「我並非坐在山頂上居高臨下，對下屬指手畫腳。」摩托羅拉公司的質量總監理查德·C·布圖說，「我必須從其他人那裡獲得信息。我必須大量傾聽。」

這一理解是布圖作為商業領袖的自我形象的核心部分。他從不談論自己，比如從不說自己是重要的戰略家或久經世故的公司賢達。他將自己比作一隻信鴿。

其實關於傾聽還有一條真理：人們樂於有人傾聽自己。無論在商界，在家庭中，還是在我們生命中遇見的每一個人身上，這一條真理都所言不虛。

即便是布圖這樣一位傑出的溝通者，大家都認為他能夠在任何所到之處流暢自如地描述和傳播摩托羅拉的願景，也必須懂得什麼時候應當不說話。用他自己的話來說：「你得關掉你的話筒，聽別人說——打開接收器，讓其他人表達想法，並鼓勵他們。」

許多人認為傾聽是消極的，而發言是積極的。甚至人們在交談中用的陳詞濫調——「休息一下，聽我說」——都暗示了人們對真正傾聽的含義存有這種根深蒂固的誤解。僅僅在聽別人說話是一種相對被動的行為，但投入的、有效的傾聽是一種高度主動的運動。

這意味著傾聽下屬、顧客、朋友和家人的聲音——甚至是最刺耳的批評。這並不意味著要受制於他人的意見，但確實意味著要聽得進意見。對他們的許多觀點，你應當心存感激。

當然，傾聽的重要性不僅僅適用於專業採訪。它對於任何人、任何地方、任何事情都至關重要，只要你希望與其他人交流。

「我在摩托羅拉不解決具體的質量問題。」他解釋道，「如果你叫我去做硬體，我要做的第一件事情是遞給你負責硬體的那個人的電話號碼。我所做的是採納我聽到的好點子，然後到處推行。」這背後的真理是不言而喻的：人不可能無所不知。傾聽他人的聲音是最好的學習之道。

其實往往在這個時候，有兩條極好的理由傾聽別人談話：你可以從中學到東西，人們對傾聽自己談話的人報以良好的回應。這聽起來不難理解，冷漠而僵化地坐在那裡看上去很傻。但要知道，我們當中大多數人在大部分時間里都忘記實施傾聽原則。

「這個故事是真的。」唐斯說，「我還聽說過其他採訪中也發生過類似的事，也是記者沒有在聽。令人驚奇的是什麼樣的人會犯這種錯誤。我把這種事稱為『口是心非』的採訪。」

「這htｔpｓ://ｒｅａｄ.９9cｓw•ｃoｍ條流水線上的一名工人提出個主意：將所有昂貴的天平拆掉，在牙膏的必經之道上裝上一個小噴氣嘴，對著盒子噴出事先調校好的壓縮空氣。如果盒子里是空的，空氣的力道剛好足夠將空牙膏盒吹下傳送帶。」

「他正在訪問一名逃離克里姆林監獄的30多歲的男子。」唐斯回憶道，「受訪者告訴他囚犯們是怎樣挖出一條通往外界的地道的。他們挖啊挖啊，滿嘴灰塵。他們事先設法從獄外偷運了一把鋸子進來。當他們計劃好通往監獄圍牆外的地道的走向，他們就開始挖掘。這是一個非常生動的故事。

喬治歐·馬希圖是智利利華包裝消費品公司的常務董事。該公司在南美經營著一系列連鎖工廠，包括一家大型牙膏生產廠佩索頓。裝牙膏的鋼罐經常需要清洗，工廠的生產進度總是被打斷。一天，一名流水線操作工提出一條建議，馬希圖敏銳地採納照辦。

我前面說過，我們當時是在一次晚宴上，旁邊還有十多位賓客。但我冒犯了所有禮貌的天條，忽視了其他人，獨佔那位植物學家達幾小時之久。

他沒有問：「你不是在開玩笑吧？約瑟rｅad•９９cｓw.ｃom夫·斯大林的辦公室？」或「我希望斯大林當天夜裡沒有在辦公室加班。」也沒有問：「那麼，請告訴我，你是否很想撲通一聲落在斯大林的椅子上，將他的雪茄點燃一支？」以上問題無疑正是聽眾想問的。如果這位記者真正在傾聽，他就會知道應當問以上任何一句話。但記者走了神。他所能控制的一切都那麼荒謬，而非順理成章。他的聽眾則被奪走了一個引入人勝的故事的高潮。

