存在一些問題，目前還在調查中。

張娜站了起來，說道：「各位同仁，我想大家以已經看過手中的媒體報道了，我們的產品在新加坡和香港的確出現了報紙上所說的情況，目前國內的投訴還不算多，但是我們中國公司目前還沒有發表態度，媒體現在普遍反映我們反應緩慢，個別媒體甚至把我們和前一段時間發生的麥當老公司的食品含有致癌物質的危機事件聯繫在一起，對我們處理此事的態度表示懷疑。前段時間，發生了多起像我們這樣的跨國公司出現危機的事情，新聞媒體的報道長篇壘讀，都對這些公司的管理和產品提出了質疑，媒體上也發表了不利於公司的言論。我想，我們必須合理的引導媒體接下來的報道。」

在與新聞媒體溝通的同時，碩士樂公司也應及時和公司的內部員工、供應商、經銷商、政府監管機構等等進行積極和務實的溝通。在通過第一個24小時的溝通工作之後，碩士樂公司應該積極把培養顧客的忠誠度的工作做起來，把失去信心的用戶積極爭取回來。用超過用戶的期望的行動，換回消費者對碩士樂公司的支持。這些行為和推卸責任做法相比，無疑能消除用戶不滿的心理，同時對恢復企業的形象大有幫助。

四、如果已經給消費者造成了損失的，必須主動向消費者致歉，並賠償經濟損失。

當然，通過這場危機，碩士樂公司應該明確公司新聞發言人，同時在新聞發布會的結束時候，應該將公司的新聞發言人介紹給廣大媒體。當然，公司的新聞發言人可以是公關總監張娜，也可以是公司的分管副總裁。

其三，積極行多，掌握主動權。

二、碩士樂中國區提出的處理危機的方法不當。

第四，與政府主管部門及行業協會的溝通。碩士樂的危機是一起典型的由產品質量而引發的危機，那麼在媒體報道后，如果不出意外的話，必然是技術監督執法部門、衛生部門或者工商行政部門、消費者協會的跟蹤檢查，以核實和檢查到底存不存在「對消費者有害的」現象發生。接受政府和相關質量檢疫檢查機關監督，主動邀請調查，並將情況主動與之進行溝通在危機出現后很有必要。

從這個角度來說，碩士樂公司必須在24小時之內和媒體進行真誠的溝通，並積極負起自身的責任。當然在召開新聞發布會的時候，碩士樂公司不可能將產品的所有信息和目前市場上所有可能的「受害者」的信息掌握，孫磊和碩士樂公司應該明確的通過媒體告訴公眾：碩士樂公司正在尋找造成「眼角炎」的真實原因，公司將會儘快消除隱患，同時公司也將及時將產品的最新信息和發現告訴公眾。

二、必須通過當地主流媒體，傳達企業對該事件認真負責的態度，決不能含含糊糊，遮遮掩掩，迴避矛盾，以樹立企業在消費者心目中的威信。這要求企業平時與媒體就有良好的互動關係。

「當，當……」鍾錶時針指向了13點。緊急會議終於在碩士樂中國的大會議室召開了，公關總監張娜把最新搜集到的新聞煎報放在了每個與會者的桌前。

德愛曼公司副總王華提出的建議不失為應對當前危機的周全之計。理由如下：

如果能確實做好這幾方面的工作，企業就能從危機中迅速抽身，恢復企業良好的形象。

「第一，立即停售碩士樂護理液，並且召回產品，表明我們對產品進行送檢，在檢驗結果出來前，不再銷售；

碩士樂公司在召開新聞發布會的時候，需要達到如下幾九九藏書個目標：

首先，碩士樂中國區在危機發生后的一段時間內沒有任何表態，反應速度緩慢，沒有主動跟媒體溝通，導致公眾對公司的管理和產品提出了質疑，媒體上也出現了各種不利於碩士樂的言論。

第三，要抓住消費者的心理狀況，通過媒體使消費者對碩士樂公司取的支持。公眾和消費者並不在意是否真正構成法律上的責任，作為產品製造商，碩士樂公司對其產品安全負有最重要的責任。假如它有推卸責任或者隱瞞產品安全隱患，或者它對消費者的回應的態度過慢，假如它試圖掩蓋事實，或者把自己的利益置於其他所有人的利益之上，那麼它將遭到公眾無情的鞭撻和唾棄，公司的聲譽將受到重要打擊，甚至沒有辦法挽回。

