（2）理智的動機

（16）銷售人員型顧客

其實，這種現象我們並不陌生，也許你本人就具備這種特質。

對於自己的職業有自尊心，認為多賺錢的目的是為了追求更美好的生活。態度積極，對於任何商品都抱樂觀的看法。銷售員只要抱著熱情的態度介紹商品，對方就會買。而且他們必須對護士這個職業表示敬意，與其依賴邏輯不如訴求情感進行營銷。

沒有哪一個人喜歡被別人命令，命令給人的感覺是自己不需要而被迫接受。在普通的銷售方法中，大多數業務員都是這樣做的。他們滔滔不絕地介紹自己的產品，說自己的東西是最好的，但客戶卻不以為然。你認為最好的，客戶不認為對他是最合適的。

①「老人心裏舒服，全家人都舒服」，作為一個家庭的支柱，顧家是一個有責任感的男人對「家」的一種最基本的追求，也是一個人追求事業的前提。

這裏必須強調的是，結合產品賣點詢問，而且這個賣點最好是產品獨有的。你的手機照相非常清晰，你可以詢問顧客是否愛旅遊、愛照相；你的手機有簡訊應答功能，其他手機暫時沒有這個功能，你可以問顧客是否經常開會。各個品牌都有的功能或者不如人家的功能強大，你就別詢問。

嘗新的慾望。以嘗新為光榮之事，要購買第一部出廠的汽車，穿著最新式的衣服，穿最新式的皮鞋，以吸引他人的注意。

消費者在購買商品時，事先在心理上都經過考慮，即使每天所需的簡單必需品也不例外。製造商、銷售商、廣告商及售貨員，必須首先對廣大的消費者群購買物品的種種動機有深刻的了解，然後他們的產品才能在競爭市場上順利地銷售。

對他們可以營銷任何東西。作風前進，頗有個性，觀念清楚，購買時會憑一時的衝動下決斷。對事物抱著樂觀的看法，隨時尋找理想的交易。如果讓他們覺得對商品內行，即能打動他。應該表現你佩服他們身為銷售員具有的知識或工作態度。

在此計中，「圍魏」是「救趙」的前提條件，不論是真圍還是假圍，不論是明圍還是暗圍，「圍魏」必須能夠引出「救趙」這個後果。也就是說，「圍魏」與「救趙」之間具有直接的因果關係。否則，「圍魏救趙」只能是一廂情願的美好打算。在銷售中，銷售員應抓住顧客需求這個關鍵，全力圍擊，不要白白把精力消耗在不著邊際的外圍攻擊上。

第三，想——思考。你在與客戶溝通的時候，要通過客戶說的話，進行思考，來了解客戶的需求。

①客戶在根據時尚和「面子」的標準來進行消費的領域（裝修、傢具、電器、手機、服裝等），往往比較奢侈。在不為外人所知的領域（飲食）則往往比較吝嗇。

大媽：「是的，就是價格太貴了。」

（13）教師型顧客

比如，有一個客戶來買手機，直接就問有沒有聲音大點兒的手機？這位客戶說他的電話比較多。當時某品牌手機有個防輻射的手機，適合電話多的人。於是該品牌導購員給他推薦了一個防輻射的手機，結果很快成交。

感官的滿足。吃山珍海味、看電影電視，為滿足口腹慾望、味覺、視覺等購買。

種族的保存。如對求愛、取悅伴侶、結婚、照顧兒童而購買美麗的服裝、香水、飾物、銀器、瓷器、新傢具等等。

古人云：「治兵如治水。」面對來勢兇猛的強敵，一味硬碰，無異於以卵擊石。所以應當避其鋒芒，採用分導引流的辦法：或者攻擊敵人的薄弱之處牽制它，或者襲擊敵人的要害部位威脅它，或者繞到敵人背後打擊它。如此一來，敵人就不得不放棄原來的目標。所以當齊救趙時，孫子對田忌說：「想理順亂絲和結繩，只能用手指慢慢去解開，不能握緊拳頭去捶打；排解搏鬥糾紛，只能動口勸說，不能動手參加。對敵人，應避實就虛，攻其要害，使敵方受到挫折，受到牽制，圍困可以自解。」

