為了要和客戶之間培養良好的人際關係，銷售員最好找出他們之間共同的話題。這就需要在拜訪之前先收集有關的情報，尤其是在第一次拜訪時，事前的準備工作一定要充分。詢問是絕對少不了的，銷售員在不斷的發問中很快地就可以了解客戶的興趣。

許多成功的銷售員自然地把事實和好處聯繫起來，以好處為開端，從而引起潛在客戶的注意。當首先聽到利益時，潛在客戶會更認真地聆聽銷售員的談話。

銷售員在介紹產品時應該回答的問題是：我的產品、服務，是如何為客戶帶來安全感的。

③聆聽重要的論點；

⑦滿意、可靠、快樂。潛在客戶通過研究「用戶報告」、詢問朋友以及查閱推薦目錄，就可能對銷售員的產品產生滿意感。

「我真不知道你對我們那位老闆先生動了什麼手腳。」廚師在電話里說，「他可是個難以說服的人。」

「第二次我又約富商，見面時間定在下午2點，地點在對方的辦公室。結果從2點到7點，如果不是富商的司機來提醒，恐怕我們談得還要晚。知道我們在談什麼嗎？

③用你的眼睛「傾聽」，目光持續地接觸，這樣能顯出你聽進了每一個字；

前一種情況中，客戶是有意地把「多侃」作擋箭牌，佔用更多的銷售時間，使銷售員更多的時間是在聽客戶海闊天空不著邊際地「胡侃」，而分身乏術。在這種情況下，有經驗的銷售員首先會及時從客戶的說話內容中發現其矛盾的地方，發現客戶內心真實的慾望以及客戶對推銷的抵觸情緒。然後，利用客戶內心的矛盾、誤解、慾望，用簡捷的方式突擊要害，逼其對關鍵環節表態，促使事情明朗化。

銷售員常遇到的一個難題是：客戶有時聽他說話精力並不集中。客戶往往會一邊簽署信件或查看文件，一邊對銷售員說：「你只管往下說，我一句話也不會漏掉。」

第二，跟著對方的思緒。據調查，大多數人聽話的接收速度通常是講話速度的四倍，也就是說一個人一句話還未說完，但聽者已經明白他講話的內容是什麼。儘管如此，你也必須要跟著對方的思緒，聽他到底要講什麼內容，也只有這樣做，你才可能聽得出對方的立場和話外之音。

⑧發出聆聽附和聲：哎喲、原來如此、哦；

推銷通常是以商談的方式來進行，倘若客戶對銷售員的話題沒有一點點興趣的話，彼此的對話就會變得索然無味。銷售員應該讓自己頭腦更靈活，必須懂得正面出擊不起作用，就從側面出擊，使對方出其不意被俘虜的道理。銷售員應了解人的一個共同的心理，就是一談到自己感興趣的事情就變得熱情、來勁，而對和自己興趣相同的人也會產生格外的好感和親切感。先做朋友后談銷售，對你的推銷必定大為有利。

首先是情緒同步，也就是你能快速地進入客戶的內心世界，能夠從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情，或者體會事情。做到情緒同步最重要的是「設身處地」這四個字。

②用你所有的感官來傾聽。別只聽百分之五十，要了解完整的內容；

「實際上，我們僅僅花了半個小時來談生意的計劃，卻花了五個半小時聽富商的發跡史。他講他自己是如何白手起家創造了一切，怎麼在年屆50時喪失了一切，後來又是如何東山再起的。他把自己想對人說的事都對我們講了，講到最後他非常動情。

比如有一個推銷員獲准去見一位經理。經理見他進來，冷冷地指給他一把椅子，又繼續閱讀放在寫字檯上的幾封信。推銷員一言不發地靜坐了好幾分鐘。客戶終於問他：「你是做什麼生意的？」問的時候目光仍然沒有離開信件。