「讓秘書通知公司總監以上、公關部門全體員工、法務部全體員工下午1點在公司會議室開會，大家就此事儘快整理出一份完成的應對策略，統一對外孔徑。張娜你順便通知一下我們的公關代理公司德愛曼公司的人員，讓他們也來出席一下會議。你順便讓秘書把所有媒體的報道整理一份，複印好在會上每人發一份。」孫磊對張娜作出安排。

古人云：「智者千慮，必有一失。」這一點對於處在激烈競爭中的現代企業而言，哪怕是世界知名的企業也不例外。近年來頻頻發生的企業危機事件，無不在時刻提醒著我們的企業：危機無處不在，無時不有。

碩士樂產品可分為三大系列：視力保健（VisionCare）、眼科手術（Surgical）和眼科用藥（Pharmaceuticals）。視力保健是碩士樂公司生產行銷全球最完整的視力保健產品，包括軟性與硬式透氧（RGP）隱形眼鏡、軟性與硬式透氧（RGP）隱形眼鏡護理產品、眼睛保健產品，例如眼藥水和藥膏（中國未售）、矯正視力相關附件，放大鏡與眼鏡附件（中國未售）等。

二、馬上設立專線接聽消費者的熱線，對打進電話的消費者說明最新情況，便於公司和消費者直接溝通，避免以訛傳訛的現象發生，同時也讓消費者覺得公司對這一問題是主動積極的，是負責任的。

孫磊聽著張娜彙報，打開電腦。「今天早上一上班，客戶服務部就接到了好幾個消費者打過來的諮詢電話，有些消費者諮詢香港產品有問題是否會牽涉到中國大陸市場的產品，也有個別消費者說自己帶碩士樂隱形眼鏡感覺到了輕微的角膜炎、眼睛紅腫等癥狀，是不是產品質量有問題，希望公司能儘快給出個說法，如果公司不能儘快給予一個解釋和合理的說法，他們就會向報社和市藥品不良反應監測中心反映。」張娜說到這裏，暫停了一下，看著緊皺眉頭一言不發的孫磊。

碩士樂中國公司及時引入了第三方的公關公司參与到整個危機的處理過程中，這一點值得肯定。德愛曼公司副總王華提出的危機處理方案實際上具有相當的參考價值。但筆者認為還遠遠的不夠，在危機處理過程中，碩士樂中國公司應該圍繞「迅速、坦城、社會責任」的原則來解決危機。碩士樂公司應該圍繞利益相關者法則來處理危機。碩士樂公司的危機面臨著如何對利益相關者有個交待，如何與他們溝通，如何給關心和關注本次危機事件的相關者一個合理的解釋，即博士倫危機的問題到底出在哪，造成什麼樣的損失或傷害，企業都採取了什麼樣的措施，下一步還將怎麼做的問題。實際上，這也是危機管理過程中通常的處理邏輯。

首先，與用戶和已經投訴者進行溝通。給投訴者一個積極的答覆和解釋說明工作，並輔助相應的賠償措施或者更換措施。當然，還要跟用戶進行溝通。這裏用戶包含購買過碩士樂的用戶和潛在用戶，公司應該將產品的安全檢查以及相應的技術參數公布給消費者，並附上權威機構的檢驗、檢疫說明。同時碩士樂公司應該對發現問題的產品實行試驗，再次保證產品的安全性。在有新的患者不斷投訴的情況下，企業應該以負責任的態度向用戶還原真相，並快速啟動「產品召回」制度（不論是在中國市場上的還是其他市場上的）向消費者道歉。無論哪一種消費者，他們都是受害者，企業首先必須向他們道歉，甚至考慮給予適當的補償。在這樣的基礎上，要及時採取整改措施，並把整改的具體措施和下一步的工作告知用戶。只有這樣，才能夠維繫與用戶的關聯，並強化企業敢於承擔責任的形象。支撐品牌信任感的基礎是真誠和真實，如果企業連消費者都不敢面對的話，那麼碩士樂品牌與消費者之間的距離只能越走越遠。

