總結電話開場白的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司，然後集中於客戶的高度注意力與興趣。

在電話腳本設計上，需要著重注意的是「問題的設計」。在整個通話過程中，需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。

在介紹公司和產品時也是一樣。如果你是一家彩色印表機製造商，強調「我們幫助企業在更短的時間與更低的成本下印製高質量彩色目錄」，而不是簡單地說「我們生產品牌彩色印表機」。

一般上午10時以後和下午都較為有利。如果你所找的人外出，可詢問接電話者是否有其他人可以商談，或問清對方什麼時候回來，以便以後聯繫。

第三方引介。例如：「我給您致電是因為我們都熟悉的黃志軍先生，是他介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法。」

詢問對方姓名可在推銷開始的時候，也可在確定約會之後，但無論何時，都應先報出自己的姓名，這樣對方才可能留下姓名和電話。

緩慢而清晰地講話，並且帶著微笑。微笑將會從你的聲音中反映出來，對方會感覺到的。

20／80法則是一個普遍性的法則，在電話銷售中也有這樣一個法則。溝通和說服的關鍵在於怎麼讓客戶多說、多講、多談、多行動。電話銷售的20／80法則是：在電話溝通時，80％為傾聽，20％為解說；在解說中，80％是提各種合適的問題，20％是解說客戶感興趣的事或客戶關心的事。

了解客戶信息有以下三件重要準備工作要做：

最後需要說明的一點是，在大家共用一個辦公室或共用一部電話時，應取得大家的相互配合。無論是把電話打給對方，還是對方有電話打過來，辦公室內保持必要的安靜是恰當的，一個嘈雜的辦公室或個別人的大聲說笑都會給對方留下不好的印象，說不定會砸了生意。

對方都是你生命中的貴人或你將成為對方生命中的貴人。

我所撥出的每一個電話，都可能聯繫到一位客戶。

在銷售人員澄清了異議，並提出了解決方案后，要不失時機地提出約見或進一步約定。如果這時提出開放式的問題，讓客戶自己做出決定，那麼多半客戶會說：「我最近沒空，過幾天再說吧！」所以，在這裏銷售人員一定要提封閉式的問題，用問題引導客戶，讓客戶接受你的建議。

秘書：「請問有什麼事嗎？」

設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。

同時，在對方打來電話時，應主動熱情去接，如找某人，應迅速轉達。如所找的人不在，應詢問對方能否代為效勞，也可讓對方留下電話、姓名，並問清什麼時間回電話較為合適。

主管：「喂，請問您是周先生（小姐）嗎？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我們公司提供績效提升培訓計劃，不少大公司像A、B公司都在採用，使他們的業績有大幅度的提升……您有興趣了解這個使您業績可能提高20％～30％的方法嗎？……很好，我想，我們可以找個時間碰個面，當面研究研究，我大概要20分鐘就夠了。我想明天去拜訪您，您覺得方便嗎？……很好，那我將在明天上午10點到貴公司拜訪您，請問您的地址是在……很好，我們就約定好了，很高興與您交談，謝謝，再見。」

電話是全世界最快的通信工具。

提及對方最近的活動。例如：「貴公司最近組織中層以上的經理參加的中歐工商管理學院的客戶關係管理課程……」

在開場白快結束時，如果你能幫助客戶更多地了解產品給他帶來的利益，通常對話能順利進行下去。例如：「如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎？」

如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之後問一句：「您聽說過我們公司嗎？」為下一步的簡述作鋪墊。

我打電話可以達成我想要的結果。

當銷售人員向客戶介紹產品之後，客戶往往會提出一些疑問、質詢或異議。在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問題和態度，往往陷入下面的誤區：

主管：「我有重要的事請教他，我姓鄭，麻煩您了，謝謝！」

以下是銷售人員應把握的幾個電話銷售原則：

由衷地讚揚。例如：「如同貴公司在印表機領域的領先地位，我們公司所提供的集團客戶旅行去年佔全行業的38％，遠較第二名的15％要高……」

我的每一個電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。

開場白的基本原則是：使客戶產生極大的認同感，從而購買你的產品。不要讓產品成為你和消費者之間溝通的障礙，還可以適當地運用競爭對手的信息。

用問題來吸引對方的注意力。例如：「從您提供的信息上看，您的汽車保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，您的保額不夠時您是如何打算的呢？」

