另外，對於這類客戶有時也可用嚴肅的神情與之對陣，但要保持禮貌以及分寸，並且大方一點，對於他所要求的，給予熱心的支持。這樣他就會認為你比較能幹，有才能，會對你產生信賴，這樣交易也就成功了。

這類客戶有兩種類型：一種是真正擁有一定財富；另一種則不是，他們只不過崇拜金錢而已。

不同類型的顧客對銷售員的態度，對推銷活動的反應是迥然不同的。一個銷售員只有事先掌握這種情況，才能面對各種類型的顧客做到臨陣不亂、沉著應戰，才能使推銷活動得以順利進行。

這種人在家庭中、工作中活得比較憂鬱，較多煩惱，並且也令別人討厭，使別人不願與他相處，他很少有朋友。所以他時常是一副很痛苦的面孔，一見銷售員就會把他所受的一切煩惱推給銷售員。

供應商：「我敢肯定可以給您提供紅色的壺。假如我能做到的話，您是否要？」

示之以動，利其靜而有主，益動而巽。

（1）轉化異議

真實意圖：除非你能證明你的產品是物有所值。

反駁處理法即推銷員對客戶異議直接否定。從理論上講，這種方法應該盡量避免使用。直接反駁對方容易使氣氛僵化而且會讓對方感受到你的不友好，使客戶產生敵對心理，不利於客戶接納推銷員的意見。如果客戶的反對意見是產生於對產品的誤解或你手頭上的資料時，你不妨直言不諱，但注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才最有說服力，同時又可以讓客戶感到你的信心，從而也就增強了他對產品的信心。比如客戶提出你的售價比別人貴，如果你的公司實行了推銷標準化，產品的價格有統一標準，你就可以拿出目錄表，坦白地指出對方的錯誤之處。

這種客戶討厭虛偽和造作，他們希望有人能夠了解他們，這就是銷售員應利用的工具。他們大都很冷漠、嚴肅，雖然與銷售員見面后也寒暄，打招呼，但看起來都冷冰冰的，沒有一絲熱情，沒有一絲春風。

當客戶真正對產品發生興趣時，他們即使提出一些異議，這也並非表明他們是在真正地拒絕，大多數情況下，這隻是他們採用的一種手法。

美國人很是吃驚，他從來沒有遇到過這樣的對手。對於燒掉的一幅畫他又惋惜又心痛。於是他小心翼翼地問印度老人剩下的兩幅畫賣多少錢！想不到印度老人要價的口氣更是強硬，兩幅畫少於800美元不賣。

客戶：「是的。」

客戶：「我不太喜歡這種後面開門的車型。」

對於這類客戶，抓住他們的心理就容易了。他們是一批不可多得的客戶。他們總會對銷售員說一句：「你真了不起。」不要以為他們只是在奉承你，其實他們是真心的，他們佩服有才學的人，佩服勤勞自立的人。

故意向敵人的某一方向進行佯攻以吸引敵人的注意力，然後利用敵人已決定在這一方面固守的時機，悄悄地迂迴到另一地方進行偷襲。這就是《易·益》卦中所說的乘虛而入，出奇制勝。

另外需要注意的是，當客戶對你提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。如果你懂得「要是不想購買的話，沒有人會提出如此之多的真正異議」，那麼你就可以提一些問題，以便揭示出客戶內心的真實意圖。

步驟1：重複對方回絕的話。

為了不傷人地駁回顧客的異議，銷售人員不妨用間接反駁代替直接反駁。直接反駁客戶，容易使雙方溝通的氛圍變得僵化而不友好，雖然可以說服客戶，但容易使客戶產生敵對心理，不利於客戶接納推銷員的意見和建議。所以，如果可能的話，推銷員應盡量採用間接反駁法來代替直接反駁。

這樣做具有雙重意義。首先，可以有時間考慮；其次，讓客戶自己聽到他回絕你的話，而且是在完全脫離客戶自己的態度及所講的話的上下文的情況下聽到的。

異議：我從未聽說過你的公司。

他們往往不提問題則罷，一提就會提出一個很實在、並且很令人頭痛的問題。這時銷售員不能矇混過關，因為想要騙他們是絕對不可能的。如果你解決不了他們的問題，他們就會立刻停止與你的談話，因為他們本身就是惜話如金。所以銷售員要小心地為他們解決問題，要抓住問題的關鍵所在。只要解答了他們的問題，他們就會立即要求購買商品，使交易成功。

步驟2：設法排除其他回絕的理由。

回敬法是將客戶回絕的真正理由作為你對產品宣傳的著眼點，以此為基礎提出你的新觀點。

對於第二種類型的客戶，不可揭露他們的虛偽面具，這樣會傷他們的自尊心，使交易產生困難。

（7）外向幹練型客戶

「原來不是國內產品，我還沒見過這麼漂亮的球袋呢！」

「這是從美國買回來的。」

不過，「我不需要」是最容易克服的，良好的開場白可以避免客戶的排斥心理，雖然客戶嘴上說著「我不需要」，其實心中可能已經蠢蠢欲動了。只要你能夠講得足以吸引他的興趣，就等於有了打開成功大門的鑰匙。

在以下拒絕方式中，大部分都是客戶習慣性的抗拒方式，銷售人員不要在這個問題上碰壁就直接放棄，而應該深入進去，找到客戶真正拒絕的原因。

「知己知彼，百戰不殆」。要有效地處理客戶異議，就必須事先預測客戶可能提出哪些異議，並做好回答的準備。同時，回答客戶異議之前，要徹底分析將要回答異議的真實原因。事實上，絕大多數異議的背後都掩蓋著一些別的實質性的東西，客戶口中講出來的異議只是拒絕購買的借口，推銷員要善於觀察，多提問，了解其異議背後隱藏的真實原因，然後對症下藥，予以消除。

指客戶針對商品的質量、性能、規格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱為產品異議。這是一種常見的客戶異議，其產生的原因非常複雜，有的可能是產品確實存在不足，有的可能源於客戶自身的主觀因素，如客戶的文化素質、知識水平、消費習慣。此種異議是推銷員面臨的一個重大障礙，而且障礙一旦形成就不易被清除。

完成這項工作有多種方式。

這樣一說，由於前面的話是他說的，他不能否定，所以他為了顧全面子，就必須考慮與你成交，否則就會使他感到尷尬。甚至他連一個理由都不能說，否則他就是一個出爾反爾的小人，而他最不願意的，就是做一個小人，甚至自以為是地認為自己非常「君子」。

