高性能集成電路製造模擬設計公司的董事長雷·斯塔塔從他的朋友——長期擔任波士頓凱爾特公司總裁的瑞德·奧爾巴赫那裡學到了重要的一課。斯塔塔回憶說：「當他論及領導力時，他總是說，我愛他們。他認為那是領導力的前提，而且他一定要讓他們知道。如果你能創立一種氛圍，讓人們真正相信在工作了一天後你是真心關心他們，那麼你就創立了一種對他們而言真正有意義的關係。」只有這樣，溝通才有了一個有效良好的準備。當然，這需要努力才能做到。

美國航空公司的母公司AMR的總裁羅伯特·克蘭德有一間很大的會議室，每周一，他都會在這間會議室里待上大半天，跟公司各部門主管交流，傾聽他們的意見，與他們交談。就在不久前，克蘭德說：「就像昨天早上，高管和各部門派出八到十個同事，他們來自三四個層級，一起到會議室做複雜的分析工作。

從這個例子我想大家可以看出溝通的重要性。

然後羅斯福去拜訪那位父親，告訴他幾件令人震驚的事，結果那位父親果然像他兒子所說，暴跳如雷。「你看看，」羅斯福說，「如果你對你兒子說話也像剛才對我這樣，那我真是一點也不奇怪他為什麼要離家出走了。他居然能忍到現在才出走，我還感到驚訝呢！你真應該去跟他多談談，多了解了解他。」

缺乏溝通是企業的通病，尊卑、矛盾、斥罵、貶抑，以「我是老闆，你不過給我打工」的態度對待別人……

這種討論的好處是九九藏書兩方面的，克蘭德能從專家處獲得數據，專家也能幫著一起建立美國航空公司未來的願景。這種交流是建立互相信任關係的基礎。當然，交流並不一定要在大會議室里進行，很多公司里最成功的交流往往是非正式的，哈里森會議服務公司的總裁沃爾特·格林，用的就是一種「一對一」的交流方式。格林說：「很不幸我們公司已經有了固定的結構，總裁、副總裁和許多層級，一對一的方式可以消除障礙。我通常在午餐時間見我想見的人，這些談話不會被記錄在案，這樣我才會知道對他們來說什麼是重要的，他們對公司感覺如何，他們對他們的工作感覺怎樣。我希望把他們當做獨立的個人看待，更人性化地對待他們，我也希望他們能向我提出些關於公司的問題。所有這些在『一對一』里都會更容易。」這些談話的結果是：格林對公司有了更遠大的理想。

「如果有粉絲直接問『嗨，喬，為什麼你第三棒要擊球呢』也不是什麼稀罕的事兒，現在粉絲與球員已經沒有那種直接的個人接觸，最多也就是通過報紙，了解到自己喜歡的球員簽了份六七百萬的合同。」

「我們想要弄清楚，公司目前的轉運系統在這一行快速變化的情況中還能否有好的經濟效益，當初我們設計這個系統時，世界與現在完全不同，這將直接影響到客戶的運送量，當然也因此影響到成本，最後我們無法確定這個系統還有沒有價值，因為這其中的分析太複雜。

不管你工九-九-藏-書作有多忙，你都要擠出交流溝通的時間。再高明的點子，不拿出來與人分享，也是一錢不值的。完成交流有很多方式——開會、與同事面對面討論、與人一起走過走廊、一起在飲水機旁接水，或者利用在餐廳用餐的半個小時，最重要的是，要記住溝通永無止境。

越來越多的人，在商界或者別的地方，開始了解溝通有多麼重要。有良好溝通能力的人才能成功激勵別人，才能把好點子變成切實行動，才能讓行動落實。

（3）建立有利於接納的溝通環境。

每周，沃納和他的高級助理總要和銀行里的三四十位高級主管喝上幾次咖啡，用沃納自己的話說，是「面對面的交流，直接而非正式」。即使像摩根這樣的大銀行，也開始了解這種談話的價值。這種模式在經理們之間也同樣適用。「我們有三百多個經理，每天中午一起到餐廳聚餐——除了紐約本地的，還有海外的經理們，這樣每天都能討論。」

摩根銀行總裁道格拉斯·沃納將這種直接交流的方式引進這家古老的銀行，「我們必須到處走走，」沃納說，「下去看那些員工，而不是叫員工們都走進我們的辦公室里談話。」

幾天後羅斯福遇到了這個孩子，問他道：「我聽說你離家出走了，這到底是怎麼回事？」

康寧公司的質量主管戴維·盧瑟跟我描述他們公司的做法：「就好像向下撒網，到九九藏書公司底層去問詢，正在發生些什麼事？他們在為些什麼事煩惱？他們在說些什麼？他們反對什麼？我能為他們做什麼？」