自己的電話最好由你親自接聽。如果你必須由助手為你接別人打入的電話，應該指示那個人做得有策略些。例如，先問對方「請問您是誰？」然後回答說：「噢，是這樣的，某先生（女士）不在。」這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應該首先說某先生（女士）不在，然後再問是誰打來的電話。

誰也不願意無休止地去等待別人。如果你只能是這樣做的話，應該把對方等待的時間限制在20秒以內。

我下一個電話會比上一個電話有進步。

曾經有個著名的網站邀請培訓師給他們公司做一場培訓，因為培訓師的時間很緊，便由助理幫他約好時間。該網站的培訓部要求他們公司的幾個經理全部在線上，在電話里聆聽他們將要討論的細節，這樣他們通過電話解決了問題。重要的電話，他們一定要和客戶約定時間，準時進行聯繫。

銷售人員打電話給那些客戶公司中的普通的業務代表，還是打電話給公司的負責人、董事長、總經理，要有選擇。如果你的電話都是打給沒有決定權的人，你最後根本不會產生業績。因為一個人的時間分配是有限的，你一天24小時可以做某項工作，也可以做另一項工作，但業績不會完全相同。所以，電話營銷過程中，真正有實效的事情是主動打電話給有決定權的人。

一是產品介紹。在成功打開話題之後，銷售人員就會開始進行產品介紹，在介紹產品的時候一般都會介紹產品的特性、功效、優勢。但是，關鍵是要介紹產品能給客戶帶來的利益，這才是客戶真九-九-藏-書正關心的東西。二是傾聽。在與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很多銷售人員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什麼呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的。所以，得多提問、多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。

不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待（或掛電話）。

另外，還需注意通話時的時間分配問題。電話銷售溝通中的幾個時間管理原則如下：

假如你不能在24小時之內回別人的電話，應該讓另一個人代你回復。

我充滿熱忱，我會自己感動。一個感動自己的人，才能感動別人。我會成為電話行銷的頂尖高手。

假如你打算離開辦公室到外地去度長假，可以讓你的語音信箱把有關信息告訴打入電話的人。

整理一份完整的庫存建議書。

往外打電話時，應該先說明你是誰。如果你的電話被轉接，則應該向提起分機的任何人重複一次你的姓名。

我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會。

範例2：針對企業。

總之，整體的配合，也是電話銷售中提高業績的重要因素之一。

報上你的名和姓，讓對方知道接聽電話的人正是他要找的人。

因我幫助他人成長，所以我打電話給他。

問候性電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，解說電話不要超過8分鐘。客戶要求處理問題的電話最長時間通常不要超過15分鐘，超過15分鐘客戶就感覺你不如跟他面談。但是，到底多長時間是最合適的時間？建議是：達成你想要的結果，就是最合適的時間。

銷售人員做好了這些，可以說已經突破了障礙，向成功邁進了一步。此時，當務之急是立即通過解釋致電目的並提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通的下一階段。

秘書：「請稍等。」

電話銷售必須有高質量的資料庫，要有更多的關於客戶的信息，而且必須不斷更新，「僅僅知道一個電話號碼，是不足以支撐電話營銷的」；要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規劃。

一般而言，電話推銷的目的應是找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高登門拜訪進行交易洽談的成功率。換言之，電話推銷旨在創造和有希望成交的推銷對象的約會機會，它不能代替面對面的商談，電話推銷的目標應是以建立一個恰當的約會為止。

銷售人員主動打出電話，最重要的事莫過於喚起客戶的注意力與興趣。對於素不相識的人來說，一般人都不會準備繼續談話，隨時會擱下話筒。你需要準備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。

在與客戶進行溝通的時候，銷售人員會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產品有深切全面的認識外，對於異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發點，向其解釋。

下面是一些非常有效的電話銷售信念。擁有這些信念，銷售人員的電話行銷一定會成功。

這個計劃，就是一套或幾套引導對方對產品引起注意，對銷售人員建立好感，積極進行約會的說辭。其中應包括打電話給誰，如何說開場白、介紹產品的哪些方面、了解對方哪些情況、什麼時候約會等。有了這樣的計劃，在推銷中就可以從容不迫，給對方以好感。