將產品的優點與其他有競爭能力的產品進行比較，用實例說明自己的產品優於其他同類產品。

這種客戶都比較精明，並且都擁有一定的知識，文化素質比較高，能夠比較冷靜地思考，沉著地觀察銷售員。他們能從銷售員的言行舉止中發現端倪和問題，他們就像一個有才能的觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯誤都逃不過他們的眼睛，這種客戶總給銷售員一種壓迫感。

那位印度老人靈機一動，拿起一幅畫就往外走，到外面二話不說便把畫燒了。

（10）精明多疑型客戶

這位媽媽恍然大悟，臉上的怒氣也頓時消去了，心平氣和地微笑著對銷售人員說：「噢，對不起，誤會了。」

消除顧客異議是順利達成交易的關鍵一步，而銷售人員要想比較容易和有效地解除客戶異議，就應遵循一定的程序。

比起「我不需要」使用頻率來講，「我沒錢」緊隨其後。這種拒絕實在讓人煩惱，銷售最終的障礙也出現在這裏。

製造商：「您覺得這床太硬嗎？」

這種方法是將客戶的幾種意見匯總成一個意見，或者把客戶的反對意見集中在一個時間討論，總之要起到削弱反對意見對客戶所產生的影響。注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。要在回答了客戶的反對意見后馬上把話題轉移開。

銷售商：「根據全國的統計數字來看，這種車今年最為暢銷。」

萊特·賓先生是一位銷售經理，為新澤西的某家皮革公司搞推銷，公司已經生產即將出售的新產品，這是一種加工成帶狀的皮革製品。他訪問一個顧客，之前這個顧客曾經幾次抱怨賓先生給他的價格有點高。這一次，賓先生問他：「你認為這產品如何？」「啊，我非常喜歡它，但是我猜想您現在會告訴我它是非常貴的，我應該為它付出一個荒謬的價格，在您之前，我全聽說了。」萊特·賓說，「您是一個有貿易經驗的人，您比九*九*藏*書一般人更懂得皮革和獸皮，那麼您猜想它的成本是多少？」

銷售員需要注意的是，如果直接反駁客戶的異議，必然會在一定程度上招致客戶的不快，為了避免觸怒客戶，推銷員應該真誠，語氣誠懇，面帶微笑。切勿怒言斥責客戶或者挖苦客戶。

同樣，很多問題是不需要回答的。客戶提出的異議會隨著業務洽談的進行而消失，如一些自我表現性的問題，容易造成爭論的問題，明知故問的發難。對於這些問題，銷售人員可以不予回答，最好採用的方式是：沉默、假裝沒有聽見、答非所問、轉移對方的話題。

（1）需求方面的異議

（1）對事不對人

（5）孩子氣性格的客戶

推銷員在沒有考慮好如何答覆客戶的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重複一遍，或用自己的話複述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。注意你只能減弱而不能改變客戶的看法，否則客戶會認為你歪曲他的意思而對你產生不滿，你可以複述之後問一下：「你認為這種說法確切嗎？」然後再說下文，以求得客戶的認可。比如客戶抱怨「價格比去年高多了，怎麼漲幅這麼高！」推銷員可以這樣說：「是啊，價格比起前一年確實高一些。」然後再等客戶的下文。

製造商：「我對您的謹慎完全理解。不過我們對產品的使用極限進行了測度，我們可以保證產品設計沒有問題。」

情緒輕鬆，不可緊張。推銷人員要認識到異議是必然存在的，在心理上要有所準備。當聽到客戶提出異議時，應保持冷靜，不可動怒，也不可採取敵對行為，要以笑臉相迎，並了解反對意見的內容、要點及重點。一般先用「我很高興你能提出此意見」、「你的意見非常合理」、「你的觀察很敏銳」等作開場白。

「暗度陳倉」和「聲東擊西」有相似和不同之處，相似處是：兩者都是虛張聲勢，製造一種假象迷惑敵人，在假象的掩蓋下，採取真實行動。不同之處是：「暗度陳倉」是同時採取真偽兩個行動，表面上採取一個對敵方無大害的行動或採取讓敵方覺得愚蠢的行動，如「明修棧道」，以麻木敵人；暗地裡施行一個重大的打擊敵人或擴張我方的行動，如韓信「暗度陳倉」；「聲東擊西」是一個打擊行動，真偽兩個目標，有意地把敵領開。如果混淆兩個計謀的作用以及操作方法，就會招致災禍，如姜維把「暗度陳倉」弄成「聲東擊西」，而「聲東擊西」又被鄧艾識破，結果鄧艾先佔據陣地，以逸待勞，給姜維以迎頭打擊，使姜維大敗。

「你是三幅都買呢，還是只買一幅？」印度老人反問道。

對付這類客戶的方法有兩種：一是對他施以強硬態度；二是誘餌法。第一種方法就是要對他施加些壓力，如果你過於遷就迎合他，一旦一言不合，他就會拂袖而去，所以還是施加一定壓力，迫使他成交。第二種方法就是把自己裝做什麼也不懂，是比較柔和的人，藉以鬆懈他的防備，然後反敗為勝。

這類客戶對待每件事都很認真謹慎，他們不會輕易決定一件事是該做，還是不該做。他們對於銷售員都有一種本能的防禦心理。對於交易也如此，所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒有主見，不知是否該買，同樣，這類客戶也不會斷然加以拒絕。

這就是巧妙地讓顧客把還未道出的借口咽回去，好比醫學上強調的「預防重於治療」。她的借口流失了，但購買的理由保留了下來，推銷的結果將可想而知。

異議：這尺寸看起來對我不大合適。

這類客戶比較單純，閱歷少，只要對他真誠、熱情主動，商品本身符合他們的購買需要，他就會高興地買下來。如果你再以優惠價格給他，他就會愉快地付款購買了。

（1）反駁處理法

（8）對新事物有特殊興趣的客戶

這類客戶看起來有一種讓人感到冷漠的感覺，他們對於銷售員不在乎，對於推銷的商品也不重視，甚至銷售員在進行商品介紹說明時，他也不說一句話，沒有什麼表情變化，冷淡淡的，其實他們在用心聽，在仔細考慮，只不過不表現在臉上和話語中，而是在他的腦子裡。

客戶：「我聽說在高速運行的情況下，這種設備就會靠不住。」

由於這類客戶比較善於表現自己，銷售員在與他們交談時，必須盡量顯示出自己的專業知識，使他們對你產生敬佩。這樣他就會對你產生信任感，並且交易成功率也就很大。

（2）我沒那麼多錢

（2）針對性詢問

他們對銷售員持有一種懷疑的態度。當銷售員進行商品介紹說明時，他看起來好像心不在焉，其實他們在認真地聽、認真地觀察銷售員的舉動，在推測這些說明的可信度。同時他們在思考銷售員是否是真誠、熱心，有沒有對他說謊，這個銷售員值不值得信任。

