與客戶打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是銷售員常犯的一個錯誤。試問你推心置腹地把你的婚姻、財務等情況和盤托出，就能使你的推銷產生實質性的進展嗎？

一晃，幾十年過去了，兩家商店的主人也老了。突然有一天，美國廉價商店的老闆失蹤了，鋪面上了鎖。大家再也看不到他們相互競爭的精彩場面了，感到很茫然，心裏好像缺點什麼。每一天，都在盼望出現奇迹：鋪面又開張了，兩家店主人開始「戰鬥」，但奇迹沒有出現。

在我負責的推銷區域內，住著一位有錢的大企業家。我們公司極想賣給他一批貨物，過去那位推銷員幾乎花了10年的時間，卻始終沒有談成一筆交易。我接管這一地區后，花了3年時間去兜攬他的生意，可是也沒有什麼結果。

心理戰術是銷售員面對客戶時所產生的一種敏銳反應，但其先決條件是銷售員必須先控制自己的情感。應用心理戰術，判斷出客戶的類型及其個性、喜好等個人因素，然後再選擇最適當的推銷戰術，不過，銷售員對商品的特性應有詳細的了解，如此才能讓客戶滿意地接受下面列舉的這些方法，只要銷售員們細心研讀，並善加應用，就一定能順利把握客戶，完成交易。

一天，紐約廉價商店的櫥窗中掛出一幅廣告，上書：出售亞麻布被單，瑕微疵小，價格低廉，每床售價6.50美元。

在商言商，與推銷沒有什麼關係的話題，最好就不要去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識的內容，無論你說的是對是錯，對於推銷都沒有什麼實質意義。

（1）先談談自己的事

銷售員不能說出讓客戶產生逆反心理的話。如：「請問哪一種型號的抽油煙機性能比較好？」「您不必如此挑剔，挑來挑去挑花眼，我們這兒的產品都是名牌。」這些話都很容易使客戶產生反感。

那位工程師說：「你賣給我們的發動機太熱，熱得我的手都不能放在上面。」

第二是主觀性的議題。

（4）適度掌握

（3）尋找共同話題

他說：「是的，可是你的發動機卻比這溫度高。」

寧偽作不知不為，不偽作假知妄為。靜不露機，雲雪屯也。

之後，胡克給對方的老總打了一個電話，告訴他，所有的問題都達成共識了，唯一的問題是價格，並告訴他他的人員非常優秀，為了共同的基礎雙方一起研究，達成了很多共識，但對價格不肯放鬆。把這個信息告訴對方老總的目的是幫助他的談判人員免遭老闆的責怪，因為談判出現僵局，老闆會怪罪他們，這個電話可以幫助他們，他們會因此而感激我方，可能會有利於第二天的談判。

在肯定了對方的談判人員之後，胡克又告訴對方老總，雖然談判陷入僵局，但我們還是希望能夠合作成交，希望老總有時間直接來談，因為這不是其屬的權利範圍，我方也有難處，希望約一個時間再談。考慮到對方的談判人員向領導彙報和溝通需要一定的時間，所以胡克把時間約在第二天的晚上下班時。這樣做的九九藏書目的是考慮到第二天上班時，他的下屬一定是懷著惴惴的心情，去找他的總經理彙報工作。但胡克打過電話之後，總經理一定會因此而誇他們，說對方談判人員已經打過電話了，你們處理得非常好。這些人會如釋重負，因此而感激胡克，這樣談判的氣氛就變愉悅了。而且對方溝通之後也發現現在的價格是胡克的底線，對方就會抬高價格。這個結局果然在胡克的預料之中，第二天晚上他們的老總只通過電話就與胡克把價格談妥了。

我向那位工程師說：「史密斯先生，你所說的我完全同意：如果那發動機發熱過高，我希望你就別買了。你所需要的發動機，當然不希望它的熱度超出電工協會所定的標準，是不是？」他完全同意，我獲得他的第一個「是」字。

客戶若為夫婦，說明商品時必須注意尺度。與夫婦二人洽談時，話語要簡明扼要，尤其對女性要多下工夫，因為每個丈夫最後都不會忽略太太的意見，從而買下太太心裏想要的東西。

任何一個產品，都有好的一面和不足的一面。作為銷售員理應站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產品的優與劣，幫助客戶「貨比三家」，唯有知己知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產品。提醒推銷人員，任何的欺騙和誇大其辭的謊言都是推銷的天敵，它會使你的事業無法長久。