我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。

直接跟進。例如：「我來電是想了解一下hｔｔｐs://ｒead.9９ｃsｗ.cｏm，我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內容……」

電話接聽要領。一般的接聽，例如，「您好，敝姓劉，很高興為您服務……哦！是的，他在，請問您貴姓？王先生，請您稍等一下。」如果對方詢問事項，可以說：「先生（小姐）請問您貴姓？哦！馬先生（小姐），我幫您轉給宋經理，請稍等。」或者「先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點會回來。哦！馬先生（小姐）您要不要留個電話，或者我可以協助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您……」注意要詳填來電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時間。簡單的話直接代為回答。

在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，並使自己的聲音變得沉穩有力。在桌上放一杯水，當說話太久時，喝一些水，可以鬆弛聲帶。

用類比方式。例如：「胡太太，東安小區有56％的住家安裝了防盜報警裝置。小區的犯罪得逞率比咱這兒下降了10個百分點。我相信您對社區安全也是同樣關注……」

在打電話之前，銷售人員一定會事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數都只有一個聯繫電話，一個姓名。那麼怎麼讓接到你電話的人幫你把電話轉給你要找的人呢？在這一部分你需要做——自我介紹、打電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。

不置可否。對於客戶的觀點和態度，銷售人員不置可否，採取放任的態度。這樣的結果，或使客戶感到失望和不滿，同時加深了客戶原來的不良印象和疑問。

事先研究客戶的基本資料。在打電話給客戶之前，要研究一下手邊所有的關於客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，銷售人員才能確定這次拜訪的重點，了解客戶的喜好。

能激起興趣的通用說明。例如：「我了解到您的部門的手機話費每月上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的通話費用減少一半……」

假如你的通信因故中斷，撥叫方有責任重新撥通對方的電話。

對電話中所談的內容，邊談邊做簡單的記錄是很必要的，這些資料有助於下一步推銷的籌劃，也可藉此建立顧客檔案。

範例1：針對老闆、主管。

提及客戶熟知的同行已採用。例如：「您好！李總。我是王紅燕，是信達公司的培訓顧問。我們是國內唯一一家專做銀行業務代表培訓的專業公司。我們最近為銀行做了為期三周，全體業務人員參加的電話技巧培訓。」

我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面。

提出問題的嚴重性。例如：「張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災等自然災害房屋被毀時完全無法重建。如果您是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……」

與客戶爭辯。當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使客戶認識到並承認自己是不對的。無論銷售人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的目的，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任。因此，銷售人員無論在任何情況下都不要與客戶爭辯。

要分析客戶、準備資料，然後準備電話腳本，並使自己始終保持精神飽滿的狀態。

30秒原理。30秒內給客戶一個願意聽你說話的理由。

顯示悲觀。對於客戶所提出的疑問或https://read.99csw.com異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業績、產品的形象都受到了很大的負面影響，可能會失去真正想買你產品的客戶。

另外，還要養成邊聽邊記的好習慣。記錄好客戶情況、談話內容，做好溝通技巧的總結，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有所提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧電話過程，總結這一次電話的經驗。

了解客戶購買動機。每一個客戶購買的動機可能都不一樣，但通常最後的動機都只有兩大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕損失某種利益。每一個客戶在購買前，一定會想「該產品對我有什麼好處？」因此客戶要的是「好處」，而不是產品本身的功能。另外，必須區別客戶的「需求」及「期望」，「需求」是非要不可的動機，而「期望」是有最好，沒有也沒關係。銷售人員向客戶介紹商品時，主要是強調商品價格優勢的必要性，非必要的功能、利益僅是用來加強銷售的效果，銷售人員千萬不要本末倒置。

以問題吸引客戶的注意力，這個問題應具有影響力且是客戶關注的。

信息時代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。電話銷售中原則的把握也是銷售制勝的重要因素，時刻把握原則會為銷售人員帶來良好的銷售形象和較高的客戶信任度。