對銷售員來說，客戶回絕的理由是你必須克服的障礙。在各類交談中，都會遇到對方的回絕。只要有可能，就要設法將對方的回絕變成對你有利的因素。但是一定要摸准對方的心理，否則你還會遇到其他的障礙。

「三幅都買怎麼講？只買一幅又怎麼講？」美國人開始算數了。他的如意算盤是先和印度老人敲定一幅畫的價格，然後，按多買少算的原則，把其他兩幅一同買下，那樣肯定能占點兒便宜。

真實意圖：我願意買你的貨，但我想知道你的公司是否有信譽、值得信賴。

指客戶由於無錢購買而提出的反對意見。這種異議往往並不直接地表現出來，而是間接地表現為質量方面的異議或進貨渠道方面的異議等，推銷人員應善於識別。如果推銷人員覺察到客戶確實存在缺乏支付能力時，應停止推銷，但態度要和藹，以免傷害未來客戶的感情。

這類客戶也可能會設計對付你，所以對他們要謹慎小心，不要落入他的網中。

這類客戶辦事幹練、細心，而且性格開朗，只要與他多交談一會，他就會和你更加親近，這種客戶相對來說容易成交。

客戶異議在推銷過程中是客觀存在的，不可避免的。它是成交的障礙，但它也是客戶對推銷品產生興趣的信號。若處理得當，反而能使推銷工作進一步深入下去。因此，推銷人員在處理異議時應注意以下幾點：

重述問題，證明了解。推銷人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時可詢問客戶，自己重述是否正確，並選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。

高爾夫球是富裕階層的娛樂活動。銷售員聽著她眉飛色舞的談論，找到一個適當的機會便說：「是啊，這種化妝品不是便宜貨，的確貴了點，一般工薪階層用不起，使用的女士都是高收入者。」一句話正中下懷，使她心裏高興，嘴上說不出沒錢的借口了。

在直接反駁客戶時，最忌諱的就是傷害客戶的自尊。推銷員在委婉說話的同時，還要考慮客戶的感受，並盡量把反駁意見針對事情本身，而不要針對客戶，這樣可以儘可能減少客戶不良的心理感受。

這類客戶大都判斷正確，即使有的銷售員有些膽怯，但很誠懇、熱心，他們也會與你成交的。

也許辨別客戶異議的最好辦法就是當你提供肯定確鑿答案的時候留心觀察對方的反應。一般說來，他們要是無動於衷的話，那就表明他們沒有告訴你真正的異議。

（4）預測、分析客戶異議

這種類型的人做事都給自己留一條後路，並且說話乾脆，人們對他易產生一種信任感。他們做事前就已經想好了怎麼做，準備好問什麼，回答什麼。所以他與銷售員交談就有了目的性，這樣對於交易也就順利多了。

通過這種方式，你不僅反駁了對方的理由，而且還給對方吃了定心丸。

尊重客戶，圓滑應付。推銷人員切記不可忽略或輕視客戶的異議，以避免客戶的不滿或懷疑。推銷人員也不可粗魯地直接反駁客戶。如果推銷人員粗魯地反駁客戶的意見，甚至指責其愚昧無知，那麼你與客戶之間的關係永遠無法彌補。

印度老人見這位美國畫商還想討價還價，於是便說：「這三幅畫出自知名畫家之手，本來有三幅的時候，相對來說價值小一些。如今，只剩下一幅，可以說是稀世珍寶。它的價值已經大大超過了三幅畫都有的時候。要不要，現在漲價了。這幅畫800美元不賣，最低得出價1000美元。不然，我還會燒掉它！」

實際上ｒeaｄ•9９ｃsw.coｍ，有些反對意見的背後都潛藏著客戶渴望了解更多信息的真實意圖。下面就是一些這樣的例子：

所以這類客戶是極易被說服的，因為他很希望能夠快點結束這種尷尬的局面。

認真傾聽，真誠歡迎。推銷人員聽到客戶提出的異議時，應表示對客戶的意見真誠地歡迎，並聚精會神地傾聽，千萬不可加以阻撓。

間接反駁客戶，指的是推銷員在聽完客戶的異議后，先肯定對方異議的某一方面，再陳述自己的反對意見，這種方法又叫做迂迴否定法。

如果你找不出客戶提出異議的真正用意，那你就會錯過很多本來有可能成交的生意。

（2）商品質量方面的異議

但是，這句話在更多的時候，也只是一種借口。如果客戶對產品的需求是強烈和必需的，由此產生一種「緊迫」的需求，沒錢的借口就不攻自破了。因此，銷售人員不必因為客戶提出「沒錢」的異議就否定這次推銷。如果出現了這種情況，只說明你對客戶的需求啟發不夠，對產品給客戶帶來的利益讓客戶明白得不多。

對付這類客戶有兩種方法：一是腳踏實地，對其真誠、熱心，不但商品品質好，你本身表現也應不卑不亢，溫文爾雅，使之無話可說，對你產生信任。二是在某一方面與之產生共鳴，使他佩服你，成為知己朋友，因為他們對於朋友都是很慷慨的。具體操作方法就是與他們多談，特別是多談一些他們所喜好的事物。這些都是在洽談前要經過調查的，這樣他們會認為你與他們有共同話題，他們就會把你當做知心朋友對待，那交易自然也就成功了。這種方法還應當讓他們盡量了解你的一些情況，並且告訴他們一些你的隱私，把他們當做朋友看待，這樣，他們也會把你當朋友的。

客戶異議不但能指出產品的缺陷和不足，而且能幫助企業發現營銷工作中的許多問題，促使企業不斷地改進產品，完善自己的營銷工作。因此，推銷員有必要把日常推銷中遇到的各種異議記錄下來，加以分類、整理、歸檔，同時，一一為各種異議提出適當的回答要點。這樣做，一方面可以不斷地積累自己的推銷經驗，提高處理異議的水平，另一方面又可以及時地把有關情況反饋給企業決策者，以調整企業的營銷策略，使其更加適應市場。推銷員還應避免的一個問題是：在後面的介紹中，又提及客戶前面提到的異議。這樣做，只能誇大問題的嚴重性，容易在客戶腦子裡留下不必要的顧慮。

他們態度認真、大方、有禮貌，就商品所提的問題的情形，就如同一個不懂事的孩子在向一位知識淵博的老人請教。這樣的客戶常使銷售員無法拒絕回答他所提的問題。他們表現相當積極主動，就好比銷售員與他扮演互換的角色。