假痴不癲，重點在—個「假」字。這裏的「假」，意思是偽裝。裝聾作啞，痴痴獃呆，而內心裡卻特別清醒。此計作為政治謀略和軍事謀略，都算高招。

假痴不癲是一種表面痴獃、暗裡充滿智慧的偽裝現象，在銷售中能起到迷惑對方、緩兵待機、后發制於人的作用。在形勢不利於自己的情況下，銷售員不妨表面上裝瘋賣傻、碌碌無為，以達到掩蓋自己、迷惑客戶，最終擺脫困境、實現自己的銷售目標。

比如有個保險行業的新人，一上陣就一股腦兒地向客戶炫耀自己是保險業的專家，電話中向客戶講了一大堆專業術語，客戶聽了都感到壓力很大。當與客戶見面后，他又接二連三地大力發揮自己的專業，讓客戶如墜入雲霧中，反感心理油然而生，從而誤了促成銷售的商機。我們仔細分析一下，就會發覺，只有把這些術語用簡單的話語來進行轉換，讓人聽后明明白白，才能有效達到溝通目的，產品銷售才會沒有阻礙。因此，應盡量避免專業性術語的出現，即使不可避免，也要跟客戶解釋明白。

像這樣的競爭在這兩家商店之間可以說從未間斷過。忽而東風壓倒西風，忽而西風壓倒東風，無盡無休。而當地的居民也總在盼望他們之間的競爭。因為他們的競爭會給人們帶來好運氣，可以用很少的錢就買到十分「便宜」的商品。

多數銷售員在說出這些攻擊性話語時，缺乏理性思考，殊不知這些攻擊性詞句會造成准客戶的反感，因為不見得每一個人都與你站在同一個角度，你表現得太過於主觀，反九*九*藏*書而會適得其反。隨著時代的發展，這種不講商業道德的行為將越來越沒有生存空間。

除了利用廣告相互壓價競爭外，兩家商店的老闆還常常站在各自的商店門口，相互指責、對罵，甚至拳腳相加，場面十分激烈，但最終總有一方敗下陣來，才能停止這場殘酷的「戰鬥」。這時等待已久的市民們則好比在比賽場上聽到起跑令一般擁向勝利一方的商店，將店內的商品一搶而空，不論能買到什麼樣的商品，他們都感到很愜意。

眾將見東胡得寸進尺，個個義憤填膺，冒頓卻說：「給他們吧，不能因為捨不得一個女子與鄰國失和嘛！」東胡不費吹灰之力，連連得手，料定匈奴軟弱，不堪一擊，根本不把匈奴放在眼裡。這正是冒頓單于求之不得的。不久之後，東胡看中了與匈奴交界處的一片茫茫荒原，這荒原屬於匈奴的領土。東胡派使臣去匈奴，要匈奴以此地相贈。匈奴眾將認為冒頓一再忍讓，這荒原又是杳無人煙之地，恐怕只得答應割讓了。誰知冒頓此次突然說道：「千里荒原，杳無人煙，但也是我匈奴的國土，怎可隨便讓人？」於是，下令集合部隊，進攻東胡。匈奴將士受夠了東胡的氣，這一下，人人奮勇爭先，銳不可當。東胡做夢也沒想到那個痴愚的冒頓會突然發兵攻打自己，所以毫無準備。倉促應戰，哪裡是匈奴的對手。戰爭的結局是東胡被滅，東胡王被殺于亂軍之中。

有一些新人，涉及推銷行業時間不長，經驗不足，在與客戶的交往過程中，無法主控客戶的話題，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最後難免雙方意見產生分歧。有經驗的老銷售員，在處理這類主觀性的議題時，起先會隨著客戶的觀點，一起展開一些議論，但爭論中他們會適時地將話題引向推銷的產品上來。

當客戶認為你不過是一個與其不相干的人，或者只是一個銷售時，他心裏一定持有很強的排斥感。其實，客戶也希望彼此間能做個朋友。因此，在雙方開始接觸時，你必須讓客戶對你產生信任，隨便聊聊自己的私事，這也是最好的方法之一。一旦對方也談及他個人的私事時，表示他對你已有相當的好感。接下來的銷售工作就更為順利了。

此外，當客戶身邊還有其他人時，也必須主動上前與他們進行必要的寒暄，千萬不能忽略他們的存在，否則他們可能會破壞整個交易計劃。

終於有一天，商店的新主人前來清理財產時，發現了一樁令人費解的事情：兩家商店間有一條秘密通道相連；在樓上，還有一道門連接兩家老闆的卧室。

在推銷過程中，你很擔心准客戶聽不懂你所說的一切，而不斷地質問：「你懂嗎？」「你知道嗎？」「你明白我的意思嗎？」……從銷售心理學來講，一直質疑客戶的理解力，客戶會產生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會隨之產生，所以說這是推銷中的一大忌。

