客戶：「你實在很煩！讓我多考慮一下不行嗎？」

真實意圖：除非你能證明你的產品是物有所值。

所以客戶提出異議后，銷售人員在認同客戶的感受的基礎上，更要安撫好客戶的情緒。以友好的態度來對待客戶，營造出一種公平、愉快的氛圍，給客戶帶來良好的感覺。

推銷員：「可是您先前也說過孩子的教育費用……」

所謂異議，是指在銷售的過程中客戶所提出的反對意見，無疑，這是交易達成的一種障礙，但只要處理得當，這種異議很可能轉變為成交的一種信號。必須指出的是，幾乎在每一次的銷售過程中，面對銷售人員的推銷，客戶總會提出這樣那樣的異議。因此，準確把握並妥善處理客戶的異議，是銷售人員必須具備的一項基本業務素質。

例如：「您剛才說睫毛膏用上去比較干，是的，如果您每次使用之前來回拉動幾下讓膏體充分附著在刷上，那樣就不會感到幹了。」

客戶：「所以我才說要再考慮一下！」

這是客戶針對某些特定的銷售人員的缺陷提出的，諸如銷售人員的言語溝通不暢、信譽欠佳、缺乏應有的推銷禮儀等，都可能導致客戶對銷售人員的異議。

推銷員：「但是……」

客戶拒絕銷售人員的原因是很多的，許多原因也是銷售人員無法改變的。銷售人員能做的事情，就是通過溝通越過雙方之間的心理障礙，激發客戶的興趣，激發客戶的購買慾望，促成交易。在很多情況下，銷售人員的不當銷售是遭受客戶拒絕的關鍵因素。如果銷售人員能夠改變自己和客戶溝通的方式，抓住客戶的心態，遭受客戶拒絕的可能性就會明顯減少。

面對異議時，出現急躁和不舒服的感覺是正常的，但銷售人員應該調整態度讓客戶感覺你明顯尊重他的異議。只有在客戶感到受尊重時，才會感覺自己的異議被重視，他才會相信你會全力解決問題而不是隨口應付。他才會和你交流，說出心裡話，提供更多的信息。

也許辨別客戶異議的最好辦法就是當你提供肯定確鑿答案的時候留心觀察對方的反應。一般說來，他們要是無動於衷的話，那就表明他們沒有告訴你真正的異議。

異議：我從未聽說過你的公司。

患者：好吧。

「我不相信，除非我親眼看到。那家公司已經有兩年多沒有贏利了。」吉姆又說。

客戶對商品提出異議是銷售活動中的一種必然現象，它既是成交的障礙，又是客戶有購買意向的徵兆。如果客戶沒有購買的興趣和動機，也就不必在商品上多費心思和口舌了。實際上，客戶的反對意見說明他期望與銷售人員溝通信息。

在銷售人員和客戶溝通的過程中，往往會遇到很多問題，比如一位客戶似乎對一款家電感興趣，但在購買決定做出前，突然指責家電上的一些小問題，銷售人員和他爭辯的過程中，客戶憤然離去。其實在這個案例中，客戶所指的問題，最大可能是他想要壓價的借口，而不是問題本身。這樣的異議是不需要回答的，解釋和爭辯只能使問題越來越亂。

但是，這句話在更多的時候，也只是一種借口。如果客戶對產品的需求是強烈和必需的，由此產生一種「緊迫」的需求，沒錢的借口就不攻自破了。因此，銷售人員不必因為客戶提出「沒錢」的異議就否定這九九藏書次推銷。如果出現了這種情況，只說明你對客戶的需求啟發不夠，對產品給客戶帶來的利益讓客戶明白得不多。

所以，推銷員要懂得調適自己的心態，要有「被拒絕是當然的事」的心理準備，不能恐懼被拒絕，要堅強地面對客戶的拒絕，引導客戶說出真心話。

在暗示之後，要給客戶一些充分的時間，以便這些暗示逐漸滲透到客戶的思想里，進入客戶的潛意識。

「車？對不起，現在手頭緊得很，還不到買車的時候。」

這是銷售人員經常碰到的拒絕方式，也是人們最習慣性說出的一句話。有統計數據表明，將近80％的客戶對現有的產品或者服務感到不滿意，但卻不想採用任何措施去改變現狀；有85％的客戶實際上沒有非常明確的需求。由此可以看出，在大多數情況下，客戶說出「我不需要」並不是表明溝通就無法進行了，而是在大多數情況下，銷售人員喋喋不休地介紹，讓客戶產生了抵觸心理。