百分之一的失誤會造成百分之百的失敗！危機管理就是要解決「1」的問題。那麼企業如何有效的處理危機，抵禦危機對自己品牌的破壞？我個人認為應該做到以下幾點：

三、迅速查明真相，及時將真相通過媒體告之廣大公眾。確實有缺陷或有質量問題的，即時解決。

其次，與媒體和公眾溝通。對於碩士樂而言，做好與媒體的溝通，相當於與公眾的溝通有了暢通的渠道和強有力的引導能力。正確做法，碩士樂應該對媒體進行敞開的溝通，不護短、不遮醜，通過媒體發出企業應該發出的坦誠的、負責任的聲音，只有這樣才能避免更多的猜測和不信任，才能獲得媒體進而獲得公眾的了解和理解。公司應該把出現問題后，對用戶做了哪些措施，對消費者做了哪些服務以及對投訴者的處理已經補償措施溝通，以及公司的態度進行表明。公司在任何事情都沒有做的情況下，就發表一個聲明對於解決危機來說是毫無幫助的。「態度決定一切」，態度的落實歸根到底是落實在行動上，消費者會根據公司的行動做出自己的判斷。

一、在真相沒有出來之間，首先停止產品的銷售，並且召回產品，產品立即送檢，在檢驗結果出來前，不再銷售，這體現了碩士樂公司對大眾健康高度負責的態度；

孫磊的大腦隨著正在播放的最新報道轉動著。「碩士樂護理液導致隱形眼鏡佩戴者角膜炎！近日，香港衛生防護中心接到新加坡方面的通知說，今年1月九*九*藏*書，當地已有7名新加坡市民患上真菌引起的角膜炎，患者都佩戴隱形眼鏡。自去年5月以來，當地共發現此類患者19人，其中18人曾使用碩士樂多功能隱形眼鏡護理藥水清潔隱形眼鏡，目前，香港衛生署已聯繫香港的生產商，著手調查事件是否與眼藥水有關，而碩士樂香港有限公司則表明無意回收有關產品。」突然，當收音機里播出這個新聞的時候，孫磊臉色一下子變的很蒼白。「關於公司產品的質量問題，新家坡和香港已經引起媒體的競相報道，中國市場難免也會引起連鎖反應。看來最近日子不好過了。」孫磊聽到消息后，神情凝滯的思考著這個問題。

「我們必須今天給公眾和媒體表個態，主動出擊，不然我們就會更加被動了。危機事件發生后的24小時非常重要，我們要抓住有限的時間，把事態的影響縮小到最小程度。」張娜以自己專有的公關語言和職業口氣回答到。「問題是，關於公司新加坡那邊的新聞現在媒體上已經到處都是了，事態已經擴大了」。孫磊正說著，忽然張娜的手機又響起來了。張娜拿起手機看了看，是本地最大的一份晚報的記者李軍打過來的電話。接還是不接？職業習慣告訴張娜一定要接。對方顯然是要問一下自己怎麼看待碩士樂部分藥水在新加坡引發真菌角膜炎事件以及中國公司下一步如何處理。「怎麼回答呢？公司如果沒有明確的下一步計劃，確實不好回答。」張娜想著。「香港當地衛生署呼籲市民正確清潔和消毒隱形眼鏡。這一呼籲源於新加坡衛生部門近期的一項報告：今年年初，有7名市民患上由真菌引發的角膜炎，患者均戴過隱形眼鏡，其中18人曾使用碩士樂公司生產的多功能隱形眼鏡護理藥水，貴公司是如何看待此事的，中國市場計劃怎麼辦？」電話里，李軍這樣問著張娜。「我們已經注意到香港市場發生的此類事件，中國內地現在銷售的護理液98%是中國內地生產的，和在新加坡、中國香港生產銷售的產品不一樣。同時，在運輸和儲存方面也存在差異，中國碩士樂的護理液是通過ISO9002和ISO14001標準及國家醫藥檢驗總局檢測的，整個生產環節不接觸外在環境。」張娜用公關術語回答對方。「是否是貴公司該藥水的技術存在一些缺陷，而導致消費者產生了不良反應，我調查過一些貴公司產品的用戶，大部分稱使用沒有什麼問題，但有些消費者說貴公司產品曾引起他們的不適。」李軍顯然對張娜的回答不滿。「這樣吧，我們有進一步的消息后我再通知你」張娜又用了一句習慣的公關用語結束了電話。

本文碩士樂中國區目前就面臨著一個嚴重的危機事件。碩士樂在市場上銷售的產品出現質量問題，也引起了廣大媒體的關注。但是我們看到碩士樂中國區對於產品危機處理存在著很多問題：

德愛曼公司副總王華提出了自己的這些看法。

「這樣的話，我們等於承認了自己的產品有問題，而且公司的年度財務指標很有可能完不成了，根據目前的計算，我們的直接經濟損失至少是八千萬。如果這樣做，我們就無法向公司全球總部交代，同時也會影響到公司的品牌形象。」公司的財務總監張彬立即搶住王華的話說。