心胸開闊、思想積極，因此，通常當場就能決定購買與否，而且他對交易的實際情形也了如指掌。你不妨稱讚他在事業上的成就，激起他的自負心理，然後，再熱誠地為他介紹商品，就比較容易達成交易了。

共敵不如分敵，敵陽不如敵陰。

中年人看了一眼還在原來地方看產品的老太太。

另外，客戶講話時不要打斷。交流中，聆聽比自己說話要重要得多，只有通過聆聽你才能了解客戶的真實意圖，才能讓你說的話有說服力。我們在對銷售人員做的調查中，發現九九藏書了很多打斷客戶講話的情形，這不是專業的銷售人員的表現，也是對客戶的失禮。此外，還要適時給予客戶適當的鼓勵和恭維，這樣客戶會告訴你更多。

推銷員這時臉色嚴肅起來：「怎麼不相干呢？感冒和四肢有病，這是身體的病。一個人頭腦也會得病，會得種種看不見的病。孩子的厭讀症就是其中的一種。我們的百科辭典正是醫治孩子厭讀症的良藥。您看，這兒的插圖多漂亮，故事多有趣！為了醫治您孩子的厭讀症。您難道就不願意花這一點錢？您就願意讓他變成一個頭腦簡單、沒有出息的人？哪怕權當智力投資，您也該為您的孩子買一部兒童《百科辭典》呀！」

顧客的職業，影響顧客的消費結構以及購買產品的習慣。銷售員在銷售過程中，應該想到，隨著現代社會日趨複雜，人們的分工越來越細，職業對社會生活的影響日益加深，表現在商品選擇意向上，職業特徵直接影響人們對商品的偏愛與嗜好。按職業可對顧客進行如下分類。

（9）銀行職員型顧客

銷售員必須明確一點，對使用者有價值的就是有用的，能帶來切身利益和好處的產品或服務，客戶才會接受。這就像對於一個在沙漠中跋涉的人來說，就是在地上堆滿了黃金，又有什麼意義？它的價值遠不如一瓢清水重要。圍魏救趙之計克敵制勝的關鍵也就在於此。對某些銷售員來說，摸清顧客真實需求不僅要望聞問切，還要進行複雜的調研。

耐久性。如購買某一品牌汽車、鋼琴，是因其耐久性能極佳，不易損壞。

客戶因其產品知識的局限，可能無法準確地講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應根據所觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求；有些時候客戶所表述的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正意圖。

以攻為守。在銷售中，進攻是最積極的防禦。在顧客對銷售有所抗拒的情況下，如果一味地防禦，就會愈來愈被動。應當利用一切機會發動進攻，讓顧客動搖進而接受推銷，從而變被動為主動。

他們是具有保守氣質的知識分子，他們只有在明白了商品的價值之後才會買。銷售員應該對他們顯示自己的專業知識。而且，銷售時必須注意保持他的面子。

競爭或好勝。購買貨品起碼要向他人看齊，甚至要設法超過他人，才能滿足內心的需要。

（11）護士型顧客

以迂為直。我們知道在幾何學中，兩點之間的直線是最短的。但在戰爭中，最直接的方式不一定有效。這就好比上山一樣，如果從山下直接向上攀登，路途雖近但危險頗大。假如繞山盤旋而上，雖然多走了一段路，卻能夠平安地到達山頂。

佔有意識。完全以佔有為目的，是否對該項商品加以利用並不在乎，如購買別墅做房東，目的在佔有此屋之所有權，專制時代之君王佔有天下的美女，是否臨幸，並不在乎，只在乎佔有，即感滿足。