銷售人員一愣，然後禮貌地回答：「請您先回去稱稱孩子，看她是否長重了。」

使用間接反駁法，具體可以通過以下兩種形式來進行。

「可不是，為此我花了不少錢。」

這些客戶時常想在別人面前炫耀自己，表現自己比別人特殊，比別人知道得多。他們難免由於自己的過分誇張，而下不了台，這時，如果你能給他一個台階，他們會感激你的，這對於以後你的工作大有益處。

這類客戶都喜歡夸夸其談，甚至喜歡吹牛，自己認為什麼都懂，別人還沒說出自己的觀點，他就會打斷人家說「我知道」。這種客戶一般都非常令人討厭，但銷售員萬萬不能表露出自己真實的感受，因為對於銷售員來說，銷售商品、發展同盟才是最終目的。

「是啊。」

銷售人員在和客戶溝通的過程中，要排除客戶習慣性地拒絕，越過這些不必當真地拒絕。

這類客戶對於別人的夸夸其談或真才實學都比較羡慕，從來也不知道欺騙別人，對於別人的欺騙也不計較，總以為別人欺騙他是不得已的。

用一種乾脆的提問方式十分有效。「您只有這一個顧慮嗎？」或是用一種較為含蓄的方式：「恐怕我還沒完全聽明白您的話，您能再詳細解釋一下嗎？」

客戶：「對，不過我擔心床如果太硬，對我病情所造成的危害將不亞於軟床。」

想不到印度老人張口還是800美元。這一回畫商有點兒急了，問：「三幅畫與一幅畫怎麼能一樣呢？你這不是存心戲弄人嗎？」

異議：我正在減少開支，所以我不想買任何新產品。

對付這類客戶，千萬別運用那些施壓、緊逼迫問等銷售方法，這樣對他們一點用處也沒有，只會令他們生氣，令他們對你產生厭噁心理。也不要盲目地誇耀你的商品，因為他們不會聽你的，說了也白說，反而令他們討厭，他們會自己看商品樣品，你只要作一些介紹說明，再解決一些他們提的問題，這交易就成功了。

銷售員可以抓住這類客戶不會開口拒絕的性格特點促使他購買，只要一次購買對他有利或者覺得你沒騙他，他就會一直買你的商品，因為他對你信任了；反之，如果他認為你這次欺騙了他，你的商品，即使你有十分好的商品他也不會理睬你，因為他認為你不值得信賴，不值得為你這種人承擔一絲一毫的風險。

（1）我不需要這種商品

還有一種方法，就是根據他這一種自誇的心理，抓住他說的話，然後攻擊他，使他進入你所設的陷阱中，他為了顧全面子，會硬著頭皮與你成交的。當他說對你們公司的業務很熟悉，或者他打斷了你的銷售介紹說明，並且說這些他什麼都知道，也不屑看你帶來的商品樣品時，你可以這樣對他說：「先生，對於我們的商品，我就不說什麼啦，您都知道了嘛！對於它的優點您就更熟悉了，而我們的業務您也是再熟悉不過了，看在這麼優秀的商品與服務質量的面上，您打算選取哪個品種？準備購買多少呢？」

本計全稱為「明修棧道，暗度陳倉」，出自司馬遷《史記淮陰侯列傳》。韓信「明修棧道，暗度陳倉」是中國歷史上有名的戰例，歷來為人們所津津樂道。韓信這一招，奠定了劉邦大業的基礎，後來有很多兵法家效法韓信，兵法家探尋源流，究其真諦，使「暗度陳倉」成為三十六計中的一計。

製造商：「您好，我打電話給您是想同您商量有關您昨天來陳列室看過的那張矯形床的事。您認為這種床如何？」

對客戶的問題不要過快地作出回答，宜有短暫停頓。即使異議對推銷員來說是一個老問題，答案早已背下來了，也要停頓一下，以顯示你在認真思考。這會使客戶覺得你的話是經過思考後說的，你是負責任的，而不是隨意亂侃的。這個停頓會使客戶更加認真地聽你的意見。

銷售人員必須要有足夠的承受能力，千萬不要讓客戶的一個「不」字就把你給擊垮了。

如果客戶的異議是以問話形式提出的，運用直接反駁法還是比較好的，這樣容易給對方一個肯定的感覺，而且因為對方是問話形式，所以在語氣上並不會給對方造成多大的心理傷害。

客戶在面對銷售人員的推銷時，總會提出這樣那樣的質疑，客戶提出異議是因為他們想知道這件產品為什麼值得購買，而這正是他們微妙地傳達對產品的興趣。但是，很多銷售人員卻沒有足夠的耐心與勇氣，一遇到客戶的質疑就泄了氣，就放棄了努力，轉而到別處開始另一次推銷。

「我叫我女兒在你們這兒買的蘋果，為什麼缺斤少兩？」

應對拒絕有三個步驟：

這類客戶對任何新事物都有一種不可抗拒的求知慾，對於推銷的商品他也會帶著極大的興趣去了解它的性能、優點及與之有關的一切情報。

為什麼會出現這種情況呢？在這裏，首先銷售人員認為自己不會稱錯，那麼便剩下一種可能，即那位女士的孩子把蘋果偷吃了。但是如果明說「我不會搞錯的，肯定是你女兒偷吃了」，或者「你不找自己女兒的麻煩，倒問我稱錯沒有，真是莫名其妙」，這樣就不但不能平息客戶的怒氣，反而會引發一場更大的爭論。因此，銷售人員用委婉的語氣指出客戶所忽視了的問題，這樣既維護了商店的信譽，又避免了一場爭吵，也贏得了客戶的理解與好評。

準備撤退，保留後路。我們應該明白客戶的異議不是能夠輕而易舉地解決的。不過，你與他面談時所採取的方法，對你與他將來的關係有很大的影響。如果根據洽談的結果認為一時不能與他成交，那就應設法使日後重新洽談的大門敞開，以期再有機會去討論這些分歧。如果你勝了，那麼便應做「光榮地撤退」，並且不可稍露不快的神色。

這類客戶也有小孩子的好動心理，不過九九藏書這是由於怕別人問他問題所產生的一種坐立不安的現象。當銷售員介紹說明時，他們喜歡東張西望，或者做一些別的事來掩飾自己，他們會隨手把玩身邊的東西，或者用低頭寫東西來躲避銷售員的目光，因為他們很怕別人專註地打量他，這樣他就會顯得不知所措。