熱情的講話易於感染對方，彬彬有禮的話語同樣易於得到有禮貌的正面回答。像「您好」「打擾您了」「如您不介意的話」等禮貌用語，應成為銷售人員的口頭語。同樣，開門見山也是較受歡迎的說話方式，拿腔拿調、故意賣關子、吞吞吐吐都易招致對方反感。

沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。

在你開始沒完沒了地講話之前，始終應該問一句：「這時候給您打電話是否合適？」

降低推銷意味，反而易於達成約會機會。比如，做過自我介紹之後，你可以說：「我想問您一下，咱們公司有沒有這種設備？」如果對方回答「有」，則進一步問清其購買的年限、牌子、生產廠家、使用情況怎麼樣等，然後再介紹自己的產品。如對方回答「沒有」，就可以直接介紹自己的產品，最後約定見面商談的時間。

你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。

如果你的產品或服務能解決一個業界存在的難題，或帶來業務上的突破，一定要強調。例如：「我們新一代的手機已經徹底解決了長時間通話手機會發熱的現象，而且通話質量絲毫不受影響……」

電話是我的終生朋友，我愛電話。

表示不屑。當認為客戶的觀點不對或態度不良時，有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態度。如果客戶察覺到銷售人員的不屑態度，會感到感情受到傷害，從而產生對銷售人員乃至產品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。

現在假設你已經和客戶聯繫上了，那麼也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對你將要介紹的產品感興趣，關鍵在開場。在這20秒中，銷售人員的目的是要引起對方的注意，從而讓他願意繼續聽下去。

銷售人員進行電話銷售的流程，一般有以下幾步：

總而言之，銷售人員一定要掌握好電話溝通的時間管九_九_藏_書理，以免為隨後的進一步溝通帶來障礙。

以下是一些必須時常告誡自己的成功電話行銷觀念：

含糊其辭的約會，易被對方推託。因此，較好的約會時間應是明確而有所選擇的。比如，「請問今天下午或明天上午，您哪個時間合適？」並進一步確定：「時間是上午9點，還是下午3點？」

有機會你就默念它們，牢記它們，重複的次數越多，越能深入到你的潛意識中。

即使你的頭銜是銷售代表，你也應該用客戶更容易感覺價值的稱呼。比如，如果賣保險，稱呼自己為財務顧問，如果你賣傢具，稱呼自己為室內設計顧問。

設計電話腳本對於剛開始做這項工作的銷售人員來說尤為重要，如果這方面的工作準備不充分的話，那麼你將會發現，你在拿起電話之後可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹給對方的產品內容說出來。對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。

哀求語氣。對於客戶所提的難以解答和處理的疑問和異議，銷售人員不是積極的態度，而是糾纏、企求客戶購買。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響銷售人員自身的形象。

塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品的價值是電話營銷過程中的重要環節，是客戶為什麼要聽你講的關鍵。塑造產品的價值包括兩部分，一是產品的介紹、價格、作用、功能等細節，二是強調約訪的重要性，並塑造約訪的價值最大化。產品之所以賣不出去，是因為你沒有一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須運用一套語言技巧來塑造產品的價值，這一點非常重要。運用不同凡響的語言所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。

銷售人員要想與客戶順利進行電話溝通，首先要了解與他們通話的最佳時間。下面是與不同客戶通話的最佳時間。

一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關重要的。銷售人員如能把握住這20秒，你就有可能用1分鐘的時間來進行有效的開篇，這其中包括：介紹你和你的公司，說明打電話的原因，了解客戶的需求，說明為什麼對方應當和你談或至少願意聽你說下去。

老闆：「你好。」

主管：「您好，請接王總，麻煩您，謝謝！」

主管：「您好，我這裡是天天成功諮詢公司，我姓鄭，是這樣的，我們是專業提升業績和工作績效的訓練機構，希望和您約個時間，大約20分鐘，分享其他客戶使用我們的服務后的有效成果，您明天或後天，哪天比較有空？」

將產品與著名專家的論點聯繫起來。例如：「營銷界的泰斗程院士認為目前的營銷自動化軟體需要解決數據格式本地化的問題。我們新推出的升級版完全解決了……」

在聲音中融入笑容。聲音可以反映出溫暖或冷漠，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此銷售人員要讓對方透過你的聲音感受到你的關心及笑容。

與管理階層通話腳本範例。