第四，看——觀察。通過看來了解需求，銷售員要眼觀六路耳聽八方。銷售員不在於學歷高低，要善於觀察，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態表情、肢體語言，通過觀察了解客戶的需求。

一個40歲左右的中年人帶著自己的母親到建材超市裡買瓷磚，兩個人在展廳里一邊走一邊看，這時候兒子接了一個電話。老太太就一個人在那裡看磚，當老太太走到一款「水晶芙蓉」產品面前停住時，銷售員走上去說，「大媽，您非常喜歡這一款，是嗎？」

在這個案例中，銷售員沒有對中年顧客進行太多價格上的勸購，而是緊緊抓住老人的消費需求，結果順利達成交易。從推銷員的銷售中，我們可以看到他緊緊抓住了兩個要點：

⑥專業人員參与需求調研。銷售不只是銷售人員一個人應該完成的事情，在專業的銷售領域，銷售人員應該懂得扮演導演的角色，調動公司的專業人力資源，組成具有專業背景的團隊來挖掘顧客的需求。這可以給顧客傳遞一些正面信息：這家公司分工明確；這個銷售人員很有能量。另外，當我們有更多的人與客戶公司互動后，信任關係變得更加牢固。

（2）企業家型客戶

「這又有什麼相干？」

③強化雙向溝通。銷售員事前要設計好相關的溝通內容、溝通方式和引導客戶的具體問題、手段等。其實，溝通的過程還要重視的是在什麼樣的環境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客九_九_藏_書戶，估計很難挖掘其真實的想法。因為在接受經銷商的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態中，時刻提防掉進經銷商的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關鍵是環境，越是非正式的環境，對於定義客戶的需求越有利。

顧客內心的需要，就是顧客購買商品的理由。對顧客進行隱秘的說服，就要做到你要什麼我給你什麼；而不是像平常的銷售一樣我給你什麼，你不要什麼。平常的銷售中存在的問題就是：不是客戶不想買，而是沒有了解客戶的需求。

（1）專家型客戶

特殊愛好。有時購買某種物品，全受特殊愛好影響，有人常說：我買這樣東西因為我喜歡它。

銷售員走到前台，拿過來一張合同。

中年人：……

一般是比較理性的，很少用感情來支配自己，對任何事都想追根究底，頭腦清晰，絕不可能衝動購買。因此，銷售員實在很難去引起他的購買動機。此時，你唯有衷心赤誠地介紹商品的優點，同時尊重他的權利，才是有效的做法。

⑤重複客戶的回答。無論客戶對於試探性的總結認同與否，我們都要重複客戶對自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強化客戶需求的印象，並根據最新的印象和繼續的溝通修正自己的定義。每重複一次，買賣雙方就強化一次印象，就拉近一步距離，就明確一層需求，就取捨一份信息。

一對老夫婦來看一所房子，當業務員把客戶領到房間里后，客戶看到房間里的地板已經很破舊並變得凹凸不平，但當他們走到陽台上看到院子里有一棵茂盛的櫻桃樹時，兩位老人立刻變得很愉快。

中年人：「今天下午兩點半以後吧！」

銷售員：「大哥，您貴姓？」

使用可靠性。產品安全可靠，如購買自來水管，不漏水；購買花布、紙張，保證不褪色。

「我真服了你了，你真會繞！」這位太太露出了笑臉，「每月的分期付款是多少？」她問道。

保守，典型的思索家，會慢慢地考慮事物。不會興奮，極端謹慎。關於商品，會提出其他人都不會想到的問題。若能激起其自尊心，即能圍困之。也不妨說些奉承他們才學博識之類的話，不妨採取有意向他學習似的態度。

銷售員：「大媽，我想您和我媽一樣，一輩子全為兒女了，沒用過自己舒心的東西。自己喜歡的東西買回家，自己天天看著就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年。您兒子還真孝順，他買磚還把您帶上一塊來，不就想讓您老人家拿主意，買您老人家看著舒服的東西。我看您兒子現在也不缺這幾個錢。」