「夫人，您剛搬入新建成的高檔住宅區，難道不想買些本公司的商品，為您的新居再增添幾分現代情趣嗎？」

當你認為已經到了探詢客戶購買意願的最好時機時，你可以這樣說：

異議：我不覺得這價錢代表著「一分價錢一分貨」。

真誠是商業往來中的一種必不可少的態度，在任何場合都是需要的，在處理客戶的異議時也不例外。真誠地對待客戶，從客戶的角度出發，才能更好地弄清楚客戶異議的問題所在，然後再合理地幫助客戶解決問題，就會獲得客戶的認同，促成交易。

銷售人員必須有足夠的承受能力，千萬不要讓客戶的一個「不」字就把你給擊垮了。

總之，正確認識客戶提出的種種異議及其產生的根源，是有效地處理這些異議的前提條件。在許多推銷場合，客戶異議的主要根源來自於客戶的主觀心理因素。因此，對客戶的各種心理障礙進行全面分析，將有助於銷售人員施展推銷策略與推銷技巧，採取正確有效的方法化解客戶的異議。

除非對方存心和你過意不去。否則，他必然會同意你的看法。這麼一來，你不就得到第二句「是」了嗎？如果對方真的要拒絕，那不僅僅是口頭上的一聲「不」，同時，他所有的生理機能（分泌腺、肌肉等）也都會進入拒絕的狀態。然而，一句「是」卻會使整個情況為之改觀。

客戶在面對銷售人員的推銷時，總會提出這樣那樣的質疑，客戶提出異議是因為他們想知道這件產品為什麼值得購買，而這正是他們微妙地傳達對產品的興趣。但是，很多銷售人員卻沒有足夠的耐心與勇氣，一遇到客戶的質疑就泄了氣，就放棄了努力，轉而到別處開始另一次推銷。

「考慮看看再說」也是客戶經常使用的拒絕理由之一，話雖然說得婉轉，但真正的想法可能是：「我聽膩了你那一套說辭，反正我又不打算買，隨便敷衍一下，使一下緩兵之計。」在這種情況下，推銷員倘若認為目前時機尚未成熟，真的請客戶好好考慮一下，日後再來聽取佳音，就未免太過「死板」了！要處理這種狀況是有點棘手，因為客戶會說出這句話，多半是在推銷員已經做了相當程度的說明后，就算勉強再運用其他拒絕語言處理，效果也不會很好。

客戶在面對銷售人員的推銷時，可能會由於種種原因，希望拖延和推遲購買時間，有的是由於手頭資金不足，有的是尚未考慮好是否購買，有的是身邊還有存貨，有的則是一種推託的借口。對此，銷售人員應作具體分析，區別對待。

在洽談過程中，當客戶對你推銷產品的質量、規格、品種、設計式樣、包裝裝潢等方面提出反對意見時，客戶對產品就有了異議。產品異議是一種常見的顧客反對意見，一旦客戶已經了解自己真實的需求，但又擔心ｈｔｔｐs://read•９９ｃｓw•ｃoｍ眼下這種產品能否滿足自己的需求時，自然會產生某種異議。產生這一異議的原因同樣也是複雜的，它可能是由於產品自身的不足，但大多數來自客戶的主觀因素，如客戶的文化素質、認識水平、消費習慣、購買方式以及其他各種社會成見等。

在處理客戶異議時，銷售人員若表現出從對方的立場出發，認同客戶的感受，就會站在雙方共同的利益上客觀地審視雙方面臨的問題，然後和客戶協商，達成交易。認同客戶的異議，這是成功解決異議的開始。

異議：這尺寸看起來對我不大合適。

客戶經過商談過程中長時間的討價還價，辦理成交又要經過一些瑣碎的手續，所有這些，都會使得客戶在不知不覺中將你預留給他的暗示，當做自己所獨創的想法，而忽略了它是來自於他人的巧妙暗示。因此，客戶的情緒受到鼓勵，就會更熱情地進行商談，從而避免了那些節外生枝的拒絕與異議的提出，直到達成交易。

上門推銷時，客戶有時會說：「這件事我做不了主，需要跟上級領導商量后才能決定。」有的客戶還會說：「訂貨的事我無權決定。」類似這樣的言語稱之為決策權力異議。這種異議與其他異議一樣，有真實與虛假之分，推銷員要善於識別，準確判斷，也許對方真的沒有採購決策權，也許是因為出於其他的理由。比如客戶需要時間了解信息，調查市場情況，以便在談判桌上運用合理的策略來討價還價，爭取更大的優勢。