缺乏經驗的銷售員可能不敢使用上述戰術，唯恐得罪了客戶，但一般來講是不必擔憂的。客戶往往是在擺架子唬人，其目的是要置銷售員于防守地位。

⑦避免外界的干擾。必要時請秘書暫時不要接電話；

②省錢。保險代理人通過幫助客戶以最好的價錢購買最大程度的保護來幫助人們省錢；工業企業銷售人員通過提供折扣或尋找更加便宜而具有同樣功效的替代品來幫助人們省錢。

很明顯，該經理根本就沒有購買的意思，只是隨口敷衍了一句。雖然表面上客戶並沒有說沒有興趣，但是他只是冷淡地讓推銷員把資料留下，就表明了他根本對此沒有興趣，留下資料后翻看的機會也很小。

「很顯然，多數人用嘴代替了耳朵。這次我只是用心去聽、去感受。結果是富商給他24歲的孩子投了人壽險，還給他的生意保了100萬元的險。我對自己能否做一個聰明的談判人並不在意，我只是想做一個好的聽者，只有這樣的人才會到哪兒都受歡迎。」

一位推銷員到了一家公司，開始向該公司的總經理推銷他的筆記本電腦。這位總經理平日應付的推銷員夠多的了，所以他只是很隨便地說了一句：「知道了，那你先把相關的介紹資料給我吧。」

⑥先預想自己的回答再發言；

面對顧客開始推銷時，推銷員首先要引起顧客的注意，注意是人的一種複雜的心理現象，它是心理活動對客觀事物的指向九九藏書和集中。注意是人的大腦活動處於一種興奮狀態，是各種感覺、知覺、記憶、思維等多種活動的綜合表現。任何人的購買活動都是以注意作為第一步開始的。如何才能引起顧客的注意呢？

①保持與顧客的目光接觸。「眼睛看著對方講話」，不只是一種禮貌，也是推銷成功的要訣。讓顧客從你的眼神上感受你的真誠。只要顧客注意了你的眼神，他的整個心一定放在你的身上。

第三種，感覺型的人。

①賺錢。股票經紀人通過技術性投資幫助人們賺錢；房地產商通過幫助客戶獲得能升值的不動產而幫助人們賺錢；電腦銷售代表幫助人們賺錢，因為電腦使產出不斷提高。

具體含義可以分為以下幾個部分描述：

⑬注視著說話的人；

④用你的身體「傾聽」。運用肢體語言來感受，可傾身向前，臉上保持全神貫注的神情，表示對他講話的專註；

⑧避免分心。把電視、音響設備關掉，沒有什麼聲音比你正傾聽的那個人的聲音更重要；

銷售員應單刀直入，直接涉及問題的關鍵，以結束客戶漫不經心的閑扯。但提問題時，態度要誠懇，使客戶感到你坦誠相待。這時如果客戶再打開他的話匣子，也許就會顯露出他更多的弱點。因此，對於喜歡逞口舌之能的客戶，要仔細去聽，並分析判斷出隱藏在「談話」中的實際問題，提問要堅決果斷。

表面上裝出謙恭敦厚，和藹可親，以假誠懇爭取真誠懇，以假同情換取真同情，使對方于不知不覺間墮吾術中。政治家有一信條叫做「以柔制剛」，要捉蒼蠅，用一粒糖勝過噴殺蟲水。

⑮提問題以確定自己了解的情況；

第一，做個忠誠的聽眾。輕易另起話題突然打斷對方的講話這是交談中的一個忌諱。如果迫不得已，你一定要看看對方的反應，打斷對方的講話意味著你對人家觀點的輕視，或者表明你沒有耐心聽人家講話。如果需要對方就某一點進行澄清時，你可以打斷對方。

銷售需要好口才，因此一提到推銷，人們往往會以為是銷售員在說個沒完，而客戶只有聽的份兒。其實真正優秀的銷售員同時也應當是出色的聽眾。實際上，有效的推銷關係是建立在雙向交流的基礎上的。雖然你必須以雄辯的口才介紹你的產品，但學會傾聽的能力同樣至關重要。一名專業的銷售員必須了解客戶的想法和感覺，並且讓客戶感受到你的謙虛和對他的尊重。

第五，要聽話外之音。一些銷售員聽話很認真，甚至做記錄，但他們往往只注意表面，而忽略了大量客戶話外的意思。電話行銷人員在聽客戶講話時候要關注對方的語調、語氣、節奏變化等。

