「對不起，這是本公司的規定」，以這種話來應付客戶抱怨的銷售人員為數不少。其實，公司的規定通常是為了提高銷售人員的工作效率而制定的，制定相應的規定與制度的目的是更好地為客戶服務，而絕不是為了監督客戶的行為和限制客戶的自由。因此，即使客戶不知情而違反了所謂的規定，銷售人員也不可以此做擋箭牌來責怪客戶。

可對客戶說：「您看，站著講話多不方便，請到貴賓室坐下來談，好嗎？」或者說：「這裏太熱，我們先到辦公室喝點茶，再慢慢談好嗎？」

客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓客戶心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間的關係。反之，若售後服務人員態度誠懇，禮貌熱情，就會降低客戶的抵觸情緒。

在商場上沒有「絕對」這個字存在，不管銷售人員說與沒說，都不應使用這個富有挑戰意味的字眼，以免激起客戶的逆反心理。

這是一句極不負責任的話。

在抱怨發生初期，客戶常常都會義憤填膺、情緒非常激動，以至於措辭激烈，甚至伴有惡言惡語。在這種情況下，銷售人員先要冷靜地聆聽客戶的全部委屈，全盤了解讓他們產生不滿的原因，然後再誠懇地向客戶表示歉意，用「非常抱歉」「真是對不起」等話語來平息客戶的情緒。待客戶情緒較穩定時，再商談投訴之事，問題就容易解決了。

客戶提出抱怨或投訴，表示客戶對銷售中的工作不滿意，售後服務工作中最棘手的就是處理此類事情。但是，如果能處理好客戶的投訴與抱怨就會收到良好的效果。客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。如果提出投訴與抱怨客戶的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多。客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的流失。

如何處理客戶的投訴與抱怨，是銷售工作中一項非常重要的組成部分。

客戶抱怨九-九-藏-書或投訴，很大程度是因為在使用該產品后，利益受到損害。因此，客戶抱怨或投訴之後，往往希望得到補償，這種補償有可能是物質上的（更換產品、退貨或贈送禮品等），也可能是精神上的（道歉等）。在補償時，如果客戶得到額外的收穫，他們就會理解售後服務人員的誠意而重建對企業的信心。

對於那些大聲吵鬧的客戶來說，突然遠離爭吵現場，獨自一人留在空曠的招待室里，精神會一下子鬆弛下來，加之銷售方為他提供舒適的場所和茶水以緩解情緒，他會很快地冷靜下來。

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的情緒。如果高層次的領導能夠親自處理或過問，就會化解客戶的許多怨氣和不滿，從而配合售後服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應儘可能提高處理問題的售後服務人員的級別。

當銷售人員說這句話時，通常會讓客戶感到銷售人員是在小瞧他，認為他買不起高檔品，只配用廉價品，因此，會傷害客戶的自尊心。

在一次進貨時，某傢具廠的一個客戶向銷售人員抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進很不方便，還往往會在沙發上留下划痕，要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫里，不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。

處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺受到尊重，二來表示解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的「負面污染」對業務發展造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商read.99csw.com好處理方案，最好當天給客戶答覆。

其實，當銷售人員說這句話時，客戶已經受到嚴重的心理傷害了，因為這句話表示店方並不相信客戶的陳述，懷疑他們是在撒謊，因此，必然引起客戶的極大反感。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，讓他們盡情宣洩心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽解釋和道歉了。

當客戶提出問題時，銷售人員的問答若是「不知道」「不清楚」，那麼就會給客戶留下一種不負責任的印象，從而激化雙方之間的矛盾。所以，作為一個盡職盡責的銷售人員，一定要盡一切努力來解答客戶的提問，即使真的不知道，也一定要請專業人士來解答。

切記，當客戶抱怨時，要認真傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，要將客戶的要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然，僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督。

這個創意，正是從客戶的抱怨中得到的。

在這種情況下，銷售人員不要反覆強調自己是正確的，而應誠懇地告知客戶，你只是想消除他的疑問和不滿，這樣，對方就比較容易接受你的說明了。

永遠不要對客戶使用「你說的不是問題」等這類挑戰性的語言。

當客戶到招待室后，情緒還不能平靜時，銷售人員可以對客戶說：「我們現在正調查事件的原因，請您先休息一下。」或者說：「負責人馬上過來，請您稍候。」然後關上門讓客戶一個人留在裏面，以平息他過於激動的情緒。

第一，說話語氣要婉轉，不能讓客戶感到難堪。

處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一項複雜的工作，尤其是需要經驗和技巧read.99csw.com的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，那麼，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？

引導客戶到招待室（辦公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客戶，讓客戶緩和一下他的情緒：「先喝口茶，慢慢談。」

在向客戶解釋或說明時，應把握好以下兩點：

很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的辦法就是安慰、道歉、補償產品、贈送小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，還可邀請客戶參觀產品生產過程，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等。