美國畫商覺得太虧了，三幅畫800美元，少了一幅畫，還要800美元。於是，美國商人強忍著怨氣還是拒絕，只是要求再便宜點兒。

指客戶認為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。在推銷過程中，推銷員最常碰到的就是價格方面的異議，這也是客戶最容易提出來的問題。一般來說，客戶在接觸到推銷品后，都會詢問其價格。因為價格與客戶的切身利益密切相關，所以客戶對產品的價格最為敏感，一般首先會提出價格異議。即使推銷員的報價比較合理，客戶仍會抱怨價格太高了。在他們看來，討價還價是天經地義的事。當然，客戶提出價格方面的異議，也是表示客戶對產品感興趣的一種信號，說明客戶對產品的性能、質量、款式等比較滿意。因此，推銷人員應把握機會，可適當從產品的材料、工藝、售後服務等方面來證明其價格的合理性，說服客戶接受其價格。

指客戶對推銷品的來源提出的反對意見。在推銷過程中，客戶經常會這樣說：「你們的產品質量不行，我寧願去買另一家企業的產品。」這就屬於進貨渠道方面的異議。消除這類異議，一方面要靠推銷員，另一方面是企業要加大廣告宣傳的力度，把企業推向市場，樹立企業的良好形象。

步驟3：就對方提出的回絕理由說服對方。

（3）委婉處理法

每個人都渴望被理解和認同，間接反駁客戶，可以先從對方的意見中找出彼此同意的內容，予以肯定，產生共鳴，之後，再借勢說出你的不同看法。這裏肯定的只是次要的部分，否定的是問題的本質。但這樣就比較容易被對方接受和認同。

因此，對這些客戶要盡量親切一些，不要欺騙他們，這樣在保持信譽的同時，也增加了銷售員的直接收益。

第一類客戶有錢，但不希望別人奉承他們，他們的主要方向是有一個品質好、包裝好的名牌商品。所以對這類客戶要誠懇地把自己商品的優點告訴他們，並且對他們的財富懷著一種不在乎的神情。這樣客戶會對你這種神情產生好奇，然後你在他對你好奇的基礎上，加快自己推銷的步伐，他與你的交易成功率就增大了。

對這類客戶，首先要給他一個好的第一印象，這樣他雖然有些神經質，但對你沒有本能上的抵觸心理。然後再與他談，要細心地觀察他，不時稱讚他一些實在的優點，照顧他的面子，不要說他的缺點，他會對你更信任，這樣雙方就能建立起友誼，會成為朋友。關於交朋友，銷售員要主動一些，因為客戶是不會先提出的。在交談中，你可以坦率地把自己的情況、私事都告訴他，讓他多多了解你，這樣也可使他放鬆一下，使他和你更接近，這時他就可能談自己的事情了，但你千萬別問，否則他就會顯得尷尬。更不要在談自己之前談他的事，這樣他會神經質，且不會告訴你。

（2）自命不凡型客戶

銷售員對這類客戶不需要費盡心思地去討他們喜歡，只要表現出自己的熱情、真誠就可以把他們吸引住，要誠心以待，對於他們要彬彬有禮，並對自己的商品充滿自信，還要詳細說明商品的優點，這樣他們就不會說什麼了。

（7）推銷人員方面的異議

印度老人並沒有直接回答他的問題，只是表情上略顯難色。美國人卻沉不住氣了。他說：「那麼，你開個價，一幅要多少錢？」

這下，美國畫商真的急了，生怕印度老人將第三幅畫也燒掉。他一手按著畫，說道：「1000美元，我買了！」

不過，這些客戶有一個最大的優點，那就是毫不遮掩，心裏有什麼就說什麼，你如果想探詢什麼消息，就可以找這些客戶，他們一定會炫耀似地說給你聽，並且知無不言，言無不盡。但你千萬別告訴他什麼內部消息，否則這些內部消息很快就會人盡皆知！對於這類客戶即使不能順利達成交易，也千萬別得罪他，也許將來探詢消息時你還需要他的幫助。

（4）服務方面的異議

對付這類客戶只要以熱心誠懇的親切態度，並且多與他交談，多與他親近，就會消除雙方的隔閡，合作交易也就做成了。

「二戰」期間，一位印度老人拿了三幅名畫去市場上賣，恰好被一位美國畫商看中。這位美國人自以為很聰明。他認定：既然這三幅畫都是珍品，必有收藏價值。假如買下這三幅畫，經過一段時期的收藏肯定會大大漲價，那時自己一定會發一筆大財。於是，他問那位印度老人：「先生，你帶來的畫不錯，如果我要買，你看要多少錢一幅？」

客戶：「是的。我並不要求它是彈簧底，但它似乎實在太硬了。」

秦末農民起義后，項羽與劉邦為爭奪天下，進行了為期四年的「楚漢戰爭」。劉邦首先攻入咸陽，自立為關中王。項羽軍事力量強大，劉邦把咸陽和關中讓給了項羽，自己到了漢中。與劉邦守地漢中相鄰的是章邯。

指客戶認為現在不是最佳的購買時間或對推銷人員提出的交貨時間表示的反對意見。當客戶說「我下次再買吧」之類的話時，表明客戶在這一方面提出了異議。這種異議的真正理由往往不是購買時間，而是價格、質量、付款能力等方面存在問題。在這種情況下，推銷人員應抓住機會，認真分析時間異議背後真正的原因，並進行說服或主動確定下次見面的具體時間。此外，由於企業生產安排和運輸方面的原因，可能無法保證貨物的及時供應，客戶有可能對交貨時間提出異議。面對此種異議，推銷人員應誠懇地向客戶解釋緣由，并力圖得到客戶的理解。

審慎回答，保持友善。推銷人員對客戶所提出的異議，必須審慎回答。一般而言，應以沉著、坦白及直爽的態度，將有關事實、數據、資料，以口述或書面方式告知客戶。回答的措辭須恰當，語調需溫和，並在和諧友好的氣氛下進行洽商，以解決問題。

銷售過程中，客戶拒絕銷售人員的原因是很多的，許多原因也是銷售人員無法改變的，這也是銷售失敗可能大於成功可能的主要原因。而銷售人員能做的事情，就是通過溝通越過雙方之間的心理障礙，激發客戶的興趣，激發客戶的購買慾望，促成交易。在很多情況下，銷售人員的不當銷售是遭受客戶拒絕的關鍵因素。如果銷售人員能夠改變自己和客戶溝通的方式，抓住客戶的心態，遭受客戶拒絕的可能性就會明顯減少。