⑧地位。一輛豪華轎車、個人電腦、度假別墅或一流的旅行，都是體現社會地位的購買行為。當購買一定等級或超過其他同事的產品時，客戶就是在購買地位。十幾歲的年輕人購買某種藍色牛仔服，就是為了使自己看起來很「入流」。對物主身份的自豪感是顯示地位的另一種方式。

銷售員在介紹產品時應該回答的問題是：我的產品、服務是怎樣為客戶節省貨幣開支的。

⑨用數據來引起客戶的興趣和注意力。比如：「通過增加這個設備，可以使您提升50%的生產效率！」「我知道貴企業現在的產品廢品率比較高，如果有一種方法使您的廢品率降低一半的話，您是否有興趣了解？」

所以有經驗的銷售員對不同的客戶會用不同的說話方式，對方說話速度快，他就跟他一樣快；對方說話聲調高，他就和他一樣高；對方講話時常停頓，他就和他一樣也時常停頓，這樣才不會出現「各說各話」的尷尬情景。因為能做到這一點，所以高明的銷售員很容易和客戶之間形成極強的親和力，對各種客戶應付自如。

第四，千萬不要打哈欠。如果客戶在興緻勃勃地向你敘說時，而你卻發出一些令人難受的聲音，比如說打哈欠、玩弄手上的物品、收拾桌子等不合時宜的聲音。肯定會使潛在客戶感到你對他的講話不感興趣，導致談話的中斷，從而損害你們之間的友善關係。如果確實沒有辦法阻止你發出這樣的聲音，一定要確保對方聽不到。

看到高爾夫球具、溜冰鞋、釣竿、圍棋或象棋，都可以拿來作為話題。對異性的流行、興趣和話題也要多多少少知道一些，總之最好是無所不通。天氣、季節和新聞也都是很好的話題，但是這些大約一分鐘左右就談完了，所以很難成為共同的話題。

重要且關鍵的是在於客戶感興趣的東西銷售員多多少少都要懂一些。要做到這一點必須靠長年的積累而且必須努力不懈地來充實自己。

⑪即使對方是個無趣的人，我也會聽他說話；

許多銷售員也明白，每天都要保持活力，要有自信心，笑容常掛在臉上，碰到客戶一定要興奮，要有活力，一定要保持笑容。可為什麼有時不奏效呢？因為你所碰到的對象，未必也是常常笑容滿面、很興奮、很有行動力的人。當同一個客戶談事情，發現這個客戶比較嚴肅、循規蹈矩、不苟言笑，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上比較類似。假設碰到另一個人，他比較隨和，愛開玩笑。你在情緒上也要和他同步，同他一樣比較活潑，比較自然。

實踐證明，客戶買不買並不會隨著時間九_九_藏_書推移而改變，其購買慾在交談開始的幾分鐘內就已經確定。有時候，你費上幾小時的工夫也不見得有成就，這不僅會打擊你的積極性，也耽誤了你同別的客戶的交易時間。

⑤先想到解決方法才發言；

顯然，愛講話的客戶總比不愛講話的客戶容易應付得多。這種喜歡與新銷售員攀談的客戶，通常可分為兩種類型：一種是想利用他的口才來使直銷商退卻，另一種則是天生就有好說話的個性。

當然，說這番話，表達這種意思的時機很重要。一般的規律是，當客戶吸氣時就表示談話到一個段落了。而當客戶吐氣時，很可能就表示要講話了。如果一不小心弄錯了，就很容易引起客戶的不快。要使自己成為一個優秀的銷售員，就要經常在實踐中積累經驗，增強推銷工作中「時間就是金錢，時間就是效益」的觀念。

總之，銷售員應當盡一切力量調動客戶的注意力，然後再進行相對來說比較複雜枯燥的專業知識介紹，否則你的銷售註定是一場空。

最好的辦法是用平靜、鄭重的語氣講出以下的話：

因為哭的形象是醜惡的，笑是美麗的，人又厭丑而愛美麗，所以上哭的當少，上笑的當多。即是說，哭聲不會淹沒英雄，笑聲可以埋葬豪傑。

⑨避免視覺上的分神。不要讓一些景象干擾你的眼睛；

本計的特點是，以表面上的友好、善良和美麗的言辭、舉止作為假象，掩蓋陰險毒辣的用心和企圖。在軍事謀略上，一般指通過政治外交手段欺騙麻痹對方，以掩蓋其突然的重大的軍事行動。