「有人在家嗎？……我是汽車公司的。今天，我是為了轎車的事情前來拜訪的……」

真實意圖：我願意買你的貨，但我想知道你的公司是否有信譽、值得信賴。

同樣，很多問題是不需要回答的。客戶提出的異議會隨著業務洽談的進行而消失，如一些自我表現性的問題，容易造成爭論的問題，明知故問的發難。對於這些問題，銷售人員可以不予回答，最好採用的方式是：沉默、假裝沒有聽見、答非所問、轉移對方的話題。

針對客戶的異議與拒絕，銷售人員應該充分發揮個人的口才，引導客戶向你設定的預期方向轉化。

要做到替客戶著想，就應該認同客戶的觀點，但是認同又不等於贊同，贊同是同意對方的看法和意見，而認同只是認同客戶的感受、了解他的想法，但並不是同意對方的看法。銷售人員要做的，就是認同而不是贊同。認同可以淡化雙方之間的衝突，把需要解決的問題看成雙方需要共同面對的問題，以利於進一步解決異議。

「ATR公司的股票今年下跌了5個百分點呢。」吉姆說。

進行積極的詢問。一般情況下，異議的背後通常有很複雜的原因。在沒有確認客戶異議的重點和程度之前，銷售人員直接處理客戶的反對意見，往往只是治標不治本，甚至有可能引起更多的異議。因此，積極地向客戶詢問就尤為重要，多問一些「為什麼」，讓客戶自己說出原因。在詢問客戶問題時，多問一些開放性的問題，這樣客戶就會說出更多的信息，銷售人員可以更好地做出判斷。

「夫人，您的家裡如果裝飾上本公司的產品，那肯定會成為小區中最漂亮的房子！」

利用這些方法給客戶一些暗示，客戶的態度就會變得積極起來，等到進入推銷過程中，客戶雖對你的暗示仍有印象，但已不認真留意了。當你稍後再試探客戶的購買意願時，他可能會再度想起那個暗示，而且還會認為這是自己思考得來的呢！

真實意圖：除非你能證明我穿上大小、長短正合身。

當客戶對你說：「我不需要這東西！」或者乾脆告訴你：「我早已經有了！」諸如此類的話語，表明客戶是在需要方面產生了異議。需求異議的根源有：第一，客戶真的不需要你推銷的商品；第二，客戶的偏見與成見；第三，出於某種借口。如果根源在於第一種情況，那麼銷rｅａd.９9ｃｓw.ｃom售人員就應該適時停止宣傳介紹。如果根源在於后兩種情況，那麼銷售人員就應運用有效的異議化解技巧來消除這些障礙。

例如：客戶說：「一張好好的臉上抹那麼多層化妝品，那還不抹壞了呀！」銷售人員回答：「您看，在很多層衣服裏面的皮膚，因為衣服阻隔了大部分的陽光照射和空氣中的粉塵、污垢，不容易受到傷害，所以就細嫩。但是面部皮膚就不一樣了，它會因為經常受到陽光的曬導致黑斑的產生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空氣中的粉塵和污垢之後，就很容易阻塞毛孔，使皮膚產生黑黃色素、膿包、粉刺和過敏等。所以我們應該給面部皮膚穿上衣服。」

以「是的」的回答來接受客戶的意見，接著用「但是」的方式來陳述反對的意見。

另外需要注意的是，當客戶對你提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。如果你懂得「要是不想購買的話，沒有人會提出如此之多的真正異議」，那麼你就可以提一些問題，以便揭示出客戶內心的真實意圖。

有一個著名的修車廠的業績一向比同行要高，原因是這個修車廠的服務原則是「先修人，后修車」。當客戶來修車時，心情肯定是不好的，所以先安撫客戶的情緒才是更重要的事情。在處理客戶異議時也是這樣，關注客戶的情感、關注客戶的需求，直接與客戶的情緒對話，真正了解客戶的心聲，了解客戶的心理需求，並對此做出恰當的回應，將會大大提高成交率。

當客戶真正對產品發生興趣時，他們即使提出一些異議，這也並非表明他們是在真正地拒絕，大多數情況下，這隻是他們採用的一種手法。

從客戶的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來徵詢意見。

例如：某客戶說：「你們的制度為什麼那麼死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？」此時，銷售人員要用肯定的語氣回答：「因為商品是通過質量創建品牌，而不是通過銷量創建品牌，我們一直認為沒有一個嚴謹的、穩定的制度是不能製造出好的產品來的，也不能對消費者負責。您說呢？」

即使客戶先前一直表示贊同，但是面臨重要關頭卻又退縮時，重提此事只會增加客戶的厭惡。所以，必須改變一下方式，從另一個角度去引出客戶真正的想法，比如說「您是很想買，但是繳費負擔太重」，若能讓客戶說出真心話，就有希望進一步促成交易。