怎樣才能避免給人以這種印象？對人表示開放和友愛，並讓別人了解到你的這種態度。你可以試試雷頓的建議：「放下身段、態度謙恭非常重要。我會設法使人放鬆，對誰都一樣。我會把每個人視為同等的，無論你是公司的總經理還是普通售貨員，須知這兩者的差別只是職業的不同。」其實，建立有利於接納的溝通環境，說穿了也就是一句話：使人放鬆。在過去，溝通不像現在這麼困難，後來當了電視記者的前棒球明星喬·蓋拉基拉回憶以前隊員與粉絲之間面對面地接觸是多麼普通頻繁：「當我們結束比賽后，通常跟幾個小時前為我們加油的粉絲同乘一輛地鐵回家。」

西奧多·羅斯福的子女非常愛戴他，這不是沒有理由的。有一次，羅斯福的一個老朋友沮喪地來找他，說自己年輕的兒子離家出走，去跟姑姑一起住了，老友抱怨著兒子，指責著兒子的不是，說沒有一個人能跟這個野孩子相處。

有效的交流並非只在辦公室里進行，在家庭、學校、教堂甚至科學殿堂里都可以見到。在每個得跟他人打交道的領域，溝通都是關鍵。人們之間的溝通有種普遍的現象：他們不願意說出心中所想，也不願以接納的態度聆聽別人說的——除非相互之間已經建立起信任，或是有共同利益。溝通時，你沒辦法虛假，你對溝通的真實感觸是什麼，你htｔｐｓ://read.99ｃｓｗ.ｃｏｍ是否放開胸懷，都會清晰有力地表現出來，不論你說了什麼。

克萊斯勒公司的前副總裁傑瑞·格林沃德將企業里舊的交流方式比作一種小孩子遊戲：「兩個住在隔壁的孩子想要來往，只要其中一個走過草坪，他們就能交談。但如果他們屬於同一公司的兩個部門，那麼其中一個孩子會把要傳達的消息先告訴自己的哥哥，哥哥再去告訴媽媽，媽媽再告訴爸爸，然後爸爸到隔壁，把這事告訴另一個孩子的爸爸，等最後另一個孩子終於聽到了那個顯然已經變形了的消息，他會問：『隔壁那傢伙到底想對我說什麼？』」

（2）用開放的態度對待別人。

「在克萊斯勒，我們嘗試打破所有藩籬。」格林沃德還在任時曾說，「如果你在流水線上工作，需要三百步外的另一個人配合，那就直接走過去告訴他，別告訴工頭，否則工頭再告訴領班，領班再告訴主管，這樣的話，半年之後那個你想叫他幫忙的人還不知道你要找他做什麼。」

（1）視溝通為第一要務。

「分析需要大量的數據，昨天整整花了我們三四個小時，我們從不同的角度對此進行了討論，最後我們指派了三四項任務，接受任務的同事要在幾周內總結出進一步的數據，然後我們坐下來進行進一步的討論：『我們做錯了嗎？』『我們能在工作中做出什麼改變？』最後我們希望能找到走出困境的方法。」

溝通從理論上來說，並不複雜。每個人每天都在與人溝通，從小就開始。我們都認為我們有溝通能力。但九九藏書真正、有效的溝通，在成人中卻很罕見。

「孩子，」羅斯福說，「也許你現在無法相信，但是，你父親是你最好的朋友，你對他來說比整個世界都重要。」

學習溝通沒有什麼秘訣，只有幾條基礎概念。以下是成功溝通的三條基本原則，做到這些，你就算起步了：

「也許吧，羅斯福上校，」那孩子說，「但我希望他能用另一種方式表達。」

羅斯福道：「胡說，我不覺得你的孩子有什麼不好，假如一個孩子在家得不到公正的對待，那麼他自然要到別的地方尋找。」

「你可以立刻知道一個人的態度親近與否，」奧運會金牌得主瑪麗·盧·雷頓說，「你可以從他的肢體語言和一些無言的跡象中獲知他的想法，一個單獨站在角落裡的人，你可以很快從他身上讀出『我不想跟人說話』這個信息。」

不久以前，即使在最大最有名的公司里，這些現象也是司空見慣的，「罵人權」似乎成了經理們的特權，這種特權還包括窗邊的辦公桌和兩小時的午餐時間。家庭、學校以及其他機構，很不幸也都是這個樣子。很多年來人們認為大聲吼叫就是強悍，頑固不化等於無所不知，爭論不休就相當於誠實。我們所有人——主管與員工、父母與孩子、老師與學生——都應該感謝那段日子終於過去了。

「是這樣，上校，」那孩子說，「每次我去找我爸，他總是對我發火，他從不聽我把話說完，我總是錯的，總是被責罵。」