第六，確認對方的講話。為了理解客戶的講話，應該將這些講話作出概括總結，這也是聆聽的一個重要方面。它不僅表明你的確在認真地聽對方說話，也為潛在客戶提供了一個幫助你澄清可能的誤解的機會。對於一些不能肯定的地方，你也可以通過直接提問的方式，來尋求得到客戶的證明。

另外在語調和速度上也要同步。這要求先學習和使用對方的表象系統來溝通。

這時銷售員說：「是的，介紹人趙小姐特別告訴我，說您是這方面的行家。不過，我們所要談的不是如何做這份工作，而是在經營一項事業，是非常特別的；很多人到我們公司來以前，想法都和您一樣，但聽過我們的說明以後，他們發現這是一個新生的事業，不知道您是星期一，還是星期二晚上方便呢？」

這種人的頭腦在處理信息的時候，大部分通過視覺畫面的儲存來處理。所以，視覺型的人特別容易回憶起圖像或在頭腦里看到的畫面。因為視覺圖像的變化速度一般較說話速度快，所以視覺型的人說話為了能跟上頭腦的圖像變化速度就會比較快。視覺型的人第一個特徵是說話速度快。第二個特徵是音調比較高。因為通常當一個人說話速度越快，相對的音調也就比較高一些了。第三個特徵是胸腔起伏比較明顯。第四個特徵是形體語言比較豐富。

第三，適當地迎合。口頭上講一些表示積極應和的話，比如「我明白」、「真有趣」、「是這樣的」。它們可以表明你的確是在認真地聽客戶講話，這樣，客戶會對銷售員產生信任。向客戶表明你在認真地聽他講話的方法還有：你向他就有關問題進一步澄清，或是希望得到更多的有關信息。這些表現很重要，但絕對不要用「嗯、哦」來表明你的共鳴，這些做法太簡單，雖然確實可以表明你對客戶的講話是感興趣的，但讓他人聽起來像是敷衍。

④試著去了解對方的感受；

客戶為什麼買銷售員的產品而不去買其他家的產品？原因就在於銷售員的產品可以解決問題。客戶在聽銷售員介紹產品時，最關心的就是產品的好處，產品可以解決什麼問題。

根據心理學的研究，人與人之間親和力的建立是有一定技巧的。我們並不需要與他認識一個月、兩個月、一年或更長的時間才能建立親和力。如果方法正確，你可以在5分鐘、10分鐘之內，就與他人建立很強的親和力。其中一個特別有效的方法是：在溝通時與對方保持精神上的同步。

⑥不要打岔，以免引起別人的煩躁和不快；

推介產品的好處能清楚地說明為潛在客戶提供的有價值的東西。銷售員有可能誇大這些好處，但不要向潛在客戶過度吹噓，要將重點集中在潛在客戶感興趣的那些問題上。產品的好處在關鍵時候往往是化解客戶反對意見的利器。

經過一番調查，拉豐先生髮現該經理是一個叫做「雅芳河釣魚協會」組織的骨幹成員，最近還當選為主席，對這個組織極為熱心。不論會員們在什麼地方舉行活動，他都一定到場，即使路途再遠也非出席不可。

⑤當一面鏡子。別人微笑時，你也微笑；他皺眉時，你也皺眉；他點頭時，你也點頭；

這樣一來，這位經理有點感興趣了：「是嗎？她也跟你買電腦了嗎？」

①把嘴巴閉起來，以保持耳聰目明；

⑥靈活性。多種可供選擇的付款方式顯示了靈活性。多種式樣或多樣化的交貨時間也起到同樣效果。一項多樣化的方案為客戶提供了選擇的權利。

對於銷售員而言，過分喜歡講話的客戶是一種非常糟糕、難纏的對象。當新銷售員拜訪他的時候，他高談闊論起來就滔滔不絕，使得在他那裡停留的時間要比預定的長九九藏書很多。倘若告辭的時機與方式不恰當的話，又會使客戶認為是服務不夠周到，推銷產品缺乏誠意。所以很多直銷商都認為與能言善道的客戶告辭是一大難題。又要對方感到一種滿足，又能夠及時地把握時間，避免無謂的耗時，這看起來確實很矛盾。是讓客戶把話講完之後再轉移話題呢？還是立刻就告辭好呢？下面是一個銷售員的成功的例子。