大家在會議室里為如何處理這個危機事件爭的不可開交，孫磊臉色嚴肅的坐在那裡一動不動。張娜見狀，打圓場說到：「依照我的意見，我們現在立即發一個聲明，表達我們對產品正在調查，同時表示我們正在給消費者做解釋工作。但問題是，這樣並不能消除消費者和媒體對我們的疑慮。」

孫磊和碩士樂公司在各種處理辦法爭論的過程中，正在失去最好的危機處理時機。

孫磊習慣性的按下了福特車上的汽車收音機開關，把音頻調到了101.5第一財經新聞台。每天早晨8點整，孫磊從上海浦東世紀公園附近的家開車出發，一邊在高架上飛弛趕往公司，一邊聽第一財經當天的重要新聞。收音機里正播放著國內最大的網游公司盛大收購國內最大門戶網站新浪的最新進展。

其二，面對媒體、公關選擇開放的態度。

其次。要根據「利益相關者溝通法則」進行處理。根據卓越諮詢「利益相關者溝通法則」。所有跟危機事件和企業本身具有相關利益者的群體分為兩類：既企業內部利益相關者和外部利益相關者。內部利益相關者主要有董事會、股東、公司普通員工、管理層，外部則包括媒體、意見領袖、供應商、分銷商、政府部門、工商行政/質量檢疫以及行業協會等。利益相關者是環環緊扣的統一體，既相對獨立又互相關聯，在危機管理中，稍有疏忽就可能使前面的工作前功盡棄。

四、向國內主流媒體發布公司採取的措施，歡迎媒體監督，更是體現了公司坦蕩的胸懷。

「我覺得現在不是討論這個問題的時候，我們認為公司應該立即做如下工作：

一到辦公室，孫磊就發現公關總監張娜正在辦公室焦灼的等著他。一看到孫磊進來，張娜便焦急的說到：「孫總，這次我們碰到大麻煩了，昨天晚上到今天早上，我的電話被打爆了。昨天晚上10點鐘到現在我的電話都沒有停過，他們想知道我們中國公司是如何看待香港出現的產品問題的，同時也想了解我們中國公司是否也存在產品問題。」

誠然，任何企業的成長、發展絕不可能一帆風順、十全十美，偶爾經歷失誤或出現危機也在情理之中。關鍵看企業如何面對，怎樣處理。

張娜還沒有說完，公司副總裁夏彬插話進來了：「我們平時和這些媒體關係處理的挺好的，為什麼現在會出現這麼多的不利於我們的言論？我們平時的媒體關係溝通工作都做到那裡去了？」。

張娜繼續說：「在信息爆炸的今天，公眾對於信息的記憶是短暫的，我們可以把大事化下，小事化了。我們過一段時間再做一些公益活動和一些公關活動，公司的良好形象又可以樹立起來。」

三九_九_藏_書、主動向葯監局在內的政府相關部門進行彙報，就相關情況和公司已採取的措施進行溝通，有利於贏得政府有關部門的支持，同時讓政府覺得碩士樂公司是一家敢於負責任的公司，是有誠信的公司。

一、產品被疑有缺陷或有質量問題，必須迅速通過銷售網路，停止銷售；對有可能危及消費者生命安全的，應立即召回，以避免給消費者帶來損害。

任何一家企業，都有可能發生類似的危機事件，要迅速從危機中抽身而出，恢復自己良好的企業形象，必須做好以下幾方面的工作：

聽著會議室的爭吵，孫磊陷入了矛盾之中。「實際上，按科學和對消費者負責任的處理方式，我們應該接受德愛曼公司的建議，這樣雖然目前損失慘重，但對公司的長期發展是有利的。但是，如果按照德愛曼公司的方法去做的，碩士樂中國今年上半個財政年度的任務肯定完不成了，公司的利益將受到重大的損失，同時一個月以後的提升就難料了。張娜的做法可謂是一種折中的做法，但是可能會引起麻煩」。

在筆者看來，孫磊和碩士樂公司應該立即召開新聞發布會，而且新聞發布會應該在危機發生的24小時內召開。在新聞發布會上，孫磊應該對目前發生的危機情況表示遺憾，同時對碩士樂產品可能存在的問題表示道歉，對患者可能因為使用碩士樂產品而出現的問題，表示問候，並祝願這些患者儘早康復。同時，孫磊和碩士樂公司當眾宣布暫停有問題的產品的銷售和使用，並召回所有可能存在缺陷的產品，公司應實際的對目前的這些產品進行進一步的檢驗和檢查，改進配方。