與其攻打集中的正面之敵，不如先用計謀分散它的兵力，然後各個擊破；與其主動出兵攻打敵人，不如迂迴到敵人虛弱的後方，伺機殲滅敵人。

便利。若干肉類、蔬菜及啤酒、罐頭，其包裝分量剛好滿足一餐之用，打開后即可食用，拼湊起來非常方便，每人均有一份，又如肥皂、鹽之的購買也都合乎此一原則。

第二，聆聽。聆聽是種情感活動。一個優秀的導購人員聽顧客講話要像聽父母、領導、老師講話一樣專註。向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重並關注你。

中年人：「免貴，我姓李。」

公元前354年，趙國進攻衛國，迫使衛國屈服於它。衛國原來是入朝魏國的，現在改向親附趙國，魏惠王不由十分惱火，於是決定派龐涓討伐趙國。不到一年時間，龐涓便攻到了趙國的國都邯鄲。邯鄲危在旦夕。趙國國君趙成侯一面竭力固守，一面派人火速奔往齊國求救（此時，趙國與齊國結盟）。齊威王任命田忌為主將，以孫臏為軍師，率軍救趙。孫臏出計，要軍中最不會打仗的齊城、高唐佯攻魏國的軍事要地——襄陵，以麻痹魏軍。而大軍卻繞道直插大樑。龐涓得到魏惠王的命令只得火速返國救援。魏軍為疲憊之師，怎能打過齊國以逸待勞的精銳之師。所以在半路上，龐涓遭到齊軍的伏擊，幾乎全軍覆沒。

老婦人對業務員說：「你這房子太破舊了，你看地板都壞了。」

業務員看到了他們對櫻桃樹的喜愛，就對客戶說：「這些我們都可以給你們換成新的，最重要的是院子里的這棵櫻桃樹，一定會使你們的生活過得更加安詳舒適。」說著業務員把老人的目光引到屋外的櫻桃樹，老人一看到櫻桃樹馬上變得高興起來。

銷售員：「這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看？」

在這裏，客戶在兩個不同領域分別採取了兩種reaｄ.９９cｓw•coｍ不同的消費策略：節儉主義的策略和享樂主義的策略。節儉主義的策略是抑制慾望，把需求降低到最低或較低的水平。享樂主義的策略是緊跟消費的潮流和時尚，追逐消費生活的品質和快樂。他們有如兩棲動物，在水域和陸地分別按不同的規則來生存。因此，銷售員必須把握他們的消費心理及需求，這樣才能對症下藥完成銷售。

②資料及信息分析。這一環節就是要我們去偽存真、去粗存精，並根據消費者的自身狀況，包括工作性質、環境、同事關係、家庭環境、親朋關係、事業發展狀況等來科學地研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客戶討論。此時的我們是客戶眼中的專家，使他發現並滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的類型、規格、款式、色彩、數量等具體性的因素。

增加效率。使用此種工具或設備，如起重機、堆高機、印表機等等，可以增加工作效率。

（4）公務員型客戶

②「老人舒服就會少生病，老人少生病，做兒女的就少擔心」。這句話的潛台詞是：老人不舒服的原因就是沒買「老人想要的產品」。雖然這樣的推理以偏概全，但是要知道，顧客在購買時總是具有有限理性的。導購如果巧妙地利用這種有限理性，將對導購起到事半功倍的效果。

（7）警官型客戶

經濟。即購買當時的價格也許不太低廉，但因其壽命長久、耐用，以長期攤算，仍很經濟。

這一類型的人，他們希望自己及家人都能平平安安地過日子，而且不輕易地相信他人及浪費無謂的金錢。他們希望能存著每一分用他的汗水換來的金錢，只有了解了商品的真正好處，才會產生購買動機。