打過招呼之後，談談客戶深感興趣的話題，可以使氣氛緩和一些。接著再進入主題，效果往往會比一開始就立刻進入主題來得好。

⑪傾聽弦外之音。常常沒有說出來的部分比說出來的部分更重要。要注意對方語調、手勢的變化；

只要客戶的注意力還集中在其他問題上，你就不能繼續進行產品介紹。在這種情況下，一些銷售員缺乏主見，聽從客戶的擺布，結果推銷的效果往往不盡如人意。如果沒有其他方法來扭轉對方的注意力，有經驗的銷售員往往簡單地說：「不，我寧願等您把事辦完。如果您的注意力不能集中，咱們倆都不能以公正的態度對待這種產品。」

⑫別做光說不練的人，把仔細傾聽當作你的行動之一。

⑭耐心地聆聽；

傾聽也是一門藝術，並不是人人都能做到、做好的。怎樣學會傾聽呢？請記住喬·吉拉德歸納的12條傾聽法則：

①讓說話的人把話說完；

這種人的頭腦在處理信息的時候，大部分通過聲音來處理，聲音變化沒有視覺畫面變化快。相對來講，聽覺型的人比視覺型的人講話速度慢，比較適中，音調有高有低，比較生動。聽覺型的人對聲音特別敏感。另外聽覺型的人在聽別人說話時，眼睛並不是專註地看對方，而是耳朵偏向對方的說話方向。

③讓顧客參与推銷過程。方法一是向顧客提問題，如：「布朗先生，你的辦公室令人覺得亮麗、和諧，這是你創業的地方吧？」所問的問題要能使顧客容易回答、容易發揮，而不僅僅回答「是」或「不」。方法二是促使顧客做些簡單的事情，如讓顧客念出標價上的價格、寫下產品的型號等。值得注意的是，要在很自然的情況下促使顧客做些簡單的事情，使顧客不會覺得「很窘」。

更重要的是，洗耳恭聽可以使你確定客戶究竟需要什麼。譬如，當一位客戶提到她的孩子都在名牌學校就讀時，房地產經紀人就應該明白所推銷的住宅小區的學校質量問題對客戶無關緊要。

個人的滿意感來自自我改善或工作效率的提高。購買本書就可以獲得這些好處。

拉豐先生百思不得其解，經過長期的思索與觀察終於找到了癥結所在。於是，他立即改變策略，不再去做直接的推銷，而是去尋找那位經理感興趣的東西，以便尋找共同話題。

第二種，聽覺型的人。

「如果您現在太忙，不能深談此事，您說個時間，我再來一趟好了。」

銷售員在介紹產品時應該回答的問題是：我的產品、服務怎樣為客戶提供利潤或收入呢。

⑧引起他對某件事情的共鳴（原則上是客戶也認同這一觀點）。比如：「很多人認為面對面拜訪客戶是一種最有效的銷售方式，不知道你是怎麼看的……」

銷售員在介紹產品時應該回答的問題。如何使我的客戶認同我的產品和服務。

本計語出唐白居易詩《天可度》：「笑中有刀潛殺人」，是白居易對唐高宗崇臣李義府為人的評價。《舊唐書》載：「義府貌狀溫恭，與人語必嬉怡微笑，而褊忌陰賊。既處權要，欲人拊己，微忤意者，則加傾陷。故時人言：義府笑中有刀。」《資治通鑒》評李林甫「口有蜜，腹有劍」，也與此義相近。

⑦提起他的競爭對手。比如：「我們剛剛和××公司有過合作，他們認為……」

⑤談到客戶熟悉的第三方。比如：「您的朋友瑞陽地產的王先生介紹我與您聯繫的，說您近期想增置幾台電腦……」

第一種，視覺型的人。

法國有一位拉豐先生經營一家高級的麵包公司——拉豐高級糕點公司。他想把自己的麵包推銷到巴黎的一家大飯店。於是，他一連4年都給該飯店的經理打電話，還去參加了該經理出席的社交聚會。他甚至在該飯店住了下來，以便成交這筆生意。但是，拉豐先生的這些努力都毫不見效。那位經理很難接觸，他壓根就沒有把心思放在拉豐高級糕點公司的產品上。