「第二，馬上設立專線接聽消費者的熱線，對打進電話的消費者說明最新情況，並做耐心細緻的解釋工作；

「第三，碩士樂與包括葯監局在內的政府相關部門進行溝通，就新加坡的情況和碩士樂中國公司採取的措施進行了通報；

第二，整個碩士樂中國公司的決策效率低下。實際上，作為如此大的危機，公司的公關總監在新聞媒體報道前的一天，已經有不少電話給張娜。此時此刻，張娜就應該及時和公司CEO孫磊進行溝通，而不是第二天上班后再溝通，公司會議在媒體鋪天蓋地的報道后的下午才召開，而不是立即召開，在整個會議當中，難以在短時間內提出一個解決方案，會議陷入沒有結論的冗長的各自表達立場之中。一個決策效率低下的機構是很難處理好一場危機事件的，這在很多跨國公司在中國的危機案例中已經表現的非常明顯。

孫磊喜歡聽財經新聞，十多年的商場征戰，使孫磊對財經新聞有一種很自然的敏感，每次聽到一些重大的財經新聞，孫磊都要猜測這些新聞背後發生了什麼事情。今天也不例外，盛大收購新浪動機何在？盛大下一步會如何辦？

誠然，國內的消費者，維權意識仍然比較淡薄。這就給了一些企業有空子可鑽。他們在發生危機后，本能的從自己的利益出發加以處理，搪塞緘默，甚至推卸自己的責任。一旦企業對媒體和消費者關閉起公司的大門，結果將是負面報道造成眾口鑠金，消費者出現信心危機。對於任何企業來說，滿足消費者才是企業的起點和終點。因此如何及時有效的處理危機？如何在危機后及時恢復公眾信任，重塑企業形象？甚至如何在危機中找到機遇？對於現代的企業來說，這既是個嚴峻的考驗也是挑戰。提高危機意識，加強危機管理已成為企業界的共識，特別是對於中國的中小企業來說，是迫在眉睫的事情。

古人云：以史為鑒，可以知興衰。可以說，很多企業都是因為危機管理沒有做好，而最終「灰飛湮滅」。從碩士樂公司在處理危機過程中目前遇到的困境，可以推斷出該公司缺乏如下的有效處理辦法：

碩士樂公司首先應該在第一時間內把危機可能產生的最大危害估計清楚，判斷出現的各種可能以及應對策略，這樣才能將目前的被動轉化為主動，把危機帶來的商業損失降低到最小程度。

孫磊繼續在腦海里一一回顧公司曾經跨過的溝溝坎坎，真正的危機只出現過一次，那次是長沙有個大學生使用碩士樂隱形眼鏡1年後，該學生髮現自己的視網膜出現了問題，後來該學生失明了，學生家長提起訴訟，當時公司經過研究后，決定給該學生換視網膜並做了經濟賠償，雙方通過溝通，取得了諒解，並沒有引起媒體的廣泛關注。之後公司聘請了專業律師作為公司的法律顧問，同時聘請了德愛曼公司擔任公關代理公司，德愛曼公司和律師都不負重望，給各分公司做了良好的危機處理和客戶投訴處理技巧培訓。自那以後，公司再也沒有發生過這樣重大的危機，事實證明，他們的工作是卓有成效的。

無論是公關總監張娜提出的向媒體發表一個聲明，表明公司正在對產品進行調查；還是CEO孫磊提出的儘快使媒體的注意力有所轉移，大家免談目前碰到的問題，都迴避了公眾關心的問題。這種迴避矛盾，迴避實質性問題的做法，只會引起公眾的更大疑惑，只會引起媒體的更多關注，根本無助於危機的化解。而法務總監張彬提出的通過傳達律師函，要求媒體停止有關報道的建議更不可采。因為根據目前的資訊，碩士樂根本沒有確鑿的證據證明媒體有不實報道。在攸關人民大眾健康的重大問題上，大眾傳媒有責任，有義務探求事情的真相，更何況碩士樂全球產品部門已發來傳真，說「經查碩士樂護理產品可能會存在一些問題」，媒體的關注，既是對大眾的負責，也是對企業的負責。輕率地通過下傳律師函，指責媒體不實報道，要求對方停止報道，只會引起媒體的反感，破壞公司與媒體原有的良好關係，從而使自己陷於被動。