容易使用。如工具構造得精巧，易於使用，如使罐頭便於開啟、香煙易於拆封等。

（1）情感動機

這類顧客常常無法自己決斷，當銷售員說明了商品的優點，也不隨便相信。因為提防的心理強，所以若是不積極進攻，他就不會購買。最初以稍微保守的介紹施加壓力，然後慢慢地逼近，若不多花時間及熱情，就不會成功，應該乘勝追擊，一氣呵成。

推銷員成功了。他在對方表示不願購買后沒有泄氣，也沒有直接說服。而是用了一個巧妙的比喻，把話題引開，最後又自然引到讓對方買書上，水到渠成。該推銷員不著痕迹地運用了「圍魏救趙」之計。

（12）商業設計師型顧客

⑦顧客的困難就是需求。好的產品，好的價格，好的售後服務都是滿足顧客需求的要素，但是，所有這些承諾都只有在顧客花錢以後才可以得到。有沒有一些東西能夠在顧客付款之前就提前享受得到呢？顧客在購買高附加值的產品時，並不是都有豐富、科學的採購經驗，個別顧客有可能一輩子只採購一次或者只是第一次做採購，這樣一來，對某些顧客而言制訂採購標準本身就是一件很困難的事情。因此千萬不要以為採購是顧客自己的事，相反，顧客的任何困難都是需求，尤其是那些顧客不方便說出來或者說不出來的困難。

由於工作的關係，善於說話，思想保守，對於任何事情若不理解即不會投入。銷售員應該對教師這種職業表示敬意，傾聽關於其得意門生的話。最好激起其自尊心，展開雖然積極但稍微謹慎的商品介紹。

比如，在平常生活中，人們可能因為囊中羞澀而省吃儉用，但到了請客送禮的時候，卻可以很排場、很張揚。再比如，一些家庭省吃儉用，甚至不惜背一身債，只為考上大學的子女讀得起大學。很多家庭節省了一輩子，圖的就是為了蓋一座像樣的房子。諸如此類，不一而足。

這些人在不同的消費領域採用了兩種不同的消費水平，並用一方的收斂節儉來支持另一方的支出花費。也就是說，他們的消費策略是「讓自己的一部分生活先富起來」。

好奇或神秘。為滿足好奇或神秘的慾望，此也為推動購買之一項要素。

「我的孩子討厭讀書，請您不要逼我花冤枉錢吧！」

疑心重，喜歡挑剔商品的說明。但是，九九藏書若與銷售員有了共同的地方，即變得親密。以自己的職業為榮，有意誇耀。若彼此關係親密了，就變成銷售員的好顧客。應該設法激起其自尊心，必須傾聽他們自誇的話，大大地表示敬意。

舒適的慾望。在購買力所及的範圍內，為求個人或家庭的舒適盡量在衣、食、住、行上講究，購買最好、最舒適的商品。

（8）大學教授型客戶

銷售員：「您看我什麼時候可以送貨？」

但實際上，只有客戶認為是最好的，才是最重要的。

（10）普通職員型顧客

銷售員：「大哥，我覺得買這一款可以。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家裡她就看著舒服，看著心裏舒服，老人心裏舒服，一家人心裏都舒服，老人要是心裏不舒服，一家人都會跟著難受。老太太心裏舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔心，少擔心就能集中精力做我們自己的事情。」

娛樂的慾望。購買最新式的樂器、收音機、電視機、音響、VCD、DVD、電腦等充分享受人生的樂趣。

中年人：「貴了點。」

（5）工程師型客戶

需求調研是銷售中的重要一環，優秀的銷售代表更是在大客戶的銷售中經常使用。但遺憾的是，一談到需求調研，銷售人員就會想到很多書本上或培訓課程中講到的用來挖掘顧客需求的提問技巧，如：封閉式提問、開放式提問、SPIN提問等等。說來說去，認為需求調研只是技巧層面的問題。那麼，正確的做法是怎樣的呢？