第二天，拉豐先生再見到這位經理時，就開始大談特談「雅芳河釣魚協會」組織，這位經理馬上作出令他吃驚的反應，滔滔不絕地跟拉豐先生熱情交談起來。當然，話題都是有關這個組織的。結束談話時，拉豐先生得到了一張該組織的會員證。他雖然在這次會面中沒提麵包之事，但沒過幾天，那家飯店的廚師就打來了電話，讓拉豐先生趕快把麵包樣品和價格表送過去。

以笑為進取武器，即為「笑臉攻勢」，使用時要自然，要笑得其時，笑得其道。像褒姒那樣，因笑不得其時，會搞出「烽火對諸侯」；楊貴妃「回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色」；秋香的三笑，唐伯虎就願賣身為奴。

③節省時間。如果客戶購買設備的同時還得到了培訓，這樣做就htｔｐｓ://ｒead•99ｃsｗ.com節省了客戶的時間。當房地產經紀人提前看過房地產目錄，並挑選出符合潛在客戶標準的那些房地產時，就節省了客戶的時間。

銷售員在介紹產品時應該回答的問題是：我的產品、服務是如何為客戶帶來健康的。

⑩以坦蕩的心聆聽；

所謂表象系統，分為五大類。每一個人在接受外界訊息時，都是通過五種感官來傳達及接收的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺、嗅覺及味覺。而在溝通上，最主要的乃是通過視、聽、觸三種渠道。由於受到環境、背景及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重於使用某一種感官要素來作為頭腦接收處理訊息的主要渠道。

⑨健康。購買健康可能體現在對於體育用品或體育館會員證的購買。它可能是一項全面的健康計劃，或請一位醫療專家來對付慢性病，它也可能是使傷害事故發生概率較小的新機器設備。

⑫即使對方是個混球，我也會聽他說話；

一位成功的保險推銷員對如何使用傾聽這個推銷法寶深有體會：「一次，我去一位富商那兒談生意，上午9點開始。過了6小時，我步出他的辦公室來到一家咖啡館，放鬆一下我們幾乎要麻木的大腦。因為期間對方一直在說自己的故事，而關於保險，我們只有在開始的時候說了幾句。但是幸好他表示願意再給我見面的機會。

這種嘴上無遮攔、不善心機、貌似難對付的客戶其實並沒有什麼壞心眼，比那種一臉和氣但心腸陰險者好得多，所以你對付這種客戶，一要做到不怕「苦」，任他駁你、貶你、諷刺你，始終不露「怯」色；二要不怕「累」，你要挺住，讓他說個痛快，他在盡興之後恢復了原樣，比較容易反省自己，下一次就會比較友好地對待你，並且把自己擺在聽眾的位置，聽你說話了。

銷售員在介紹產品時應該回答的問題是：我的產品、服務是如何為客戶帶來滿意感或快樂的。

「『您的講話真是太有意思了，我收穫很大，您看我把時間都忘了。我希望下一次來能再與您長談』。這麼講，一方面告訴客戶我確實是喜歡聽下去，您是一個很重要、很有趣的人；另一方面強調我還有別的事情要去辦，很遺憾不能繼續聽您談下去，如果再有機會與您交談，那將是我的榮幸。」

銷售員在介紹產品時應該回答的問題是：我的產品、服務是如何為客戶帶來地位的滿足感的。

一般來說，客戶購買銷售員的產品而不購買其他產品是基於以下幾個方面的考慮。

「請原諒，按照我的理解，現在這段時間您是用來接見我的。」

訓練聆聽的技能。聆聽技能主要表現在以下各方面：

在銷售中，「笑裡藏刀」作為一種計謀，也有其陰險的一面，但謀略中的精華之處，卻是可以改造和創新的。一個高明的銷售員，在激烈的競爭中不但要善於汲取「笑裡藏刀」之計中的精華部分，利用友好的手段贏得客戶的信任，而且也要防止競爭對手「笑裡藏刀」中險惡的一面，使自己在競爭中立於不敗之地。