在危機面前，積極的行動要比單純的廣告和宣傳手冊中的華麗詞彙更能夠有效的建立起公司的聲譽，企業採取主動行為是非常必要的。因為，主動本身所反映出來的是一種積極的態度。為了取得主動，企業應該著手準備一些公司的資料，提供給媒體，以顯示企業與媒體充分合作的良好態九九藏書度，最終贏得寶貴的時間來進一步處理危機。在傳播溝通中，要主動提供公司的消息，儘可能的掌握對外報道的主動權。

五、這些大張旗鼓的措施肯定會在短時期內影響銷售量，降低財務指標，造成經濟損失，但在公眾眼裡，碩士樂公司對老百姓的關切是嚴肅認真的，對百姓的健康更是認真負責的。從而為公司樹立了良好的企業形象，也就賺回了大筆的無形資產。而一旦問題搞清楚，老百姓就更加信賴你的產品。產品有些問題並不可怕，世界上最知名的公司也經常出現產品被召回的事件，如三菱汽車、波音飛機等，只要有對客戶負責任的態度，你的品牌效應會更加凸現。

企業危機的形式是多種多樣的，每一種危機不論形式，都對企業構成威脅。我們應該在危機發生前，制定危機應變方案，以確保危機到來時我們能準確的抓住主動權，坦然面對並順利度過危機，將危機給企業的負面影響降到最低點。對於中小企業品牌而言，應該充分發揮中小企業「船小好調頭」的優勢，減少露出任何可被抓住的「把柄」。

第一，表達公司對廣大產品使用者的關心與愛護。所謂「態度決定一切」，就是這樣一個道理。公司良好的態度會得到廣大產品使用者對公司的親近感，容易形成顧客忠誠度。

孫磊神情嚴肅的走進了會議室，他在CEO的位置上坐下，清了清嗓子，首先把整個危機事件向參加會議的各位做了一個介紹，緊接著孫磊鎮靜的說道：「各位同事，我們碩士樂目前面臨了一場嚴重的危機事件，現在國內的用戶已經開始向我們投訴，媒體對我們產品的質疑報道已經有上百篇了，個別經銷商和零售商也已經開始停售我們的產品，我想當務之急是制定出一套危機處理的策略，儘快發表我們關於此事的態度和聲明，而且越快越好。下面由張娜把目前的媒體報道和專家對此事的態度給大家彙報一下，大家務必把自己的觀點都表達出來，共同制定一套策略，對外發表一個聲明。」

第五，與內部利益有關者進行的溝通。從整個案例來看，碩士樂內部缺乏一定的溝通機制，缺乏統一的針對新聞媒體的說法和新聞發言人。在危機事件中，我們在積極開展危機管理的策略同時，往往忽略和公司內部的利益有關者。實際上，很多危機都是由於公司內部缺乏溝通而蔓延的，所以在危機事件中，公司的最高層應該向管理層溝通情況，統一口徑，積極和員工進行密切的溝通。公司的內部利益作為企業方，應積極主動地與員工們進行溝通和交流。呼籲公司員工與公司一起想辦法，把危機處理妥當。

第一，公司內部缺乏一種勇於承擔錯誤的勇氣和責任感。我們可以從碩士樂中國公司CEO孫磊、公司財務總監、法務總監、以及公司副總的談話中看出來。孫磊馬上面臨著升遷的可能，從內心來說，他是傾向於承認產品召回，承認公司的問題。但是在面臨個人利益面前，他內心還在掙扎和思考。而公司的財務總監、法務總監、銷售總監等人都站在個人的角色去考慮公司目前所碰到的危機，而不是站在全局的高度和整個碩士樂中國公司在中國市場未來發展的角度去看待問題。所以說，公司從CEO到各個總監都缺乏一種勇於承擔錯誤的勇氣和責任。

危機處理過程中有個著名的「24小時」法則。尤其是在網路時代，就企業響應危機的速度來說，24小時是個極限，因為危機會在24小時內擴散到全球各個角落。所以企業應在獲悉危機發生后的24小時內啟動危機管理機制，並做好準備工作，積極應對可能出現的各種問題。

面對危機，企業只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評才能淡化矛盾、轉化危機，才能贏得消費者的同情和支持。無論面對的是何種性質、類型及起因的危機事件，企業都應該主動承擔義務，積極進行處理。以積極的態度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客，創造妥善處理危機的良好氛圍。以誠相待還表現為維護消費者利益，以顧客代言人的身份出現，主動彌補顧客的實際利益和心理利益。