寧可假裝read.99csw.com著無知而不行動，不可以假裝假知而去輕舉妄動。雲行於上，雷動于下，雲在上有壓抑雷之象徵，這是屯卦之卦象。

我心頭一震，就問：「什麼原因？難道我們的發動機有什麼問題嗎？」

如果你實在擔心准客戶在你很詳細的講解中還不太明白，你可以用試探的口吻了解對方，「有沒有需要我再詳細說明的地方？」也許這樣會容易讓人接受。在此，給銷售員一個忠告：客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點去隨意取代他們的優點。

在銷售中有些枯燥性的話題，但你不得不講解給客戶聽，因此就要講得簡單一些，這樣，客戶聽了才不會產生倦意，你才能達到推銷目的。如果有些相當重要的話語，要跟客戶講清楚，不要拚命去硬塞給他們。在講解的過程中，不如換一種角度，找一些他們愛聽的小故事、小笑話來刺|激一下，然後再回到正題上來，也許這樣的效果會更佳。

另外，只跟太太一人攀談而忽略其丈夫這也是不可取的，因為丈夫不可能聽任自己的太太跟其他男人交談，好像與他無關一樣，他們表面上雖然裝著不在乎，實際上卻非常專註地傾聽著。

這是怎麼回事？大家都有些驚訝，猜不透昔日「仇敵」的卧室為什麼會相通。

我向他作這樣一個建議：「史密斯先生，你別用手碰發動機，那不就行了！」

我沒和他爭辯，我只問：「工廠溫度是多少？」

我說：「這就是了。工廠溫度是華氏75度，再加上應有的華氏72度，一共是華氏147度。如果你把手放在華氏147度的物體上，是不是會把手燙傷？」

（2）讓客戶自願地談論個人私事

秦朝末年，匈奴內部政權變動，人心不穩。鄰近一個強大的民族東胡，藉機向匈奴勒索。東胡存心挑釁，要匈奴獻上國寶千里馬。匈奴的將領們都說東胡欺人太甚，國寶決不能輕易送給他們。匈奴單于冒頓卻決定：「給他們吧！不能因為一匹馬與鄰國失和嘛。」匈奴的將領們都不服氣，冒頓卻若無其事。東胡見匈奴軟弱可欺，竟然向冒頓要一名妻妾。

幾十年來，他們利用了人們的求廉心理，通過不間斷的「戰鬥」蒙蔽了當地的消費者。

就這樣，兩家商店的矛盾在當地最為著名、最為緊張，也最為持久。而附近的居民卻從中獲得了巨大的利益，買到了各種物美價廉的商品。他們總在盼望著兩家商店的「戰鬥」再起，好使自己從中獲益。這已經成了他們生活中不可缺少的一部分。

居民們看到這則消息，紛紛奔走相告，趨之若鶩。但同往常一樣，沒過多久，隔壁美國廉價商店的櫥窗里赫然出現了這樣一則廣告：我店的被單與隔壁的相比，猶如羅密歐與朱麗葉的親密關係一樣，注意價格：每床5.95美元。

在銷售過程中一些銷售員經常遇到這種情況：無意之中的一句話往往會毀了一筆業務。因此，銷售員在與客戶交談中應注意避免一些不該說的話。

我們可以經常看到這樣的場面，同業的推銷人員用帶有攻擊性色彩的https://read.99csw.com話語，攻擊競爭對手，甚至有的人把對方說得一錢不值，致使整個行業的形象在人心目中一落千丈。

第七是質疑性的語氣。

發動機會不會發生故障？我知道這些發動機是不會有任何故障的。過了些時候，我去拜訪他。我原來心裏很高興，可是我似乎高興得太早了點兒，那位負責的工程師見到我就說：「愛力遜，我們不能再多買你的發動機了。」

許多銷售員，尤其是業務新人，講話不經過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，銷售員見了客戶第一句話便說，「你這張名片真老土！」「真累啊，活著不如死了值錢！」雖然是無心去批評指責，只是想有一個開場白，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

第八是枯燥的話題。

最後應注意避諱。

推銷員愛力遜講述了他的故事：

資深銷售員胡克談了一個大單，但是在合同談判階段出現了問題。剛開始一切都還比較順利，最後爭論的焦點集中在價格上，對方希望盡量少花錢，多辦事，而我方堅持的底線不能降，雙方出現了僵局。這時候胡克確實已經讓到了底線，對方卻仍舊不依不饒，無奈之下胡克只好停止了談判。

他接受了這個建議，說：「我想你說得對。」

（5）不要給客戶「考慮考慮」的機會

在客戶的印象中，他只認為聽到別人購買的理由，而聽不見任何一句促銷之語，這樣可以緩解他的緊張與壓力，如果這時你說：「如果您想買，當然很好，相反的，如果您不想買……」這種帶有詢問語氣的話，正可刺|激他採取購買行動。