對不同表象系統的人，應使用不同的速度、語調來說話，換句話說，就是用客戶的頻率來和他溝通。以聽覺型的人為例，如果你想和他溝通或說服他去做某件事，但是卻用視覺型極快的速度向他描述恐怕收效不大。相反，你得和他一樣用聽覺型的說話方式，不急不緩，用和他一樣的說話速度和語調，他才能聽得真切；否則你說得再好，他也是聽而不懂。再以視覺型的人為例，若你以感覺型的方式對他說話，慢吞吞而且不時停頓地說出你的想法，不把他急死才怪。

⑩集中精神。隨時注意別人，不要做其他分散精力的事，如看表、摳指甲、伸懶腰等；

銷售員在介紹產品時應該回答的問題是：我的產品、服務是怎樣為客戶帶來靈活性的。

④認同。客戶可能會因為購買某種產品從而提高了工作效率，使他們能夠生活得更加輕鬆悠閑，所以他們對這種產品表示認同。一家小銀行由於更加個性化的服務而得到了客戶的認同。

⑯聆聽時，不要分心。

⑥讚美對方。比如：「他們說您是這方面的專家，所以也想和您交流一下……」

銷售員在介紹產品時應該回答的問題是：我的產品、服務是怎樣為客戶節省時間的。

例如，看到對方家裡有溫室，銷售員可以問：「您對花草很感興趣吧？假日花市正在開蘭花展，不知道您去看過了沒有？」

戰國時期，秦國為了對外擴張，必須奪取地勢險要的黃河崤山一帶，派公孫鞅為大將，率兵攻打魏國。公孫鞅大軍直抵魏國吳城城下。這吳城原是魏國名將吳起苦心經營之地，地勢險要，工事堅固，正面進攻恐難奏效。公孫鞅苦苦思索攻城之計。他探到魏國守將是與自己曾經有過交往的公子行，心中大喜。他馬上修書一封，主動與公子行套近乎，說道，雖然我們倆現在各為其主，但考慮到我們過去的交情，還是兩國罷兵，訂立和約為好。念舊之情，溢於言表。他還建議約定時間會談議和大事。信送出后，公孫鞅還擺出主動撤兵的姿態，命令秦軍前鋒立即撤回。公子行看罷來信，又見秦軍退兵，非常高興，馬上回信約定會談日期。公孫鞅見公子行已鑽入了圈套ｒｅaｄ.９9ｃsw.com，暗地在會談之地設下埋伏。會談那天，公子行帶了三百名隨從到達約定地點，見公孫鞅帶的隨從更少，而且全部沒帶兵器，更加相信對方的誠意。會談氣氛十分融洽，兩人重敘昔日友情，表達雙方交好的誠意。公孫鞅還擺宴款待公子行。公子行興沖沖入席，還未坐定，忽聽一聲號令，伏兵從四面包圍過來，公子行和三百隨從反應不及，全部被擒。公孫鞅利用被俘的隨從，騙開吳城城門，佔領吳城。魏國只得割讓西河一帶，向秦求和。秦國用公孫鞅笑裡藏刀計輕取崤山一帶。

請牢牢記住這一點，客戶們花錢購買商品，除了以錢換物外，還希望得到另一種不花錢的額外商品，那就是銷售員的「誠意」。誠意是銷售員對消費者發自內心的尊重。只有用真誠、有禮貌的服務使顧客心滿意足，才能贏得回頭客。

缺乏經驗的銷售員最怕碰到這種情況。他不敢得罪客戶，只好面對著這種幾乎無法克服的障礙繼續介紹自己的產品。這種障礙嚴重影響著談生意的進程，必須迅速加以消除，必要時甚至可以採取激烈手段。只有極少數的人能夠在同一時間將注意力集中於兩件事情，允許客戶這樣做的銷售員勢必會喪失成交的機會。而富有經驗的銷售員往往會採取一定的手段來扭轉這種局面。