儘管商品是由廠家生產的，但是由於商品是在銷售人員手裡賣出去的，銷售人員就應當對產品本身的品質、特性有所了解。因此，以這句話來搪塞、敷衍客戶，表明銷售人員不負責任、不講信譽。

給一線員工足夠的權利使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間讓他們能夠在關鍵的時刻對規則做一些變通，或保證有權處理客戶投訴的管理人員隨時在場。

當抱怨的客戶在一些店面型的銷售場所大聲吵鬧時，會直接破壞銷售的氣氛，影響到其他客戶的購物情緒。有的客戶在情緒激動時，會說出許多不利於商店形象的話，諸如「你們公司怎麼盡賣些假冒偽劣品」「你們這家商店怎麼這麼不講信譽」等，甚至對其他客戶說：「千萬別買這兒的東西，都是騙人的！」諸如此類，這樣對商店的影響將會極其惡劣。

立即採取補救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延只會使情況變得更糟。

在這種情況下，銷售人員應該試著邀請客戶到另外一種場合進行交談，具體方法有：

第二，不能老強調自己是正確的。九九藏書一般人不喜歡承認自己誤會了別人，因此，銷售人員在解釋的時候，一定會受到客戶表面上的抵抗。他們很可能會用「我不可能冤枉你」或「我決不會那麼糊塗，連這麼簡單的事情都搞不懂」等話語來為自己辯解，掩飾自己的過錯。

客戶花了錢，卻發現買回去的商品有質量問題，便氣沖沖地前來要求退換貨。此時，銷售人員應盡量滿足客戶的希望和需要。在辦理退換貨的手續時，說：「真對不起，還讓您多跑一趟。」「給您添麻煩了，為了表示歉意，這瓶香水我給您用包裝紙包裝一下。」

永遠不要與客戶發生爭吵。

「不會」「沒辦法」「不行」這些否定的話語表示的是無法滿足客戶的希望與要求，因此，應盡量避免使用。

以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的「禁用語」，因為這些話語容易在有意或無意中對客戶造成傷害，使抱怨升級，所以，銷售人員在面對客戶的抱怨時，應該盡量避免使用。

那些產生抱怨的客戶猶如一堆乾柴，任何一點火花都會燃起滿腔怒火。如果在溝通過程中，負責調解的銷售人員說話不慎、用語不當，就容易使客戶更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在溝通中最好避免使用以下話語：

如果客戶是由於使用不當而造成商品損壞，從而進行投訴的話，這在一定程度上應歸咎於銷售人員在銷售時未介紹清楚。因此，在處理這類抱怨時，銷售人員應誠懇地向客戶進行道歉，坦率承認是由於自己交代不周而給對方帶來損失與麻煩。

實際上，能夠直截了當地向銷售人員抱怨的客戶並不多。大部分不滿意的客戶只會靜靜地離開，然後會告訴每個他們認識的人不要跟你做生意！所以，當有客戶抱怨時，千萬不要覺得麻煩，九九藏書要把處理客戶投訴看做留住生意的絕佳機會。以下是幾種處理客戶投訴的方法，會使不利因素變為有利因素。

在客戶提出的要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，最好的回答是：「3天以後一定幫您辦好」「某月某日以前我一定和您聯繫」。

給客戶一個明確的答覆，一方面代表銷售人員有信心幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓顧客感到受愚弄。

這一句態度曖昧的話通常會惹出更大的麻煩。因為對於急著想要解決問題的客戶來說，這種不負責任的說法只會讓他們感到更加失望。

當客戶不了解商品特性或使用方法而向銷售人員詢問時，銷售人員最容易說這句話。這句話極容易引起客戶反感，因為這句話含有明顯的嘲笑成分。

不要找借口，要勇於負責。

讓客戶宣洩他們的情感，鼓勵他們講出自己的不滿。

客戶對產品和服務不滿，有可能會言語過激，如果售後服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的話，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不對的地方，也不要衝動。

如果他是自我反省力很強的客戶，甚至還會為剛才的激動而暗暗後悔。這雖然是一個解決問題的好方法，但一定要注意讓客戶獨自等待的時間要適當：如果時間太短，客戶的情緒未完全緩和下來，容易再度發怒；如果時間太長，客戶又會認為沒人理他，可能火氣更大。所以，一般讓顧客等待兩三分鐘為宜。

儘可能禮貌地與客戶交換意見。

一般商家對自己的商品或服務都是充滿信心的，因此，在客戶提出抱怨時，銷售人員常常用這句話來回答。

在處理客戶投訴的過程中，銷售人員絕不能推卸責任，更不能去教訓客戶，與其爭辯。在客戶抱怨發生的初期，銷售人員若能巧妙地運用語言藝術加以緩和，就能把抱怨平息在萌芽狀態。