「然後，那天午夜，他們已做好了逃脫囹圄的最後準備。他們已經鋸通了頭頂上的木台。但當一名囚犯從木台的口子將頭伸出去一看，他被眼前的景象嚇呆了。『當我上去的時候』，受訪者告訴記者，『我發現我正好站在約瑟夫·斯大林辦公室的中央。』

午夜來臨，我向大家道別後離去。然後，植物學家轉向晚宴的主人，言過其實地誇了我好幾句。他說我最善於鼓舞別人，我如此這般，如此那般。最後他說我是一位最有趣的談話家。一位有趣的談話家？

在紐約書商舉辦的一次晚宴上，我遇見了一位著名的植物學家。此前我從未與植物學家交談過，我發現他令我著迷。我端坐在椅子邊緣，聽他講述外國植物，還有開發植物和室內花園新品種的實驗。我有一個reaｄ•９9cｓw.com小小的室內花園，便向他討教，他非常和善地告訴我解決問題的辦法。

「我們只有一座鋼罐可用。」他回憶道，「這名操作工建議我們裝配第二座鋼罐。如果我們清洗第一座鋼罐時，就無須為此停止生產了。這裏上一根插銷，那裡再裝一座小鋼罐，我們就將調整生產的時間減少了70%，並顯著地提高了產量。」

「你知道接下去我的記者同事說了什麼嗎？」唐斯問道，繼續回憶久遠以前的那一天，「你有什麼嗜好嗎？」

「大部分竭力想讓別人遵循自己思路的人都過多地談論自己。讓別人談談他們自己吧。他們對自己的生意或問題比你了解得更多。讓他們告訴你幾點見解吧。

休·唐斯是個幸運兒。長期主持ABCD的20/20節目的經歷，使他在熒屏生涯的早期就發現了傾聽的重要性。回溯到收音機時代，當時唐斯初涉職場，擔任實況轉播的採訪記者。他親眼見證了一個小小的傾聽失誤使最有經驗的同事馬失前蹄。

「影響別人的秘訣不在於你說得有多好，而在於你聽得有多好。」我曾經寫道：

我壓根兒沒說什麼話。如果不改變話題，我根本無法說任何我想說的話，因為我對植物一無所知，並不比我對企鵝的解剖結構了解得更多。但是，我專註地傾hｔｔps://reａd•９９ｃsw.ｃｏｍ聽。我這麼做是因為我發自內心地對他的談話感興趣。他感覺到了這一點。自然，我的反應讓他很高興。那樣的傾聽是我們所能給予別人的最高的讚美。因此，他認為我是一位優秀的談話家，實際上我只是一個優秀的傾聽者，在鼓勵他談話。

傾聽是所有溝通技巧中最重要的一項。它比下達命令的行為更重要，比充滿權威的聲音更重要，比用多種語言表達的能力更重要。它甚至比舞文弄墨的本領還要重要。良好的傾聽確實是有效溝通的起步。很奇怪，很少有人真正好好去聽，但成功的領導者卻往往是那些懂得傾聽的價值的人。

從同一處來源——工廠地面上——馬希圖獲得了與上述建議同樣重要的第二條關於牙膏生產的建議。歷年來，這家工廠在牙膏傳送帶下使用的是一套精密而昂貴的天平。天平的作用是，確保每一個牙膏盒裡面都確實裝著一管牙膏。但高科技的天平從未恪盡職守過。「以前，」馬希圖說，「我們有時會將空盒子封上口運出廠。」

「如果你不同意對方的看法，你也許很想打斷他們。但是，別那麼做。那有風險。當他們還有很多想要強烈表達的觀點的時候，他們不會注意到你。因此，敞開心扉，耐心傾聽吧。要真心實意地聽。要鼓勵他們說出所有想說的話。」