快樂可能伴隨著對於車輛、遊艇、雪橇、錄像機或其他娛樂產品的購買。

⑤安全感、內心的寧靜。客戶如果感到他的資金得到合理運用，就會產生一種安全感，或者一家電腦公司提供隨時的服務，客戶會有安全感。安全感可以消除對於購買時的恐懼。

客戶的傾訴與閑談是兩個問題。一些客戶受到銷售員的牽引，可能會向銷售員動情地傾訴，這種情況有利於銷售；而對那些天性就喜歡喋喋不休的閑談的客戶，銷售員就要掌握不著痕迹截斷閑談的技巧。

與以上兩種人都不同。感覺型的人第一個特徵是講話速度比較慢。第二個特徵是音調比較低沉、有磁性。第三個特徵是講話有停頓，若有所思。第四個特徵是聽人講話時，視線總喜歡往下看。

②利用「實物」或「證物」。如果能隨身攜帶樣品，推銷時一定要展示樣品。在英國從事推銷工作有30年經驗的貝尼·莫亞一次向一家電視公司推銷一種儀器，儀器重12公斤，由於電梯發生故障，他背著儀器從一樓爬到五樓，見了顧客，一陣寒暄之後，貝尼·莫亞對顧客說：「你摸摸這台機器。」趁顧客伸手準備摸機器時，貝尼·莫亞把儀器交到顧客手中，顧客很驚訝：「喔，好重！」貝尼·莫亞介面說：「這台機器很結實，經得起劇烈的晃動，比其他廠的儀器耐用2倍。」最後，貝尼·莫亞擊敗了競爭廠家，雖然競爭廠家的報價比他的便宜30%。

②確定自己了解對方的觀點之後再作回答；

在銷售員對產品或服務做評論時，還需要回答潛在客戶未說出的問題：「那些特點對我有什麼好處？」當銷售員列舉出不符合對方的利益的事實時，許多潛在客戶會想「這對我來講有什麼用呢？」或表述為：「這裏面對我有價值的部分是什麼呢？」或簡稱為：「與我何干？」當銷售員向潛在客戶陳述一項事實時，銷售員得時刻想象這幾個字正在對方的腦子裡閃過。

使敵方信任我方而喪失警惕，我方則秘密策劃消滅敵方的辦法。只有在做好充分準備的情況下才能行動，以避免意外變化。這就是剛中柔外的道理。

⑨別人說話時，可做筆記；

「想想看吧，我整整纏了他4年，還為此租了你們的房子。為了得到這筆生意，我可能還要纏他幾天。」拉風先生感慨地說，「不過感謝上帝，我終於沒有再喋喋不休地向他推銷我的麵包，而是談起了釣魚。」

人類最天真的本能就是笑和哭，由於習於奸詐，此本能就變了質走了樣。哭和笑，都有真和假，真哭或假笑，充其量不外于發泄內心的鬱悶或博人同情。但笑卻不同了，除天真之大笑、微笑表露喜悅外，做作出來的狂笑、奸笑、冷笑、諂笑、傻笑和媚笑等，都是有企圖的，不是落人之而、謀人之財，就是害人之命。所以白居易有所感而吟出：「海底魚兮天上鳥，高可射兮深可釣，惟有心人看對時，咫尺之間不能料。君不見李義府之輩笑欣欣，笑中刀潛殺人，陰陽神變皆可測，不測人間笑是嗔。」

⑦聆聽時要控制自己，很放鬆，很冷靜；

「劉先生，我知道您是個非常精明的商人，不會不看貨就購買東西。我肯定您會對我的建議產生興趣。請先處理您的信件，我可以等一等。」

信而安之，陰以圖之，備而後動，勿使有變。剛中柔外也。

此外，銷售員懂得對付這種人要嚴格限制交談時間，因為銷售成功的關鍵是看你在一天、一周或一個月內銷出商品總量的多少，而不是某一天你終於說服了某一客戶。要保證這總量，就要提高效率，而要提高效率，就得在短時間內完成你的交談。

④提及客戶現在可能最關心的問題。比如：「聽您的朋友提起，您現在最頭疼的是產品的廢品率很高，通過調整了生產流水線，這個問題還沒有從根本上改善……」

在銷售中，推銷員首先要引起顧客的注意，即要將顧客的注意力「集中到你所說的每一句話和你所做的每一個動作上」。有時，表面上看，顧客顯得很專註，其實，顧客心理正想著其他的事情，推銷員所做的努力註定是白忙一場。