（3）經理人型客戶

「我的孩子對書根本不感興趣，為他花那麼多錢買一部《百科辭典》，還不是浪費嗎？」這位太太說道。推銷員環顧了一下太太家中的陳設，說道：「太太，我敢擔保，您的這幢房子至少已有50年以上的歷史了，可它至今仍這樣堅固，當初地基一定打得很好。要想孩子長大有出息，就得從小打下良好的基礎才行，而我們的《百科辭典》，正是為孩子們打基礎用的。」

中年人看了看那款磚，又看了看老太太，老太太眼中沒有反對的眼神，接著看了看磚的標價牌。

一些銷售員往往對一類客戶感到困惑，這些客戶總給人一種矛盾的印象。一方面，他們很節省，你無法說服他們購買哪怕一件很便宜的商品；另一方面，他們又很闊綽，在一定的場合下一擲千金，很容易被說服。

④積極進行試探。銷售員應該明白，試探是一種歸納和總結，根據自己掌握的資料和信息，你必須試探你對客戶的分析和溝通結果是否充分掌握。因此基於對客戶需求的認識，你就應該試探性地總結客戶需要的是什麼。

普通銷售員的說服步驟是：首先介紹產品，也不管客戶有哪些問題；介紹完畢后問客戶要不要購買，然後聽客戶的反應，如果客戶不感興趣，他還會再次介紹一下產品的特點。

驕傲或野心。此為最普通最強烈的購買動機，商品為滿足個人之野心或驕傲而售出，如名牌手錶、鑽石、貂皮大衣售給有地位的名媛、夫人，名牌汽車、別墅售給成功人士，等等。

（6）醫師型客戶

避實擊虛。《孫子兵法·虛實篇》認為，水的流動規律是避開高處而流向低處，同樣道理，銷售的要訣是避開顧客的堅實之處而攻擊其薄弱之處。避實擊虛永遠是克敵制勝的法寶。

有與普通人不同的觀點來注視商品的傾向。對於將來的看法，既樂觀又悲觀。在思考的過程中易動搖，以有點不透明的態度凝視社會。對於此種人，若強調商品所具有的優點即能圍困之。在說明商品的效用時，應該施加踏實而強烈的壓力。

這種人對將來非常擔心，他只能以有限的收入來維持生活。因此對於購買，採取保守態度，決定及行動都相當緩慢。進行商品說明時，你必須恭敬而穩重。在剛開始時，如果你以刺|激的情感追求交易，他一定不會購買，你應先引導他的購買動機。

「我怎麼會逼您呢？」推銷員柔聲說道：「夫人，熱愛孩子難道不是母親的天性嗎？如果您的孩子得了感冒，或四肢發育不良，您會對他不聞不問嗎？您一定早就帶他去醫院診治了，就是花再多的錢，您也是願意的，您說對嗎？」

心胸寬大，想法富於積極性，並且有意當場突然決定購買，也很清楚交易的實際情況。如果稱讚其事業很順利，就能引起他的購買慾。除了積極且熱情地介紹商品之外，也應該經常滿足他們自負的心理。

生命的延續。如購買防彈汽車、保險、滋補品等，以確保生命的安全，延長自己的壽九-九-藏-書命。

（15）農民型顧客

（14）退休工人型顧客

良好服務。如購買電冰箱、電視機、電腦發生故障時，廠家保證負責修理，直至貨物用壞時為止。

對於銷售員來說，成功銷售的必要前提就是準確把握客戶最真實最迫切的需求，然後集中全力攻擊這一點，如果只是在一般的價格質量等問題上糾纏，就等於是在外圍進行無關痛癢的攻擊，銷售效果自然不佳。那麼怎樣把握客戶的真實需求呢？

當他們走到廚房時，兩位老人看到廚房的設備很多已經生鏽。還沒等客戶抱怨，業務員就對他們說：「這也沒有關係，我們會全部換成新的，同時，最重要的是院里的這棵櫻桃樹，會讓你們喜歡這裏的。」當業務員提到櫻桃樹時，客戶的眼睛立刻閃出愉悅的光芒。「櫻桃樹」就是客戶買下這所房子的「關鍵點」。