真實意圖：除非你能使我確信你的產品真是我需要的東西，不然我是不會掏錢購買的。

真實意圖：除非你能證明我穿上大小、長短正合身。

殊不知韓信的主力已抄小路向陳倉進軍，很快攻下咸陽，佔領關中。汗腺採用一明一暗、以明掩暗的計謀，取得了奪取關中的重大勝利。這就是「暗度陳倉」的由來。

（6）進貨渠道方面的異議

那人受了奉承，回答他說他認為可能是45美分一碼。

（2）簡單複述客戶異議

這些客戶常常是在炫耀自己，對著銷售員總是這樣說：「你們這些業務，我都清楚。」「我以前見過你們這些銷售員，他們一個個都從我這兒逃走了，誰也別想賺我的錢。」好一陣炫耀，讓人聽了有些反感。

（9）拘泥熱心型客戶

想不到，那位印度老人又怒氣沖沖地拿出一幅畫燒了。這回，美國畫商可真是大驚失色，只好乞求印度老人不要把最後一幅畫也燒掉，因為自己太愛這幅畫了。他接著又問這最後一幅畫多少錢？

當然，注意了程序問題，還要有一定的策略。將兩者結合起來才能處理的更穩妥。面對客戶異議時，推銷員可以使用以下策略。

對於第二種客戶，你就必須對他們進行奉承，恭維他們，使他們知道你非常羡慕客戶有錢，滿足他們的虛榮心。最後為了給他一個台階下，使他能買你的商品，你就必須再做一些處理說明。你可以這樣說：「您就先交訂金吧！餘款以後交，我相信您的付款能力和個人信譽。」這樣他會很感激你的。

但這類客戶對於強硬態度，或逼迫態度則比較反感，在這方面持有一種逆反心理，你逼他向東，他偏向西，反正與這些強硬態度的人做對。

客戶：「這種壺的顏色似乎不太好，我喜歡紅色的。」

正確適時地運用以上介紹的方法可以助你推銷成功，前提是要正確地分析客戶反對意見的性質與來源，靈活巧妙地將客戶的反對意見化解，最終使搖頭的客戶點頭。

指客戶認為產品不符合自己的需要而提出的反對意見。當客戶對你說：「我不需要」或「我已經有了」之類的話時，表明客戶在需求方面產生了異議。而對客戶的需求異議，存在兩種可能：一是客戶確實不需要或已經有了同類產品；二是客戶擺脫推銷員的一種託詞。在第一種情況下推銷人員應立刻停止推銷，轉換推銷對象。面對第二種可能，推銷人員應運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展推銷活動。

在不同的推銷環境、時間、地點條件下，推銷員所面對的客戶受自身的外部因素的影響，會提出各種不同的反對意見，推銷人員必須熟悉並善於應付客戶的異議，才能有效地說服客戶，取得推銷的成功。一般來說，客戶的異議主要表現為以下幾種類型。

「您說的對。」萊特·賓用驚奇的眼光看著他說：「我不知道您是怎樣猜到的？」銷售經理最後以45美分一碼的價格獲得了他的訂貨和隨後的重複訂貨，雙方對事情的結果都很滿意，萊特·賓絕不會告訴他公司最初給產品的定價是39美分一碼。

對付這種客戶的方法，就是第一次先與他聊天，和他做到基本的認識，到第二次他自然多了，他就會把你當做朋友看待，因此你的銷售就會順利許多，交易也極易成功。

（4）合併意見法

推銷員聽完客戶異議之後，為了向客戶表明自己已經清晰、準確地理解了他的意圖，不妨簡單地複述一下他的異議，當然複述要儘可能的簡單，不然會浪費時間，使人覺得單調乏味。

在銷售人員和客戶溝通的過程中，往往會遇到很多問題，比如一位客戶似乎對一款家電感興趣，但在購買決定作出前，突然指責家電上的一些小問題，銷售人員和他爭辯的過程中，客戶憤然離去。實際上客戶所指的問題，最大可能是他想要壓價的借口，而不是問題本身。這樣的異議是不需要回答的，解釋和爭辯只能使問題越來越亂。

這位印度老人是一位地地道道的商業精。他知道自己畫的價值。於是裝做漫不經心的樣子回答說：「先生，如果你真心誠意地買畫，我看三幅800美元吧！這很便宜的！」

這類客戶通常情況下很少說話，當你向他們詢問問題時，他們只是「嗯」「啊」幾句應付你。平時聽你說話，他們只是點頭，總覺得別人說的都對似的，他們一般不會開口拒絕別人。

這類客戶心理態度是比較多疑的，可能是因為他被人欺騙過。他們對任何事都抱懷疑態度，不僅僅對銷售員懷疑，對商品本身以及銷售員所說的話都懷疑，並且總認為別人在耍計謀，在利用他、欺騙他。

（3）誇耀財富型客戶

客戶說：「很抱歉，我財力有限，現在沒錢購買。」

（1）認真傾聽客戶異議

客戶：「這種我不太喜歡，我希望有皮墊子。」

推銷員：「張經理，可不要這麼說，我想正因為財力有限，現在才是更好的機會。現在房價上漲得這麼快，能趕早就不趕晚啊。」

客戶：「在這本雜誌上刊登廣告似乎太貴了點？」

製造商：「這的確是個重要問題。那麼您僅僅是擔心這一點嗎？」

（6）沉默寡言型客戶

他們會很坦率地把自己不購買的理由和對商品的相反意見說出來，這對於銷售員是有利的。他們對銷售員有一種微弱的抗拒心理，一見銷售員就馬上說：「我不想買，只是看一看。」其實銷售員大可不必理會他，只要商品使他滿意，使他喜歡，連他都會忘記自己說過這樣的話。仔細揣摩，他說這樣的話本身就是一種暗示，暗示自己看一看，如果看著好他會考慮購買的。

例如，客戶已經有一套相應的軟體系統，如果再買下你的那套軟體的話，他就需要多付一筆費用，所以他很可能會說：「也許我應該繼續使用現有的軟體，這樣就可以節約一筆開支。」但他的實際意思很可能是想證實買下你的軟體能不能給他帶來好處。如果對方只是說：「我還是用我現有的好了。」那就說明他根本沒有把你說的話聽進去。除非你能做些試探，套出他的真正意圖，不然成交的希望很可能微乎其微。

客戶：「噢，是的。我沒同您打招呼就走了，因為我覺得這種床太硬。」

記住，無論在什麼情況下，推銷員都不能同客戶發生正面爭論。客戶提出的各種反對意見也許是荒謬的、無理的，有時甚至是讓人難以接受的。但不管怎樣，推銷員都不能和客戶爭吵，不能冒犯客戶。因為沒有哪位推銷員能通過爭論來說服客戶接受並最終購買自己的產品。要永遠記住你的目標與使命：向客戶推銷產品，而非與他們進行爭論！