碩士樂眼睛護理產品中國有限公司是由美國碩士樂在中國的全資公司，以生產隱形眼鏡及護理產品為主的大型企業，進入中國已有十余年歷史。碩士樂隱形眼鏡及護理產品自1987年投放中國市場以來，市場和銷售逐年增加，碩士樂幾乎成為隱形眼鏡的代名詞。「戴碩士樂倫舒服極了」已成為配戴者的由衷感受。

第三，與競爭對手溝通。商業競爭本身就是此消彼長的過程，尤其到了魚死網破的競爭階段的時候，會體現得更加明顯。而良性的商業經營範圍更多的則是適度的競爭，競爭與合作相伴而生。當企業危機發生的時候，競爭對手是明哲保身、是施以援手還是落井下石，對正遭遇危機的企業將會起到極為關鍵的作用。略微調查一下，我們可以發現我們周圍的同事和朋友使用的都是碩士樂公司清洗液。可見碩士樂公司在中國眼鏡市場，特別是隱形眼鏡市場的壟斷地位。這個壟斷地位恰恰是此次碩士樂危機成敗的雙刃劍。在危機事件中，企業的危機很容易被競爭對手利用，從而達到「消滅對方」的目的。但實際上，大多數情況下，很多競爭對手的行為往往會破壞整個行業的成長。所以在這種情況下，碩士樂應該主動和競爭對手的高層保持一定的溝通，取得在市場上或者產品上認知的默契，以免「後院著火」。

再次，碩士樂對於處理這次危機的動機和出發點沒有達成統一的意見。孫磊擔心自己升任亞太區CEO有沒有影響，財務總監擔心公司的年度財務指標能不能完成。法務總監提出對於媒體的猜忌報道提出法律訴訟。他們都抱著個人的或者短期的利益看待危機事情，如果一旦實施，將會對公司造成及其負面的影響。相比之下，我覺得德愛曼公司副總王華的建議比較中肯，是抱著積極處理公司產品危機的心態的。

碩士樂的隱形眼鏡產品雖然銷售一路飈升，但並不是說沒有消費者的投訴和不滿。公司開始進入中國的時候，曾有個別消費者使用碩士樂護理液過程中導致隱形眼鏡佩戴者出現角膜炎，消費者到公司總部的事情，但這些事件由於公司的重視，通過解決，消費者的投訴有所減少，事態並沒九-九-藏-書有擴大，但是，一次真正的產品危機不期然的出現了，這次碩士樂是怎麼應對的，升遷在望的CEO孫磊又是怎麼做的？

其一，最大限度地預防市場危機的發生。

跨國公司近兩年在中國市場陷入了空前的危機之中。作為全球著名隱性眼鏡產品的提供商，碩士樂中國公司也難以倖免。碩士樂此次危機暴露出碩士樂中國公司缺乏相應危機處理能力。筆者認為，碩士樂公司只要成為一個真正負起責任的社會公民，才能得到公眾和用戶的理解與支持，才能在公眾中取得信任。

「目前媒體的報道對公司的確已經產生了非常大的影響，我們現在必須儘快使媒體的注意力有所轉移，大家和媒體、供應商和經銷商等所有與我們利益有關的人接觸的時候，都盡量避免談公司目前碰到的問題。」孫磊終於不再沉寂，提出了他自己的看法，但是孫磊的內心依然在鬥爭和掙扎，這場危機到底如何去處理呢？

「第六，和行業專家、行業意見領袖進行溝通，對公司的行為進行解釋和說明。」

總之，真誠能夠解決一切問題。碩士樂中國公司只有不遮掩一切，本著對消費者負責的態度，本著在中國市場做一個具有社會公民意識的公司，這樣才能最終贏得消費者、媒體和政府以及公司員工的尊重，才能取得諒解，危機才能最終得到解決。

「這來的太突然了，為什麼偏偏這個時候發生這樣的事情。如果這件事情發生在自己升任亞太區CEO后多好呀。」孫磊一邊想一邊努力回憶曾經發生過的危機。事實上，在孫磊掌管碩士樂公司的5年裡，公司還沒有碰到真正意義上的危機。雖然有過一些消費者投訴到媒體和行業協會，但是憑藉碩士樂公司和行業協會、消費者協會以及媒體的良好關係，公司還沒有碰到過大的亂子。碩士樂公司進入中國已經有19年了，孫磊從最開始的銷售經理做起，一步步從銷售經理升到大區經理、營銷副總裁，可謂「過五關，斬六將」。5年前，碩士樂公司準備全面實施中國市場本土化，孫磊順利成為碩士樂中國區總裁。當年才35歲，這對於很多跨國公司在中國公司工作的中國人來說，確實不容易，如此年輕坐上總裁的職位，對於很多同齡人來說是不可想象的。孫磊的努力和工作業績也被碩士樂全球董事會認可，公司正準備在下個月宣布他升任亞太區總裁。