這是在推銷過程中，銷售人員遇見的最多的一類異議。從市場供求關係的具體情況來看，客戶一般對產品的價格最為敏感，因為這與客戶的切身利益直接相關，所以許多客戶在產生購買慾望之後，首先就對價格提出異議。我們最常聽到就是：「你這價格太高了！」

很顯然，對方的答覆是「不」。而一旦客戶說出「不」后，要使他改為「是」就很困難了。

當客戶感到愉快、受到重視時，他就會盡量與銷售人員溝通，從而可能有更多的機會購買產品。而如果客戶感到受到威脅時，他就可能會迅速離開現場，讓自己回到安全的範圍。所以，安撫客戶的情緒是非常重要的。

通過介紹事實或比喻以及使用展示等（如贈閱宣傳資料、商品演示），用較生動的方式消除客戶的疑慮。

比起「我不需要」使用頻率來講，「我沒錢」緊隨其後。這種拒絕實在讓人煩惱，銷售最終的障礙也出現在這裏。

「您有權花錢買到最佳商品，但您可別錯過這個機會，買我們的商品吧！」

例如：「您現在可能在考慮壓力是否過大了，不必擔心，這個安全閥的作用正是防止壓力過大的。」

使客戶對商品提出的缺點成為他購買商品的理由，這就是自食其果法。對壓價的客戶，可以採用這種方法。

在銷售實踐中，客戶的異議主要表現為以下幾種httpｓ://ｒead.99ｃsw•cｏm類型。

真實意圖：除非你能使我確信你的產品真是我需要的東西，不然我是不會掏錢購買的。

這是指有些客戶以無錢購買為由提出的一種異議。如一位收入頗豐的客戶買了一台日本進口的高級音響，他慫恿另一位剛畢業的小夥子也去買一台，後者坦率地告訴這位朋友，儘管建議很好，但現在無力購買。這種情況是一種真實的支付能力異議。當然，導致客戶在支付能力上提出異議，其原因也是複雜多樣的，不僅出於財力問題，更多的可能源於客戶的種種借口，從而產生虛假的支付能力異議。

銷售人員被客戶直接拒絕是很正常的事，在銷售過程中，銷售人員碰到客戶拒絕的可能性遠遠大於銷售成功的可能性。因此，如何應對客戶的拒絕，是銷售人員必須面對的問題。

因此，在拜訪客戶之前，首先就要準備好讓對方說出「是」的話題。例如，對方一出現在門口，你就遞上名片，表明自己的身份，同時說：「在拜訪您之前，我已看過您的車了，這間車庫好像剛建沒多久嘛……」只要你說的是事實，對方必然不會否認，而只要對方不否認，自然也就會說「是」了。就這樣，你已順利得到了對方的第一句「是」。這句話本身，雖然不具有太大意義，但卻是影響銷售進程的一個關鍵。

根據不同客戶的反對意見，銷售人員應選擇相應的處理方式，並加以解釋和說明。這種回答和解釋的過程，實質上就是說服的過程。

在以下拒絕方式中，大部分都是客戶習慣性的抗拒方式，銷售人員不要在這個問題上碰壁就直接放棄，而應該深入進去，找到客戶真正拒絕的原因。

保羅是一名股票經紀人，他正試圖推銷ATR公司的5000股股票，而他的潛在客戶吉姆剛巧是他的鄰居和好朋友。一開始，吉姆就對保羅提出了反對意見，他說他只會對那些盈利的公司進行投資。

盡量避免涉及讓對方說「不」的問題，而在談話之初，就要讓他說出「是」。推銷時，剛開始說的那幾句話是很重要的，請看下面的這個例子：

所以說，比「如何使對方的拒絕變為接受」更為重要的是，如何不使對方拒絕。

「為人父母，都要儘可能地讓兒女受到最良好的教育，怎麼樣？您考慮過籌集費用的問題嗎？我勸您向本公司投保。」

心理學家多年的研究結果表明：人們對某個結果產生的過程，比起結果本身更為在乎。根據這種理論，客戶在決定是否購買的過程中，是非常痛苦的，當他決定買或者不買之後，就會如釋重負。

回答客戶的異議。稱職的銷售人員，不但懂得如何找出客戶異議的問題所在，準確回答客戶的問題，還要善於選擇適當的時機，懂得在何時回答客戶異議，這樣的銷售人員會取得更大的成績。何時回答客戶的問題，要具體情況具體對待，一般情況下，異議是需要立刻回答的，這既是對客戶尊重的需要，也是促成客戶購買的需要。