銷售員：「大哥，我們到那邊坐一下怎麼樣？」

美國一位經銷《百科全書》公司的推銷員，在上門推銷一部兒童《百科辭典》時，碰上了一位非常固執的太太。她說什麼也不願掏錢為孩子買一部《百科辭典》。現在摘錄的只是推銷員與這位太太的一小部分對話。

①市場數據調查。充分的調查是掌握大量信息的可靠渠道，而調查工作一般都是事前開始，運用各種工具、或用各種關係、採用各種方法具體詳細地掌握消費者的靜態和動態信息。調查絕不要在正式接觸之前就已經結束，或者說，調查到達一定的程度時就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動的同時繼續豐富對消費者需求的把握。

因此，我們發現，客戶的消費生活存在兩個領域：一個是需要先富起來的領域，一個是還需要節儉的領域。也就是說，人們通過在其他領域的節省、抑制和延遲享受，來支持某個特定領域的消費享受的提早實現。具體體現在以下三點：

②父母往往首先滿足子女的消費水準（如教育消費），自己的消費則放在其後，能省就省。

老太太似乎不悅，但沒說什麼話（場面似乎有點尷尬）。

（銷售員和那位中年人走到休閑區坐了下來，另外一個銷售員倒了一杯水，遞給老太太。）

第一，詢問。銷售員應該通過詢問來了解客戶需求。你「主動相迎」做得好的話，就可很快進入詢問環節。比如問男性客戶他的車停在哪裡，以此判斷他是否有車。如果有車的話，你不就知道他需求什麼樣的手機了嗎！對，導航手機。如果顧客背個電腦包像個業務員，你就問他的電話是否很多，因為業務員電話多、坐車多，充電不方便，你就推薦超長待機的手機。如果從衣著看，客戶如果像是工作忙碌的白領，一般需要有公、私兩個電話號碼，你可以推薦雙卡雙待手機，一機兩用，一個用於工作，一個用於生活，工作、生活兩不誤。

保守且疑心重，會思索而不會憑一時的衝動做事。他們會以權力者的態度，多方分析、選擇商品。喜歡有系統的事物，討厭壓力。對於他們，如果一面展示充滿自信的專家般的態度，一面展開保守一點的介紹，即能圍困他們。

③在交際消費上，客戶往往採取慷慨和好客的策略，以維持「面子」，避免因為「小氣」而被人看不起。而在私人消費上，則有可能剋扣自己。

關於銷售員如何詢問顧客，公司最好針對不同的產品提煉不同的賣點，設計不同的話術，並訓練銷售員通過詢問，正確引導顧客購買對應的產品。

「圍魏救趙」有三種含義：

這類顧客頭腦精明，面對銷售員，態度有時會顯得傲慢而拒人於千里之外，完全以當時的心情來決定對商品的分析及選擇，不喜歡承受外來壓力，只希望能按計劃做自己分內的事。雖然他表現出一種自信而專業的態度，但只要你能謙虛地進行商品說明，多半還是能成交的。

思想保守，自強，獨立心旺盛，心胸寬大，受人喜歡，明白事理，即使有可疑的事，也能善意接受。可以用積極而情緒化的介紹打動對方，對他訴諸感情或是「常識」較有效。只要博得信用，即會持續購買。面對這種顧客，即使彼此的關係非常親密，也要注意禮節。

這時候，老太太的兒子打完電話走過來。

而銷售高手說服的方法則有些像醫院里的醫生，醫生們的「銷售」步驟是：第一是傾聽，聽你說一些癥狀，身體有哪些問題（中醫講究望、聞、問、切，醫生通過周全的了解，找到你產生癥狀的原因）；第二才是對症下藥。所以對於醫生的「銷售」，「客戶」們沒有抗拒。