（3）不必回答的問題

這類客戶也極易與人交朋友，只要你對他誠懇、真心，他也會用同樣的態度來對待你，建立起友誼是沒有多大問題的。

對這類客戶，首先在進行銷售商品說明時，要小心謹慎，說得全面一點，絕不可大意，要表現出你的誠懇，好像是你在問他問題。介紹完之後，他會進行一段思考，這時你要閉嘴，等他抬起頭之後，會問你一些問題，這時你再回答。你順便說些商品的優點，使他對商品產生更大的興趣，這樣達成交易的可能性就大了。

（5）購買時間方面的異議

這類客戶，大多時候提出理由或是反對意見都會有些猶豫不決，他們會擔心說出來傷害到銷售員的自尊心。因此，銷售員在處理他們不願購買的理由時，一般是等到他詢問之後再有針對性地予以解決。

傢具商：「如果我能為您提供帶皮墊的安樂椅，您是否會買？」

美國畫商並非商場上的庸人，他抓住多買少算的砝碼，1美元他也不想多出，於是，兩個人討價還價，談判一度陷入了僵局。

在說明客戶的觀點是錯誤之前，先對對方的觀點表示贊同，以緩和氣氛。

製造商：「我們所有的床都是按照矯形醫生所提供的治療要求來生產的。假如給您訂製一張床，而且保證這張床的硬度完全符合您的要求，您是否要呢？」

這類客戶與上一類型類似，重點並不是誇大自己的知識面廣，只不過他炫耀的是自己的財富。

「呵，好漂亮。在哪選購的？」

當客戶提出各種異議時，推銷員首先要做的就是耐心傾聽。即使客戶提出的異議推銷員已經聽過一千遍，也要認真地聽他把話講完，不要打斷。這樣做，一方面維護了客戶的自尊，另一方面也有利於了解客戶的真實心理與真實意圖，以便及時調整推銷策略與技巧。實際上，推銷員以一種全神貫注傾聽的禮貌態度對待客戶異議，就等於要求客戶承擔相同的義務來聽取推銷員的回答。有人講，推銷過程中最廉價的讓步就是讓客戶知道你在洗耳恭聽。所以當客戶提出異議時，推銷員要認真傾聽，不要打斷，不要辯解，不要露出輕蔑之意，更不能反擊，否則客戶會越說越多。

製造商：「我還沒弄明白。您不是跟我講您的背部目前需要有東西支撐嗎？」

指客戶對推銷人員的行為提出的反對意見。這種異議往往是由推銷人員自身造成的。推銷人員的態度不好、自吹自擂，過分誇大推銷品的好處、禮貌用語欠佳等都會引起客戶的反感，從而拒絕購買推銷品。因此，推銷人員一定要注意保持良好的儀容儀錶，舉止得體，給客戶留下良好的印象，從而順利地開展推銷工作。

（6）收集整理和保存客戶異議

不過，這類客戶一旦與你熟悉以後，膽子就會增大，就會把你當朋友看待，有時還會對你產生依賴，信任也就會隨之產生了。

出版商：「我們每周均售出10萬本以上的雜誌，是同類雜誌銷量之冠。考慮到銷售量，廣告費還是很低的。您願意與我們合作嗎？」

這類客戶都不愛說話，但頗有心計，做事非常細心，並且對自己的事都有主見，不為他人的語言所左右，特別是涉及他的利益的時候更是如此。

這種方法指的是利用客戶的異議來作為說服客戶購買的理由，雖然也是反駁，但更容易被客戶接受，並且是直接轉入問題。

（2）轉折處理法

這些客戶對自己的判斷都比較自信，他們一旦確定銷售員的可信度后，也就確定了交易的成敗。也就是說，銷售給這些客戶的不是商品而是銷售員自己。如果客戶認為你對他真誠，他們可以與你交朋友，他們就會把整個心都給你，這交易也就成功了。但如果他們確認你有些造作，他們就會看不起你，會立即打斷你，並且下逐客令九_九_藏_書把你趕走，沒有絲毫的商量餘地。

轉折處理法又稱「對，但是」處理法。這種方法是推銷工作的常用方法。對客戶的不同意見，如果推銷員直接反駁，會引起客戶不快。推銷員首先承認客戶的意見有道理，然後再提出與客戶不同的意見。這種方法是間接地否定客戶意見，比起正面反擊要委婉得多。一位傢具推銷員向客戶推銷各種木製傢具，客戶提出：「你們的傢具很容易扭曲變形。」推銷員解釋道：「您說得完全正確，如果與鋼鐵製品相比，木製傢具的確容易發生扭曲變形現象。但是，我們製作傢具的木板經過特殊處理，扭曲變形係數已降到只有用精密儀器才能測得出的地步。」

交易成功后，別忘了說一聲：「還要請您以後多多關照。」

「暗度陳倉」的前提，是「明修棧道」，即公開地展示一個讓敵人覺得愚蠢或者無害的戰略行動，以使敵人鬆懈警示。在公開行動的背後，或有真正的行動，或去轉移防衛，趁敵人被假象蒙蔽而放鬆警惕時，給敵人以措手不及的致命打擊，自己則在沒有遭到任何抵抗或防備的情況下，出奇制勝。

指客戶針對購買前後一系列服務的具體方式、內容等方面提出的反對意見。這類異議主要源於客戶自身的消費知識和消費習慣。處理這類異議，關鍵在於要提高服務水平。

見到這種客戶，不要一聽他說他對你的業務都很熟悉，你就膽怯，就不向他說你的專業知識，其實他們只不過是挖空心思在你面前炫耀罷了。他們都是紙老虎，你若怕他們，他們就更凶，就會看不起你，就不可能與你成交了；即使與你成交，他們也覺得那是他們對你的施捨罷了。

對於這種客戶還有一種特別的銷售方法，大致是這樣的：你可以讓客戶覺得你把他看成一個客戶的客戶。你表現出對和他成交與否漠不關心的樣子，並且不時地對他說：「先生，咱們的成交與否，我倒不是十分在意，只是想和您交個朋友。況且，我們公司是一個很專業的公司，對於所服務的客戶與產品都是有一定條件的，您不想買，大概就不符合我公司的條件，所以成不成交無所謂，但是我們相識一場，交個朋友還是應該的。」邊說邊裝出一副不在乎的樣子。這樣一來，傷了他的自尊心，於是他為了顯示自己的特殊，為了顯示自己符合這些條件，他會立刻抓住你與他想成個朋友的機會，要你把商品賣給他。