有人曾將銷售員不該說的話做了個具體分類。大體上，銷售員應當避免以下幾種話語：

這樣一來，擁向紐約廉價商店的人們看到隔壁賣的比這裏更便宜，馬上放棄了這裏的交易，轉而擁向另一家美國廉價商店，一起擠進店內，只消片刻，被單就被蜂擁而至的人們搶買一空。

經過調查得出了一個讓人嘩然的結果：這兩個死敵，原來竟是一對親兄弟，他們平時的咒罵、威脅、互相攻擊，都是人為扮演的。所有的「戰鬥」都是騙局。因為在他們兩個人的「戰鬥」中，不論哪一方勝利了，只不過是由勝利一方把失敗一方的貨物一齊賣掉罷了。

第三是專業性術語。

經過13次不斷的訪問和會談后，對方才只買了幾台發動機，可是我希望——如果這次買賣做成，發動機沒有毛病的話，以後他會買我幾百台發動機的。

第五是貶低對手的語言。

在這關鍵時刻，千萬不能留有讓客戶發言的餘地，否則就功敗垂成了，你必須一氣呵成地說完整句話，讓對方感受到你的堅定態度。

古人按語說：假作不知而實知，假作不為而實不可為，或將有所為：司馬懿之假病昏以誅滅曹爽；姜維九伐中原，明知不可為而妄為之，則似痴矣，所以破滅。兵書曰：「故善戰者之勝也，無智名，無勇功。」

第四是誇大不read.99csw.com實之詞。

在交談中，銷售員可以問及客戶的職業、家人及寵物，只要客戶認為這名銷售員是有誠意的，他必然樂於答覆。但如果銷售員的態度表現出「我們隨便聊聊吧！」那麼交易一定失敗，因為這種態度會讓客戶覺得這是個不太可靠的人。

我知道如果跟他爭辯，是不會有任何好處的，過去就有這樣的情形，現在，我只能裝傻，並且順著他的話說。

第一是批評性的話語。

如銷售員不應向客戶問：「我能幫你的忙嗎？」因為這給客戶提供了一個說「不」的機會。

他想了想，說：「嗯——大約華氏75度左右。」

不要誇大產品的功能！客戶在日後使用產品時，終究會清楚你所說的話是真是假。不能因為要達到一時的推銷業績，你就要誇大產品的功能和價值，這勢必會埋下一顆「定時炸彈」，一旦糾紛產生，後果將不堪設想。

過了一段時間，紐約廉價商店的老闆也將自己的商店拍賣了，隨後也搬走了。從此，附近的居民再也沒有見到過這兩個帶給他們刺|激和利益的怪人。

在美國西部的某城，有兩家專賣廉價商品的商店，一家名叫美國廉價商店，而另一家則稱紐約廉價商店。這兩家的店面相鄰，但店主卻是死對頭。長期以來，一直就各自商店的銷售進行著激烈的「戰鬥」。

他還是說「是」。

在與客戶交談時，銷售員不妨先談談自己，讓客戶首先了解你的背景和生活情形，以減輕其防衛心理，使彼此的交談氣氛更為融洽。

第六是隱私問題。

每個人都希望與有涵養、有層次的人在一起。同樣，在推銷過程中，不雅之言對推銷活動，必將帶來負面影響。諸如，推銷壽險時，你最好迴避「死亡」、「沒命了」「完蛋了」，諸如此類的辭藻。有經驗的銷售員，往往在處理這些不雅之言時，都會委婉地說「喪失生命」「出門不再回來」等。只有你注意到了這些細節，才會成功在望！

很顯然。他是在找借口，還是不想買我們的發動機。只要有一點常識的人都知道：要將手放在正在運行的發動機上，根本就是不可能的。

我又說：「電工協會規定，一台標準的發動機，可以較室內溫度高出華氏72度，是不是？」

當你為客戶進行商品說明時，有一個方法可以阻止客戶存有再作考慮的打算。

假痴不癲之計，是說在軍事上，有時為了以退求進，必得假痴不癲，老成持重，以達后發制人。這就如同雲勢壓住雷動，且不露機巧一樣，最後一旦爆發攻擊，便出其不意而獲勝。

與客戶初次會面時，應該找出一些共同的話題，如有關孩子、運動、個人愛好等，先閑聊一會，再進入正題，這樣便能完全瓦解客戶的戒備心理。

我們談了一陣后，他把秘書叫來，為下個月訂了差不多3萬元的貨物。

人們常說，「好話一句做牛做馬都願意」，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。推銷人員從事推銷，每天都是與人打交道，應多說讚美性話語，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。