如果你找不出客戶提出異議的真正用意，那你就會錯過很多本來有可能成交的生意。

這是客戶有意拖延購買時間而提出的反對意見。比如，某位客戶對上門來的推銷員說：「讓我考慮一下，下星期再給你答覆。」「我們不能馬上決定，研究以後再說吧！」

對客戶可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然後採取自問自答的方式，主動消除顧客的異議。這樣不僅會避免客戶反對意見的產生，同時銷售人員坦率地指出商品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏ｈttps://ｒeａd.９９ｃｓw•cｏm得客戶的信任。但是，銷售人員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動提出商品不足之處的同時，也要給客戶一個合理的、圓滿的解釋。

銷售人員在和客戶溝通的過程中，要排除客戶習慣性的拒絕，越過這些不必當真的拒絕。

患者：醫生，我真的非常害怕拔牙，太痛了，有別的辦法嗎？

「本公司的儲蓄型保險是您最好的投資機會，5年後開始返還，您獲得的紅利正好可以支付您兒子的大學生活費！」

實際上，有些反對意見的背後都潛藏著客戶渴望了解更多信息的真實意圖。下面就是一些這樣的例子：

醫生：我了解你的感受，拔牙時是會有一點痛的。但如果不拔掉這顆牙，它就會繼續發炎，然後還會傷害到其他的好牙。別害怕，我會盡最大可能減少你的痛苦的。

例如，客戶已經有一套相應的軟體系統，如果再買下你的那套軟體的話，他就需要多付一筆費用，所以他很可能會說：「也許我應該繼續使用現有的軟體，這樣就可以節約一筆開支。」但他的實際意思很可能是想證實買下你的軟體能不能給他帶來好處。如果對方只是說：「我還是用我現有的好了。」那就說明他根本沒有把你說的話聽進去。除非你能做些試探，套出他的真正意圖，不然成交的希望很可能微乎其微。

那麼，吉姆表示出這種異議的真正原因到底是什麼呢？原來，他的一個外甥也在推銷股票，他準備讓他的外甥做自己的經紀人。吉姆一味推託說明了他不知道如何去拒絕鄰居而不致傷面子。可想而知，即使保羅使出渾身解數，也是不可能說服吉姆的，因為他說的一切都和吉姆的真正意圖毫不相干。

「是的。」保羅趕緊回答說，「不過，他們的股票不會再貶值了。我們的股市分析家估計明年會上升8個百分點。」

異議：我正在減少開支，所以我不想買任何新產品。

不過，「我不需要」是最容易克服的，良好的開場白可以避免客戶的排斥心理，雖然客戶嘴上說著「我不需要」，其實心中可能已經蠢蠢欲動了。只要你能夠講得足以吸引他的興趣，就等於有了打開成功大門的鑰匙。

表達自己的誠意。在面對客戶的異議時，銷售人員可以運用以下回答來表明誠意：「這是我們的責任……是我的錯……」「您這麼考慮是正常的，不過……」「最遲今天下午5點時，我會給您滿意的答覆的。」「我現在就給經理打電話。」「我立刻去辦。」而對於一些情緒化的異議，如「這個包裝太難看了」「我不喜歡這個款式」等，銷售人員只要面帶微笑就可以了，這些意見和眼前的交易沒有太直接的關係，銷售人員只要以誠懇的態度對待，然後迅速轉移話題即可。

當客戶真正對產品產生興趣，而又拿不定主意是買還是不買時，他們就會提出相應的異議，而這些異議正是他們將要購買的一種信號。如果對此處理得當的話，那麼隨後的成交就很有希望。

銷售人員在開始同客戶會面時，就應留意向客戶做些對商品的肯定暗示，從而使對方說不出拒絕的理由。例如：

貨源異議是客戶對推銷商品來自哪家企業和哪個推銷員而產生的不同看法。在推銷過程中，客戶常會這樣說：「這種產品質量不可靠，我更喜歡品牌的產品！」這些都是貨源異議。企業信譽不佳，同行之間出現激烈競爭，售後服務跟不上等情況均可能導致客戶對貨源方面提出反對意見。有時，客戶的某種成見和誤解也會影響到對企業整體形象的評價。

例如：一位客戶正在觀看一把塑料把柄的鋸，問道：「為什麼這把鋸的把柄要用塑料的面而不用金屬的呢？看起來像是為了降低成本。」銷售人員回答：「我明白您說的意思，但是，改用塑料柄絕不是為了降低成本。您看，這種塑料是很堅硬的，和金屬的一樣安全可靠。您使用的時候是喜歡既笨重，價格又貴的產品呢？還是喜歡用既輕便，價格又便宜的呢？」

「那您一定知道，有車庫比較容易保養車子嘍？」