他們表面看起來都很冷漠，有一種對一切都不在乎的神情，使人難以與之接近。其實他們的內心都是火熱的，你只要能點燃他們內心那把火，他們會把一切都交給你。

請看下面的實例：

（5）簡明扼要地回答客戶異議

這類客戶考慮的因素比較多，一般來說銷售員很難取得他們的信任，但只要你能夠誠懇地對待，他們一旦對你產生了信任，就會把一切都交給你。他們特別忠厚，你對他怎樣，他也會對你怎樣，甚至會超過你為他們所做的。

這類客戶還有一種通病，就是有時太靦腆了，所以對他們說話要親切，盡量消除他的害羞心理，這樣，他才能靜下心來聽你，交易也才能更順利。而有過第一次成功圓滿的交易后，這類客戶對於再一次的銷售，只要銷售員說上幾句話，十拿九穩交易就又成功了，他們絕不會尋找理由拒絕你。

因此，在駁回客戶異議時，銷售人員必須把握兩個基本原則。

這是銷售人員經常碰到的拒絕方式，也是人們最習慣性說出的一句話。有統計數據表明，將近80%的客戶對現有的產品或者服務感到不滿意，但卻不想採用任何措施去改變現狀；有85%的客戶實際上沒有非常明確的需求。由此可以看出，在大多數情況下，客戶說出「我不需要」並不是表明溝通就無法進行了，而是在大多數情況下，銷售人員喋喋不休地介紹，讓客戶產生了抵觸心理。

「這球袋是您的？」

暗度陳倉是指將真實的意圖隱藏在不令人生疑的行動的背後，將奇特的、非一般的、非正規的、非習慣的行動隱藏在普通的、一般的、正規的、習慣的行動背後，迂迴進攻，出奇制勝。「明修棧道」表示公開的行動，「暗度陳倉」表示隱藏的真實意圖。

異議：我不覺得這價錢代表著「一分價錢一分貨」。

（2）肯定形式，否定實質

緊逼法是要說明對方回絕的理由是不成立的，以獲取對方肯定的回答。

（3）稍作停頓

當客戶真正對產品產生興趣，而又拿不定主意是買還是不買時，他們就會提出相應的異議，而這些異議正是他們將要購買的一種信號。如果對此處理得當的話，那麼隨後的成交就很有希望。

他們也不喜歡別人拍馬屁奉承他們。他們對於那些彬彬有禮的知識分子特別看重，他敬佩這些人，羡慕他們，並模仿他們。他們對於勤勞的、誠懇的人也特別尊敬。

這種計謀，不僅用於不僅可以應用於軍事行動，在銷售中同樣能夠演出「明修棧道，暗度陳倉」的好戲來。比如在處理客戶異議時，先讓客戶放鬆警惕，然後再採取種種辦法在不知不覺中消除顧客異議。

這類客戶對任何人都很有禮貌，對任何人都很熱心，對任何人都沒有偏見，也不存在懷疑的問題。他們對銷售員的話總是洗耳恭聽，從不插嘴，他們比較拘泥於禮貌形式，拘泥於各種形式，有時看起來有點痴，但對待這種客戶，絕不能傷害他們的自尊心。

對客戶提出的異議，推銷員要回答清楚，越簡單越好。俗話說「孩子既已入睡，就應該收起催眠曲，不然會重新把孩子吵醒」，不要在一個問題上糾纏過長的時間，如果推銷員的回答已令客戶基本滿意，那麼就趕快收起這個話題去進行其他項目。否則，談論得越多，就好似拿一個放大鏡觀察這個問題，客戶就越覺得重要，也就越認為有必要繼續糾纏下去。同時要盡量避免各種與成交無關或關係不大的異議，避開枝節問題。實際推銷中，有些推銷員往往因為一個與推銷無關的問題而陷入爭吵，這是令人遺憾的。推銷員只需關心影響購買的意見，其他方面的反對意見絲毫不用管。

（3）價格方面的異議

對付這類客戶關鍵就在於消除他的多疑，以親切、熱誠的態度對他進行推銷說明，不要與他爭辯，只以沉著的態度與他交談，盡量作出與他交朋友的姿態，並且要仔細觀察他，研究他的心理變化，要隨著他的心理變化而改變對他的說話策略，這樣成交率才可能大一些。

這種方法極其有效。如果將所有回絕理由都摸清並排除的話，最後一個問題一解決就使對方失去了退路。如果這種方法仍行不通，說明你沒能完全把握對方的心理，沒能弄清對方的真正用意。

有一次，銷售員向一位太太推銷化妝品，她開始時拒絕。這位銷售員突然發現她家門廳里有一隻精美的女用高爾夫球袋，立刻計上心頭，話鋒一轉：

這類客戶像孩子似的，很怕見陌生人，特別是怕見銷售員，怕別人讓他回答一些問題，他回答不上來有些尷尬。這類客戶有時還有點神經質，見到陌生人心裏就會感到不安。

有一次，一位女士怒氣沖沖地走進食品商店，向銷售人員喝道：

（4）精明嚴肅型客戶

劉邦為了迷惑項羽，防止章邯入侵，把出入漢中的棧道燒毀了。後來，劉邦逐漸強大起來，命韓信為大將，出兵與項羽一決雌雄。為了迷惑敵人，韓信派了一萬多人馬去修復燒毀的棧道。棧道修復工程艱巨，進展緩慢。章邯料定棧道修復絕非易事，毫無戒備。

比如，當客戶說：「你們這個項目，並不如你說得那麼完美，其中還有不少的漏洞存在。」如果推銷員直接反駁：「張經理，你錯了。你根本沒有聽明白我的意思。」這樣必然會引起對方的不快，給對方造成心理壓力。如果推銷員這樣說：「張經理，您說得對，一般客戶在看待這個問題時，會有和你相同的看法。即使我自己，也會這樣想。但如果仔細想一想，再深入研究一下，您就會發現……」這樣間接的反駁法，就容易扭轉客戶的想法，逐漸讓客戶同意你的說法。

後來有人問印度老人，為什麼要當著畫商的面燒掉兩幅畫？老人說：「物以稀為貴。美國人有個習慣，喜歡收藏古董名畫。他要是看上了，是不會輕易放棄的，肯定會出高價買下，並且我從美國人的眼神中看出，這個美國人已看上了我的畫，心中就有底了。所以我當面燒掉兩幅畫，留下一幅賣高價呀！」

經過交談后，交個朋友，再洽談交易，這時，十之八九就成功了。

（1）忠厚老實型客戶

（8）支付能力方面的異議