打開電腦後，孫磊一眼就看到了國內最大門戶網站的首頁頭條新聞「碩士樂部分藥水可能引發真菌角膜炎，新加坡已停售，中國市場稱不知情」的相關報道，他接著又打開了國內另外幾家門戶網站，同樣也都看到了類似的內容報道，有一個門戶網站的新聞報道後面，竟然在短短的時間內有200多個人針對這條新聞發了帖，主要是懷疑國內的碩士樂藥水是不是也有問題。看到這些，原本皺著眉頭的孫磊更加顯得一籌莫展。「偏偏在這個時候出了亂子！公司全球CEO史密斯下個月就要來中國，將宣布自己升任亞太區CEO。這個事情如果處理的不妥當，引起市場的波動，不要說升職，目前這個位置能否保住都很難說」。孫磊暗自思考。「張娜，你一向在公關工作上做的很優秀，你說這次該怎麼辦？」孫磊用領導者的口氣，把球踢給了站在自己面前的公關總監張娜。

其四，積極行動，贏得同情。

「第五，立即向國內主流媒體發布公司的措施，歡迎監督的態度。

從案例中，我們看到碩士樂公司的中國區高層們因為自身的各種利益和立場，導致在危機發生后，都在爭論危機的處理方案，而沒有形成統一的解決方案，這實際是危機處理過程中最大的忌諱。碩士樂公司部分高層的推卸責任並不是有利於危機處理的做法。碩士樂公司只有快速、負責任的提出危機的解決方案，並付之實施才是解決危機的最有效途徑。

碩士樂公司的隱形眼鏡產品由於看準了中國市場的空缺，市場上又沒有替代性產品，所以銷售一直很好。在公司自身做的市場推廣力度不高的情況下，靠消費者的口碑傳播同樣能取得良好的銷售業績。中國市場的良好業績讓碩士樂中國公司在碩士樂全球所投資的公司中地位越來越高，碩士樂中國區CEO孫磊也越來越受到碩士樂全球CEO史密斯的器重，史密斯也正在考慮任命孫磊為亞太區總裁的事情。

以碩士樂而言，我們可以將其相關利益者和其採取的策略我們作出如下簡要分析：

媒介的消息來源的渠道是複雜的、不同的，有時甚至會相互轉載。因此可能會對同一危機事件的傳播，在內容上有很大的差異。危機發生時，作為危機的發生者——企業，應以最快的速度，把危機的真相通過媒介告訴消費者，確保危機消息來源的統一，最大可能地消除對危機的各種猜測和疑慮。越早處理危機消息的出現，使企業的形象受到消極的影響越少。

第二，碩士樂公司應該表達一種對媒體敞開大門的態度，而不是「躲躲閃閃」和「相互推委」的狀態，歡迎媒體對企業的服務和產品履行監督的態度。

碩士樂中國區對於突發的產品信譽和銷售危機提出的處理意見有所失當，根本無法儘快擺脫危機，只會使危機愈演愈烈。理由如下：

一、碩士樂中國區提出的處理危機的動機和出發點不對。

其次，碩士樂中國區對於產品是否存在問題一直保持緘默。即使收到總部提及產品問題的傳真，也沒有任何反應。

由於多年的銷售經驗，使孫磊養成了和各種各樣的人保持好關係的習慣。孫磊掌管公司后，每年年底都要舉行媒體聯誼會、客戶答謝會、經銷商大會等等，大家似乎對碩士樂公司也都比較友好，媒體對碩士樂公司的報道還是比較積極的，消費者也認為碩士樂品牌就是隱形眼鏡的代名詞。當然，孫磊2年前把張娜從JW公司挖過來，也主要是看上張娜良好的媒體關係和協調能力，平時覺得還不錯，今天上午的表現似乎令孫磊感到有些失望。

「媒體的報道事實和誇張實際上對公司已經構成了損失，我建議對這些媒體立即傳達律師函，停止有關不實報道，現在並沒有直接的證據證明我們的產品有問題，從法律的角度來說，我們沒有必要進行產品的召回。」法務總監趙宏說。